【正文】 → 將資格證書原件 /心得體會報(bào)集團(tuán)人力資源部 → 集團(tuán)人力資源部留存資格證書復(fù)印件并依實(shí)登記確認(rèn)積分。 (2)積分懲處： 年度積分不達(dá)標(biāo)的員工，扣除第 12 個月當(dāng)月工資的 10%作為處罰，并不得晉升、加薪和參與評優(yōu) 。 六、日常評估 受訓(xùn)人員在培訓(xùn)結(jié)束后，人均發(fā)放《員工受訓(xùn)意見調(diào)查表》，了解對培訓(xùn)的反應(yīng)及收獲。對教材內(nèi)容、質(zhì)量的反應(yīng) 。培訓(xùn)所學(xué)的知識和技能是否能在將來的工作得到應(yīng)用，收益如何。 采用考察、考核、調(diào)研等方法，了解受訓(xùn)人員對知識、技能的應(yīng)用以及行為和業(yè)績的改善程度。直接領(lǐng)導(dǎo)考核，如果沒有實(shí)踐，要求受訓(xùn)人提出改進(jìn)方法，繼續(xù)實(shí) 踐，反復(fù)應(yīng)用，達(dá)到培訓(xùn)效果。 七、主要措施 加強(qiáng)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組工作。 加強(qiáng)內(nèi)部師資隊(duì)伍的建設(shè)。根據(jù)實(shí)際需求，派出有潛質(zhì)的內(nèi)部師資 參加外部培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)師。人事管理部門應(yīng)廣泛搜尋和評核社會師資，尋找理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、授課能力較強(qiáng)的師資，建立相應(yīng)檔案庫，滿足培訓(xùn)需求。把參加培訓(xùn)的時間列入人員考核內(nèi)容 。 設(shè)立管理交流平臺。在管理人員中培養(yǎng)探討問題、研究問題的良好氛圍。在日常的工作中 ，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。 (1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。 ② 本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 二、員工從業(yè)能力 語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都 要心平氣和，禮貌有加。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的 印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 (2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 三、員工的從業(yè)理念 客人至上的理念 客人與員工的關(guān)系 客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的 .選擇標(biāo)準(zhǔn)。 (2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的 ,我們這個店不可能被視為主人 。因此，在實(shí)際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。而我們作為對客人的回報(bào)的唯 一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。 (4)朋友關(guān)系 客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。我們只有在對 “ 上帝 ” 進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引 “ 上帝 ” ，得到讓 “ 上帝 ”滿意的機(jī)會。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時則。 讓新員工熟悉崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。 四、培訓(xùn)方式 脫培訓(xùn)：采用集中授課的形式。 五、培訓(xùn)教師 行政人事部負(fù)責(zé)人、店面經(jīng)理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工 六、培訓(xùn)教材 z 集團(tuán)公司簡介、思埠集團(tuán)公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例 七、培訓(xùn)內(nèi)容 思埠集團(tuán)公司概況 (歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、價值觀 ) 組織結(jié)構(gòu)圖 公司福利待遇方面 (保險(xiǎn)、休假、請假等 ) 薪酬制度 (發(fā)薪日、發(fā)薪方式 ) 績效管理制度 職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧 內(nèi)部員工的熟悉 (本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等 ) 儀態(tài)儀表服務(wù)的要求 八、培訓(xùn)考核 書面考核。脫崗培訓(xùn)中使用。通過觀察測試等方法考查受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用。 九、培訓(xùn)效果評估 行政人事部與新員工所在部門通過與受訓(xùn)者、教師、助理店長直接交流。 企業(yè)給員工培訓(xùn)方案怎么寫篇 4 開展員工培訓(xùn)，對經(jīng)營管理、企業(yè)發(fā)展、制度建立和完善有著十分重要的意義。根據(jù)總公司 20__年發(fā)展目標(biāo)，提高整體人員素質(zhì)，培養(yǎng)一批具有專業(yè)技能和管理知識的人才為目標(biāo)，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃方案。 二、總體目標(biāo) 通過培訓(xùn)，解決不同層面存在的不同問題，增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同和歸屬感，提高組織和個人的應(yīng)變、適應(yīng)能力，提高工作績效水平和工作能力。 營銷層：解決服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，市場拓展能力不足等問題 。 管理層：解決跨部門、跨子公司溝通與合作欠缺，計(jì)劃與目標(biāo)管理技能缺乏，管理角色定位不準(zhǔn)、執(zhí)行力不強(qiáng)等問題。 三、原則方法 改革培訓(xùn)模式。集團(tuán)公司對培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行核查，集團(tuán)人力資源部負(fù)責(zé)制訂總體培訓(xùn)方案、培訓(xùn)過程的監(jiān)督和不定期進(jìn)行跟蹤問效。集團(tuán)公司以培訓(xùn)積分的方式對各子公司的培訓(xùn)工作進(jìn)行評估考核。 注重培訓(xùn)實(shí)效。 內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)相結(jié)合。加強(qiáng)對時代光華培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，根據(jù)各層面能力提升方向制定學(xué)習(xí)內(nèi)容 。各單位自行組織培訓(xùn)課程，對課程面較廣的可邀請其他兄弟單位相關(guān)崗位人員共同參加。采取集中培訓(xùn)和自學(xué)兩條腿走路，采取分區(qū)域、分層次地進(jìn)行集中培訓(xùn)，同時，注意引導(dǎo)和激勵員工提高主動學(xué)習(xí)意識，各公司人事管理部門要積極想辦法，為員工提供學(xué)習(xí)所需的相關(guān)專業(yè)書籍、報(bào)刊及音像教材，創(chuàng)造員工自學(xué)條件 。 理論與實(shí)踐相結(jié)合。開展讀書與專題案例討論活動，及時溝通信息，了解行業(yè)動態(tài)，達(dá)成資源共享，提高分析問題、解決問題的能力，解決實(shí)際工作中碰到的問題。 (2)培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)概況、企業(yè)理念、企業(yè)辦公系統(tǒng)和網(wǎng)站的功能及使用、質(zhì)量管理體系及運(yùn)行、員工手冊和管理制度、崗位操作規(guī)程、公司環(huán)境參觀 、新員工座談。 B、崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)程等針對性課程由各相關(guān)部門安排 。 D、參加并通過考核是員工轉(zhuǎn)正的條件之一。 (2)培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)觀念與職業(yè)精神，專業(yè)知識及操作技巧，工作規(guī)范和規(guī)程，文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 B、各子公司自行編制基礎(chǔ)課程的授課大綱及培訓(xùn)計(jì)劃 。 經(jīng)營理念培訓(xùn) (1)目標(biāo)：培養(yǎng)和造就一支政治業(yè)務(wù)素質(zhì)高、系統(tǒng)掌握現(xiàn)代管理知識，經(jīng)營管理能力強(qiáng)、具有創(chuàng)新精神、能適應(yīng)市場競爭的管理隊(duì)伍。工作問題研究及流程改造 。溝通技巧與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 。企業(yè)管理、法律法規(guī)、財(cái)務(wù)、房地產(chǎn)經(jīng)營管理等業(yè)務(wù)知識。 B、各子公司要制訂每年培訓(xùn)重點(diǎn)及課程實(shí)施計(jì)劃 。 培訓(xùn)師培訓(xùn) (1)目標(biāo)：培養(yǎng)一批對企忠誠，富有激情，基礎(chǔ)知識扎實(shí)，專業(yè)技能嫻熟，具有創(chuàng)新與奉獻(xiàn)精神，愿為團(tuán)隊(duì)建設(shè)出力的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。 (3)實(shí)施要求： A、集團(tuán)統(tǒng)一組織安排，采取相對集中時間進(jìn)行兩到三次為期一天的培訓(xùn) 。 C、不定期組織交流活動，信息共享。 培訓(xùn)積分目標(biāo)： 培訓(xùn)積分方法： (1)公司或部門組織的內(nèi)部培訓(xùn)：基本積分為 10 分 /次。成績 80 分 ≥_≥60 分時給基本積分 。 B、以培訓(xùn)總結(jié)、問卷等形式代替考試的：完成的給基本積分，未完成的不給積分。接聽手機(jī)、遲到、早退和中途擅自離開課堂 30 分鐘及以上的，在基本積分里扣 5 分 /課次 。 D、請假程序： 由集團(tuán)公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)：集團(tuán)董事會、經(jīng)營班子成員培訓(xùn)請假需書面報(bào)請董事長批準(zhǔn) 。其他人員培訓(xùn)請假需書面報(bào)各部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn) 。經(jīng)批準(zhǔn)本次未參加培訓(xùn)的，屬集團(tuán)董事會、經(jīng)營班子成員、工會主席、各子公司主要領(lǐng)導(dǎo)的如無董事長另外允許，屬其他成員的如無集團(tuán)分管人力資源領(lǐng)導(dǎo)另外允許，一律不得抵扣本年度的培訓(xùn)積分要求，必須另選時間完成相應(yīng)的培訓(xùn)積分。部門副經(jīng)理級以上人員需報(bào)請各分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 。經(jīng)批準(zhǔn)本次未參加培訓(xùn)的，屬經(jīng)營班子成員的如無子公司的集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)另外允許，屬部門副經(jīng)理的如無子公司主要領(lǐng)導(dǎo)另外允許，屬其他成員的如無子公司分管人力資源領(lǐng)導(dǎo)另外允許，一律不得抵扣本年度的培訓(xùn)積分要求，必須另選時間完成相應(yīng)的培訓(xùn)積分。如資格證未分級，則給予基本積分 15 分。及時提交了培訓(xùn)報(bào)告或行動計(jì)劃的給基本積分 15分 。報(bào)告或行動計(jì)劃中寫出了對公司、部門有建設(shè)性方案并在公司實(shí)施的給基本積分再加獎積分 10— 15 分 。 (3)以個人名義參加外部培訓(xùn)及網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn) (以主辦單位頒發(fā)的資格證書為準(zhǔn)獎勵積分 )： A、與崗位工作相關(guān) (密切 )的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，取得資格證書的，初級 /中級 /高級 分別獎勵積分 10 分 /15 分/20 分 。 給予積分程序： (1)內(nèi)訓(xùn)：各公司培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 → 考試或總結(jié)記錄存檔于人事管理部門 → 總經(jīng)理 (主管 )給出初步積分 →集團(tuán)人力資源部依實(shí)登記確認(rèn)積分。 (3)個人名義參訓(xùn)：向各公司人事管 理部門上交資格證書原件 /心得體會 → 總經(jīng)理 (主管 )給出初步積分評定 → 將資格證書原件 /心得體會報(bào)集團(tuán)人力資源部 → 集團(tuán)人力資源部留存資格證書復(fù)印件并依實(shí)登記確認(rèn)積分。 (2)積分懲處： 年度積分不達(dá)標(biāo)的員工，扣除第 12 個月當(dāng)月工資的 10%作為處罰，并不得晉升、加薪和參與評優(yōu) 。 六、日常評估 受訓(xùn)人員在培訓(xùn)結(jié)束后，人均發(fā)放《員工受訓(xùn)意見調(diào)查表》，了解對培訓(xùn)的反應(yīng)及收獲。對教材內(nèi)容、質(zhì)量的反應(yīng) 。培訓(xùn)所學(xué)的知識和技能是否能在將來的工作得到應(yīng)用，收益如何。 采用考察、考核、調(diào)研等方法，了解受訓(xùn)人員對知