【正文】 從 [新 ]開(kāi)始 — 新進(jìn)人員的引導(dǎo) .如何迎接新進(jìn)人員 .做好事先的準(zhǔn)備 思考時(shí)間 :知道新人即將報(bào)到以前 ,直屬主管應(yīng)該要做那些準(zhǔn)備 ? .親切的歡迎 .到職面談 .介紹同仁 .說(shuō)明工作內(nèi)容 環(huán)境介紹 介紹有關(guān)單位 協(xié)助有關(guān)訓(xùn)練事項(xiàng) 勿忘輔導(dǎo) 52 四、工作教導(dǎo)的時(shí)機(jī) ? .平時(shí)工作時(shí) ? .部屬報(bào)告時(shí) ? .部屬犯錯(cuò)時(shí) ? .交代工作時(shí) ? 開(kāi)會(huì)時(shí) ? 查核工件時(shí) ? 部屬詢問(wèn)問(wèn)題時(shí) 動(dòng)動(dòng)腦、想一想 小孩跑來(lái)問(wèn)父親 :[爸爸 !快樂(lè)的相反詞是什么 ?] 請(qǐng)問(wèn)你要如何回答 ? 53 五、做好工作教導(dǎo)的要領(lǐng) .激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī) .工作成果表現(xiàn) .要有耐心 .工作觀察 .以學(xué)習(xí)者為中心 .面談 .考慮學(xué)習(xí)的成就感 .測(cè)試 .協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙 .反復(fù)持續(xù) 54 部署培育與教導(dǎo) — 一分鐘精華 : ? 人力訓(xùn)練的三大架構(gòu) :OJT OFF ? 冰山理論 :工作表現(xiàn) =知識(shí)技巧態(tài)度 ? 培育計(jì)劃表要點(diǎn) =工作資格條件－部屬已具備能力 ? 新進(jìn)人員的引導(dǎo) ? 工作教導(dǎo)的時(shí)機(jī) ? 管理者在進(jìn)行工作教導(dǎo)時(shí)要注意 : ※ 激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、有耐心 ※ 協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙 ※ 以學(xué)習(xí)者為中心、考慮學(xué)習(xí)的成就感 ※ 反復(fù)持續(xù) (REPEAT AND REPEAT) 55 第六章 :溝通與協(xié)調(diào) ?建立溝通的管道 ?溝通在管理上的功能 ?克服溝通的障礙 ?溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧 ?工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 56 一 .建立溝通的管道 訊息 回饋 信息 (information)、意念 (idea)、理解 (understanding)、或情感 (feeling)的傳遞 [溝 ]者 ,構(gòu)筑道 [通 ]這 ,順暢之 ○ ○ ○ ○ ○ 57 二 .溝通在管理上的功能 ? 可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí) ? 可以減少摩擦與意見(jiàn)分歧 ? 可以使管理者洞悉真相、排除誤解 ? 可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感 ? 可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困惑 ? 可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力 ? 可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有 ? 可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 58 三、克服溝通的障礙 動(dòng)動(dòng)腦、想一想 .[課長(zhǎng) ,早 !]小胖上午進(jìn)公司見(jiàn)到課長(zhǎng) .[唉呦 !難得今天準(zhǔn)時(shí)沒(méi)遲到啊 !] .[課長(zhǎng)你上午有沒(méi)空 ,我想和你談下周發(fā)表會(huì)的 事 ] .[嗯 ,你這個(gè)月業(yè)績(jī)達(dá)到目標(biāo)沒(méi)有 ?] 這段對(duì)話有何問(wèn)題 ? ◎自以為是自認(rèn)官大學(xué)問(wèn)大 ,死要面子 . ◎獨(dú)斷專行 ,愚民政策 ◎自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗 ◎喜歡聽(tīng)好話 ◎與部屬見(jiàn)解及立場(chǎng)不同 59 ※ 自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕 . ※ 為迎合上級(jí) ,做不確實(shí)的報(bào)告 . ※ 聽(tīng)信謠言以訛傳訛 ※ 對(duì)上權(quán)威的恐懼 ,使不敢或不能與上司溝通 ※ 害怕口才不好 ※ 外在環(huán)境的障礙 ※ 傳遞信息的過(guò)程 ※ 語(yǔ)意的問(wèn)題 ※ 認(rèn)知的問(wèn)題 ※ 個(gè)人態(tài)度的問(wèn)題 60 ? 建立正面的態(tài)度 ? 自己不要急著說(shuō) ,先聽(tīng)聽(tīng)部屬怎么說(shuō) . ? 建立溝通的管道 ? 檢視周圍有無(wú)抱怨或不滿的聲音 ? 培養(yǎng)良好的 EQ ? 化被動(dòng)為主動(dòng) ? 聽(tīng)人把話說(shuō)完 ? 鼓勵(lì)大于責(zé)備 ? 學(xué)習(xí)問(wèn)話的技巧 ? 強(qiáng)化個(gè)人溝通能力 61 四、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧 企業(yè)內(nèi)部溝通的準(zhǔn)則 : ※ 迅速的 ※ 正確的 ※ 容易了解 應(yīng)有的態(tài)度與作為 : ※ 信任別人 ,不懷疑他人誠(chéng)意與健全心智 ※ 關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系 ,對(duì)觀念上的差異愿意溝通 ※ 接納外來(lái)影響 ,并愿意改變自己 ※ 運(yùn)用“傾聽(tīng)”來(lái)了解他人 ※ 運(yùn)用“傾訴”而被人了解 ※ 從雙方共同點(diǎn)開(kāi)始溝通 ,再慢慢解決歧見(jiàn) . 62 ? 清楚表達(dá)思想和意見(jiàn) 以簡(jiǎn)明加強(qiáng)效率 運(yùn)用 5W2H 清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確 善用聲音與表情 運(yùn)用自己的特色 ? 言語(yǔ)表達(dá)的要決： 多用正面詞句 語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng) 說(shuō)話時(shí)不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語(yǔ) 不要亂用 [術(shù)語(yǔ) ] 要用對(duì)方的話 63 : ※ 聽(tīng)話的禁忌 自己講完話后休息 嗣機(jī)打斷別人講話 找別人話中漏洞 自以為是 ,中途打岔 滔滔不絕 ,不留機(jī)會(huì)給別人 ※ 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng) 全神貫注 能聽(tīng)出話中話 能鼓舞說(shuō)者暢所欲言 排除外界干擾 控制情緒 ※ 聽(tīng)的層次 我在 :安排一個(gè)好的環(huán)境 我在聽(tīng) :鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保 持適當(dāng)沉默、表示同感 我在用心聽(tīng) :說(shuō)出自己內(nèi)心 感受、反映事實(shí) ,表示了解 用心點(diǎn) 64 五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) : 用建言代替直言 提問(wèn)題代替批評(píng) 讓對(duì)方說(shuō)出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自主自尊 了解雙方立場(chǎng)與優(yōu)先級(jí) 權(quán)衡雙方優(yōu)先級(jí)找出共同目標(biāo) 站在更高層次的立場(chǎng) 充分發(fā)表意見(jiàn)及要求再行檢討評(píng)估 針對(duì)雙方要求加以分析、整合 ,創(chuàng)造雙方認(rèn)同的解決之道 避免脫離現(xiàn)實(shí) 預(yù)估可能反應(yīng) 要為結(jié)果共同負(fù)責(zé) 65 溝通與協(xié)調(diào) — 小結(jié) ? 溝通 — 信息、意念、想法、理解、或情感的傳遞 . ? 如何克服溝通上的障礙 ? 把握表達(dá)的技巧 ? 聽(tīng)人說(shuō)話的三個(gè)層次 : ? 協(xié)調(diào)時(shí)的溝通要領(lǐng) 66 第七章 掌握人性的管理 ?管理者對(duì)人應(yīng)有的認(rèn)識(shí) ?掌握員工需求 ?有效激勵(lì)的方式 ?啟發(fā)員工正確的態(tài)度 67 一、管理者對(duì)人應(yīng)有的認(rèn)識(shí) 、 Y、 Z .X 理論的假設(shè) .一般人天性即厭惡工作 ,并盡可能的逃避 .人生來(lái)是自我中心的 .一般人沒(méi)什么雄心 ,也不喜歡負(fù)起任何責(zé)任 .人天生就容易抗拒改變 .人基本上并不聰明 ,而且容易受騙 .Y 理論的假設(shè) .人并非不喜歡工作 ,而是視工作帶來(lái)的滿足而定 .人有對(duì)所認(rèn)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中 ,會(huì)發(fā)揮自我指引及控制的功能 .人會(huì)誓言完成目標(biāo) ,是因?yàn)樵诰秃笏鶐?lái)的獎(jiǎng)賞 .一般人愿意學(xué)習(xí) ,并會(huì)有合適情況下接受責(zé)任 ,甚至追求責(zé)任 .運(yùn)用想象力與創(chuàng)造力是一般人都具有并非只有少數(shù)人的專利 (MEGREGOR,1960) 68 .Z 理論的假設(shè) .在一個(gè)人心智完整成長(zhǎng)的環(huán)境中 ,Y理論將可發(fā)揮效用 ,不過(guò)也僅限于那些位于人性發(fā)展較高層次的族群 .在我們之中也有些人是無(wú)法承擔(dān)責(zé)任的 .人不是十全十美 , 但卻可以改進(jìn) .行為特征 .行為是有原因的 .行為是目標(biāo)導(dǎo)向的 .行為是受動(dòng)機(jī)驅(qū)駛的 刺激 行篇 剌 激 需求 行篇 態(tài)度 69 二、掌握員工需求 (Maslow) 自我 實(shí)現(xiàn) 尊重 歸屬與 愛(ài) 安全 生理 70 需求層次 管理者具體行動(dòng)措施 [從管理者權(quán)限思考 ] 生理的需求 安全的需求 愛(ài)與歸屬的需求 尊重的需求 自我實(shí)現(xiàn)的需求 71 三、有效激勵(lì)的方式 ※ 主管聽(tīng)取并公平處理員工的困難 ※ 充滿希望的工作前途 ※ 對(duì)員工資格及晉升的重視 ※ 對(duì)建設(shè)性提案的重視與信賴 ※ 對(duì)工作過(guò)失的體諒 ※ 工作內(nèi)容與薪資相對(duì)的增加 ※ 對(duì)工作成就的承認(rèn)與贊賞 ※