【正文】 52 三、從 [新 ]開始 —新進人員的引導 .如何迎接新進人員 .做好事先的準備 思考時間 :知道新人即將報到以前 ,直屬主管應該要做那些準備 ? .親切的歡迎 .到職面談 .介紹同仁 .說明工作內容 環(huán)境介紹 介紹有關單位 協(xié)助有關訓練事項 勿忘輔導 LBS 李寶順 53 四、工作教導的時機 ? .平時工作時 ? .部屬報告時 ? .部屬犯錯時 ? .交代工作時 ? 開會時 ? 查核工件時 ? 部屬詢問問題時 動動腦、想一想 小孩跑來問父親 :[爸爸 !快樂的相反詞是什么 ?] 請問你要如何回答 ? LBS 李寶順 54 五、做好工作教導的要領 .激發(fā)學習動機 .工作成果表現(xiàn) .要有耐心 .工作觀察 .以學習者為中心 .面談 .考慮學習的成就感 .測試 .協(xié)助克服學習的障礙 .反復持續(xù) LBS 李寶順 55 部署培育與教導 —一分鐘精華 : ? 人力訓練的三大架構 :OJT OFF ? 冰山理論 :工作表現(xiàn) =知識 技巧 態(tài)度 ? 培育計劃表要點 =工作資格條件－部屬已具備能力 ? 新進人員的引導 ? 工作教導的時機 ? 管理者在進行工作教導時要注意 : ※ 激發(fā)學習動機、有耐心 ※ 協(xié)助克服學習的障礙 ※ 以學習者為中心、考慮學習的成就感 ※ 反復持續(xù) (REPEAT AND REPEAT) LBS 李寶順 56 第六章 :溝通與協(xié)調 ?建立溝通的管道 ?溝通在管理上的功能 ?克服溝通的障礙 ?溝通時應掌握的原則與技巧 ?工作協(xié)調的要領 LBS 李寶順 57 一 .建立溝通的管道 訊息 回饋 信息 (information)、意念 (idea)、理解 (understanding)、或情感 (feeling)的傳遞 [溝 ]者 ,構筑道 [通 ]這 ,順暢之 ○ ○ ○ ○ ○ LBS 李寶順 58 二 .溝通在管理上的功能 ? 可以使思想一致、產(chǎn)生共識 ? 可以減少摩擦與意見分歧 ? 可以使管理者洞悉真相、排除誤解 ? 可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感 ? 可以疏導人員情緒、消除心理困惑 ? 可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力 ? 可以收集信息、使團隊狀況共有 ? 可以增進人員彼此了解、改善人際關系 LBS 李寶順 59 三、克服溝通的障礙 動動腦、想一想 .[課長 ,早 !]小胖上午進公司見到課長 .[唉呦 !難得今天準時沒遲到啊 !] .[課長你上午有沒空 ,我想和你談下周發(fā)表會的 事 ] .[嗯 ,你這個月業(yè)績達到目標沒有 ?] 這段對話有何問題 ? ◎自以為是自認官大學問大 ,死要面子 . ◎ 獨斷專行 ,愚民政策 ◎自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗 ◎喜歡聽好話 ◎與部屬見解及立場不同 LBS 李寶順 60 ※ 自卑感作祟、擔心人微言輕 . ※ 為迎合上級 ,做不確實的報告 . ※ 聽信謠言以訛傳訛 ※ 對上權威的恐懼 ,使不敢或不能與上司溝通 ※ 害怕口才不好 ※ 外在環(huán)境的障礙 ※ 傳遞信息的過程 ※ 語意的問題 ※ 認知的問題 ※ 個人態(tài)度的問題 LBS 李寶順 61 ? 建立正面的態(tài)度 ? 自己不要急著說 ,先聽聽部屬怎么說 . ? 建立溝通的管道 ? 檢視周圍有無抱怨或不滿的聲音 ? 培養(yǎng)良好的 EQ ? 化被動為主動 ? 聽人把話說完 ? 鼓勵大于責備 ? 學習問話的技巧 ? 強化個人溝通能力 LBS 李寶順 62 四、溝通時應掌握的原則與技巧 企業(yè)內部溝通的準則 : ※ 迅速的 ※ 正確的 ※ 容易了解 應有的態(tài)度與作為 : ※ 信任別人 ,不懷疑他人誠意與健全心智 ※ 關心并珍惜彼此關系 ,對觀念上的差異愿意溝通 ※ 接納外來影響 ,并愿意改變自己 ※ 運用“傾聽”來了解他人 ※ 運用“傾訴”而被人了解 ※ 從雙方共同點開始溝通 ,再慢慢解決歧見 . LBS 李寶順 63 ? 清楚表達思想和意見 以簡明加強效率 運用 5W2H 清楚、明白、具體、簡單、正確 善用聲音與表情 運用自己的特色 ? 言語表達的要決： 多用正面詞句 語言表達要真誠 說話時不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語 不要亂用 [術語 ] 要用對方的話 LBS 李寶順 64 : ※ 聽話的禁忌 自己講完話后休息 嗣機打斷別人講話 找別人話中漏洞 自以為是 ,中途打岔 滔滔不絕 ,不留機會給別人 ※ 傾聽時應 全神貫注 能聽出話中話 能鼓舞說者暢所欲言 排除外界干擾 控制情緒 ※ 聽的層次 我在 :安排一個好的環(huán)境 我在聽 :鼓勵對方說話、保 持適當沉默、表示同感 我在用心聽 :說出自己內心 感受、反映事實 ,表示了解 用心點 LBS 李寶順 65 五、工作協(xié)調的要領 : 用建言代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自主自尊 了解雙方立場與優(yōu)先級 權衡雙方優(yōu)先級找出共同目標 站在更高層次的立場 充分發(fā)表意見及要求再行檢討評估 針對雙方要求加以分析、整合 ,創(chuàng)造雙方認同的解決之道 避免脫離現(xiàn)實 預估可能反應 要為結果共同負責 LBS 李寶順 66 溝通與協(xié)調 — 小結 ? 溝通 — 信息、意念、想法、理解、或情感的傳遞 . ? 如何克服溝通上的障礙 ? 把握表達的技巧 ? 聽人說話的三個層次 : ? 協(xié)調時的溝通要領 LBS 李寶順 67 第七章 掌握人性的管理 ?管理者對人應有的認識 ?掌握員工需求 ?有效激勵的方式 ?啟發(fā)員工正確的態(tài)度 LBS 李寶順 68 一、管理者對人應有的認識 、 Y、 Z .X 理論的假設 .一般人天性即厭惡工作 ,并盡可能的逃避 .人生來是自我中心的 .一般人沒什么雄心 ,也不喜歡負起任何責任 .人天生就容易抗拒改變 .人基本上并不聰明 ,而且容易受騙 .Y 理論的假設 .人并非不喜歡工作 ,而是視工作帶來的滿足而定 .人有對所認定目標的實現(xiàn)過程中 ,會發(fā)揮自我指引及控制的功能 .人會誓言完成目標 ,是因為在就后所帶來的獎賞 .一般人愿意學習 ,并會有合適情況下接受責任 ,甚至追求責任 .運用想象力與創(chuàng)造力是一般人都具有并非只有少數(shù)人的專利 (MEGREGOR,1960) LBS 李寶順 69 .Z 理論的假設 .在一個人心智完整成長的環(huán)境中 ,Y理論將可發(fā)揮效用 ,不過也僅限于那些位于人性發(fā)展較高層次的族群 .在我們之中也有些人是無法承擔責任的 .人不是十全十美 , 但卻可以改進 .行為特征 .行為是有原因的 .行為是目標導向的 .行為是受動機驅駛的 刺激 行篇 剌 激 需求 行篇 態(tài)度 LBS 李寶順 70 二、掌握員工需求 (Maslow) 自我 實現(xiàn) 尊重 歸屬與 愛 安全 生理 LBS 李寶順 71 需求層次 管理者具體行動措施 [從管理者權限思考 ] 生理的需求 安全的需求 愛與歸屬的需求 尊重的需求 自我實現(xiàn)的需求 LBS 李寶順 72 三、有效激勵的方式 ※ 主管聽取并公平處理員工的困難 ※ 充滿希望的工作前途 ※ 對員工資格及晉升的重視 ※ 對建設性提案的重視與信賴 ※ 對工作過失的體諒 ※ 工作內容與薪資相對