【正文】 ，希望能夠比較安全，且不易疲累，也就是您希望考慮的是一款兼顧安全與舒適的車，是吧？” 積極傾聽 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 ? 聽的五個層次 1 2 3 聽而不聞 假裝聽，思路游離 有選擇性地聽 4 專注地聽 5 積極傾聽 積極傾聽 — 探查 展開法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您對那輛車還有什么不滿意的地方嗎？” ? “您對”舒適“的具體要求有那些？” ? “我記得您提過您的馬自達車自動換檔有些問題 ?” ? “好的 ,我明白。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于 豐田 產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。研究表明，下列要點能夠增加客戶對試駕的滿意度： – 主動提供試乘試駕機會 – 在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面 – 試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以 1520分鐘為宜 ? 只有先試乘，才能盡情展示產(chǎn)品的賣點，規(guī)避可能會產(chǎn)生的抗拒。 ? 在客戶試駕中用封閉式問題去尋求客戶認同， 同時應(yīng)避免與客戶過多的談話 試乘試駕 試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機。 試乘試駕的 步驟 試乘試駕前 客戶試乘時 客戶試駕時 試乘試駕后 試乘試駕前 ? 特約店必須準備專用的試乘試駕車輛，并由專人負責維護和清潔 ? 每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛，且都有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料 ? 特約店應(yīng)規(guī)劃好可以凸顯車輛優(yōu)勢的試乘試駕路線圖 ? 在邀請客戶試乘試駕前確認車輛處于完好的狀態(tài) ? 銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、時間及安全駕駛須知 試乘試駕前 ? 在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請試駕的客戶簽署“試乘試駕保證書”； ? 試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以保證安全為首要原則 ? 妥善運用“預(yù)約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及過濾客戶的功能 ? 邀請客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境 客戶試乘時 ? 試乘試駕過程應(yīng)由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項配備 ? 銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上，主動系好安全帶，確認客戶是否坐好并系上安全帶 ? 關(guān)注客戶同伴，詢問其座位位臵是否舒適，并主動幫助其調(diào)整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺舒適 ? 設(shè)定好空調(diào)及音響，同時在進行設(shè)定時逐一跟客戶解釋說明 客戶試乘時 ? 銷售顧問應(yīng)依據(jù)車輛的特性，在不同的路段進行動態(tài)產(chǎn)品介紹，說明其車輛主要性能及特點 ? 應(yīng)選擇適當?shù)陌踩攸c進行換手 ? 簡單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認客戶已對操作熟悉 ? 再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項，請所有客戶系上安全帶，啟動車輛，開始駕駛 客戶試駕時 ? 客戶試車過程中，以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會駕駛樂趣 ? 試駕時應(yīng)播放適合的音樂，音量大小適度 ? 適當指引路線，點明體驗感覺 ? 不失時機地稱贊客戶的駕駛技術(shù) ? 若客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，及時果斷地請客戶在安全地點停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳 試乘試駕后 ? 銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導(dǎo)客戶回到洽談桌旁 ? 銷售顧問必須針對客戶特別感興趣的配備再次加以說明，并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗 ? 針對客戶試駕時產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說明 ? 利用客戶試駕后，對產(chǎn)品的熱度尚未退卻時，引導(dǎo)客戶進入條件商談階段，自然促使客戶成交 試乘試駕后 ? 對暫時未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)信息，并與客戶一同填寫“試乘試駕活動車輛評價問卷” ，同時與客戶保持聯(lián)系 ? 對每一位客戶均應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕 ? 客戶離店后，銷售顧問應(yīng)填寫“試乘試駕記錄表” 試乘試駕過程中的安全注意事項 ? 在開始行駛前，確認車內(nèi)每個人的安全帶都已系好 ? 將車開出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛 ? 在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險，應(yīng)堅決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘 ? 分組演練試乘試駕四個流程。 抗拒是客戶有意無意中流露出的一種信號 ? 競爭產(chǎn)品更便宜 ? 比想象中的貴 ? 我想討價還價 ? 我認為不需要 ? 我負擔不起 ? 我作不了決定 ? 未能使我信服 客戶的抗拒處理 議價成交時常見的抗拒 客戶的抗拒處理 ? 不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象 ? 客戶產(chǎn)生不同意見的原因： 客戶抗拒的原因 誤解 /錯誤信息 存疑 不滿 客戶的抗拒處理 處理抗拒的要點 6 處理抗拒的原則： 先處理情感，再處理事情 客戶的抗拒處理 同意并中立化 明確抗拒所在 提出解決方案 尋求顧客認同 客戶的抗拒處理 抗拒處理的技巧 承認競爭對手的優(yōu)勢。 延緩太早或不便于回答的異議。交車環(huán)節(jié)的客戶體驗是創(chuàng)造忠誠客戶開始。 交車的步驟 交車預(yù)約 交車接待 保修事項及售后服務(wù)說明 新車試駕 /交車儀式 交車前的準備 車輛點交及操作講解 分組演練以下場景： ? 打電話給客戶預(yù)約交車 ? 客戶現(xiàn)訂現(xiàn)提車的交車演練 小組討論 售后跟蹤 售后跟蹤是維系客戶關(guān)系 ,建立客戶忠誠的重要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，會根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。 ? 交車后每三個月應(yīng)主動聯(lián)系客戶了解其使用狀況。 ? 主動請客戶提供可能的潛在客戶購買信息，無論成交與否，都要感謝客戶的推薦。 ? 售后部門應(yīng)做好客戶維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱客戶信息，每 3個月進行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)，做定時定程保養(yǎng)的邀請。開發(fā)潛在客戶包括確認潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實際的客戶。 潛在客戶開發(fā)的 要點 2 接觸潛在客戶的途徑 開發(fā)潛在客戶的方法 接觸潛在客戶的途徑 接觸潛在客戶的途徑 潛在客戶開發(fā) 客戶的分類 戰(zhàn)敗客戶 有望客戶 保有客戶 潛在客戶 尚未接觸，也尚未購車的客戶 已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶 已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶 已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶 開發(fā) 潛在客戶的 方法 客戶拜訪 直郵 電話 個人關(guān)系營銷 ? 初次拜訪不以銷售為目的 ? 事先預(yù)約或者你讓對方覺得你是有預(yù)約的 ? 了解對方背景（想想有哪些途徑？） ? 準時（進場，退場） 客戶 拜訪 客戶拜訪的原則 客戶 拜訪 客戶拜訪的流程 開場 轉(zhuǎn)入主題 傾聽 告別 準備 表卡基礎(chǔ)概念與操作 表卡的作用和意義 在銷售管理中，表卡起到了舉足輕重的作用，很大程度上，銷售管理體系的運行要依靠表卡運行來支撐。在一定程度上，表卡的成熟程度，也體現(xiàn)著質(zhì)量管理體系的成熟程度。能有效的提高銷售顧問在日常工作中，綜合工作效率和客戶分類管理能力，從而達到，減輕日常工作量，提高接待能力和成交率等重要指標。 與 DSM系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)： ? 此表格在ＤＳＭ系統(tǒng)中以展廳日志的形式體現(xiàn) ,并以此生成月度展廳客戶來店 (電 )及銷售情況統(tǒng)計表； ? 更易查詢，并具有持續(xù)記錄、提醒和鎖定功能．（銷售顧問必須按系統(tǒng)規(guī)定的時間進行回訪 ? 或客戶級別確認 ,否則系統(tǒng)將自動鎖定該信息的所有變更功能 ,轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理進行處理 。 ? 明確客戶的需求 ,強化客戶購買決心。 ? 便于市場部有效的分析廣告效果 ,為市場營銷策略的制定提供數(shù)據(jù)。） ? 修改客戶信息（在 DSM系統(tǒng)中對已有的客戶信息進行維護和完善。系統(tǒng)根據(jù)意向級別自動生成相應(yīng)的工作提醒，定期對意向進行跟蹤， 新意向級別