服務(wù)禮儀與溝通技巧ppt60頁)-在線瀏覽
2025-04-11 10:41本頁面
【正文】 工作者 （老師、會計(jì)等 特點(diǎn)：理性、客觀 分析能力、繁忙） 私企老板 （特點(diǎn)：自己創(chuàng)業(yè)； 關(guān)注點(diǎn)：對成本的 意識、熟悉的行業(yè) 關(guān)系的建立） 客戶消費(fèi)心理之性格分類 —— SMCP S—— 活躍型 （富二代） 很喜歡說話、邏輯思維較弱、最像小孩子的性格、對任何事物充滿興趣、有親和力的外向型 C—— 力量型 （企業(yè)高管、私企老板） 非常強(qiáng)勢、目標(biāo)感強(qiáng)為達(dá)到目標(biāo)不擇手段、和其相處會有壓力、急性子、愛面子 P—— 和平型 老好人、喜歡說“隨便”、行動力不強(qiáng)很難做決定 M—— 完美型 （專業(yè)工作者） 文靜、隨和、喜歡獨(dú)處、思維邏輯能力強(qiáng)、完美主義者、挑剔、不輕易承諾一旦承諾一定實(shí)現(xiàn) 不同性格客戶的心理需求應(yīng)對 力量型 ： C性格人看重結(jié)果、尊重和服從 說話直接一些 有相左意見時，需提供可以替代的方案 確保他 贏 ，照顧他的面子 給予立即的回應(yīng)，并說明時間 對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子 與其溝通時應(yīng)開門見山、強(qiáng)調(diào)結(jié)果讓他決定 活躍型 ： S性格人注重快樂、興趣、分享 保持積極正確的溝通氣氛 讓他表達(dá)自己 對他熱情一些 多注意對方的感覺 以有趣、好玩、幽默的言辭來談 與其溝通時應(yīng)多些贊美、營造氛圍，爭取當(dāng)場決定 和平型 ： P性格人注重和諧、親切、安全 有邏輯次序的進(jìn)行談話 問特定問題，找出他真正的需求 提供明確的先例，降低不確定性 記得公平正義原則 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 給他家的感覺，當(dāng)他是自己人 與其溝通時應(yīng)多些感情投資、個人承諾、幫他決定 完美型 ： M性格人具有周密、謹(jǐn)慎的特點(diǎn) 注意傾聽他的話 鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題 談話內(nèi)容要完整周全 溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊 放慢說明及展示 對事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚 與其溝通時要多讓他說、樹立專家形象、注意后續(xù)的跟蹤讓他決定 體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語 選擇積極的用 詞與方式 A 善用“我”代替 “你” B 常用說法：這是不可能的 積極：我相信還有更好的解決辦法，只是我們還沒有找到。我的主要工作是為您進(jìn)行賬戶的診斷與規(guī)劃。如果您不介意的話，請給我一點(diǎn)時間，與您溝通并提供您一些最新的理財方式 。 “您以前了解過華安證券嗎？” “您今年打算投資股票嗎？” 封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。 “對于金融產(chǎn)品，您認(rèn)為最重要的是什么？” “針對目前投資狀況，您覺得目前存在的問題是什么？” 注：不熟悉的客戶不要一開始就用開放式問題 優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個特定的信息適合用開放式問題。 “王總，根據(jù)您的狀況，您覺得投資基金是否比較合適呢？” “李總，對于投資來說，風(fēng)險是否是您考慮的關(guān)鍵？” 反問型 問題 —— 在你跟客戶溝通時總是遭到客戶的否定或是不配合時，可以適當(dāng)應(yīng)用反問型問題來了解客戶的真正需求。 同理心 兩大步驟 — 辨識 辨識 能專心聽對方說話，讓 對方覺得 被尊重 能真正解讀對方說話的 含義 站在對方的角度 反饋 “事件” +“情緒” …...( 事件）讓你感覺 到 …… （情緒） 客戶：
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