營業(yè)廳業(yè)務受理(情景演練)-在線瀏覽
2025-04-11 06:43本頁面
【正文】 戶：謝謝，我明白了。 ?準備工作及場地： 營業(yè)廳 ?背景說明： 一居民客戶原與隔壁鄰居合表用電，現申請單獨用電，申請容量為 8kW。 ? 受理員：（考核要點 2） ? 受理員：（考核要點 3） ? 受理員：（考核要點 4） ? 受理員：（考核要點 5） ? 業(yè)務受理： ? 您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務（起身相迎、微笑示座、主動問好）。同時請客戶提供房產證、身份證等相關證明材料。 ? 告知客戶應收取的費用（根據各省物價文件規(guī)定）。 ? 2023年 12月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當地供電公司申請分戶?，F場工作人員未向客戶解釋就離開了現場。接 95598工單后，工作人員再次來到現場，當安裝人員完成施工進行接電前檢查時發(fā)現，客戶室內刀閘開關下樁頭帶電，原因是該五戶內部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電，現場工作人員未向客戶解釋清楚就離開了現場，客戶對此難以理解，又撥打“ 95598”服務熱線進行投訴。后經客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。 ? （ 2）現場安裝人員對于現場出現內線隱患，沒有對客戶進行技術指導，也沒有向現場客戶詳細說明應由客戶自行整改。 ? （ 4）現場工作人員沒有將現場出現的突發(fā)情況及時告知業(yè)務處理人員，致使在處理時很被動。供電公司業(yè)擴報裝人員當日組織了現場勘查，并確定了供電方案。辦理完相關手續(xù)后，裝表人員于 6月 6日領表出庫，但由于工作疏忽， 6月18日方完成裝表接電工作。 ? 【 違規(guī)條款 】 ? 本事件違反了以下條約： ? 《 國家電網公司供電服務規(guī)范 》 第十八條供電案答復及送電時限之（三）：“受理居民客戶申請用電后， 5個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后， 5個工作日內送電?！? ? 【 暴露問題 】 ? 業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。 ? 2023年 1月 18日，某供電所接到當地政府行風辦轉來的某村民投訴，反映自家電表于 1月 16日突然被更換。吳某便以電表存在異常為由，在村民不知情的情況下進行了拆換表工作。 ? 【違規(guī)條款】 ? 本事件違反了以下規(guī)定： ? （ 1）《供電營業(yè)規(guī)則》第七十二條： “供電企業(yè)在新裝，換裝及現場校驗后應對用電計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。 ” ? 【暴露問題】 ? 這起案例反映出個別供電所工作中流程規(guī)范化
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