【正文】 s is GE / 2023/3/27 Kano 分析 在進(jìn)行 KJ分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得 Kano數(shù)據(jù) 兩種類型的問題 : 正面描述的問題 負(fù)面描述的問題 如果期待的結(jié)果發(fā)生，你有什么感覺？ 如果一個(gè)意想不到的結(jié)果出現(xiàn)，你有什么 感覺 ? 46 / This is GE / 2023/3/27 Kano 分析 兩類問題都有 5個(gè)選擇答案 : 1. 我喜歡這樣 2. 必須是這樣 3. 我無所謂 4. 我可以適應(yīng)這樣 5. 我不喜歡這樣 答案被放入 KANO圖中進(jìn)行分析 47 / This is GE / 2023/3/27 NUD 分類格式 客戶需求 . NUD 指示 : N, U, D 或 SR? KANO 指示 : B, LS 或 D 我們通過這項(xiàng)工作把重點(diǎn)放在 有重點(diǎn)價(jià)值的需求 方面，以指導(dǎo)我們的業(yè)務(wù) …. 48 / This is GE / 2023/3/27 現(xiàn)在我們已經(jīng)準(zhǔn)備好回到客戶那里去，讓他們就紅色和黑色需求的重要性進(jìn)行排序 客戶確定 –采集和評(píng)價(jià)客戶需求 傾聽他們的需求和經(jīng)驗(yàn) 創(chuàng)立客戶采訪指南 – 通過計(jì)劃好的討論來探討他們的需求和價(jià)值 客戶采訪技巧 – 與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程 KJ 分析來闡明、分類和排序 VOC – 闡明、分組和排序客戶新的、獨(dú)特的和有難度的需求 客戶需求重要性排序調(diào)查 –重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準(zhǔn)確、數(shù)量化需求的客戶的重要性 獲得 VOC數(shù)據(jù)的流程 … 49 / This is GE / 2023/3/27 客戶需求排序調(diào)查 一旦 NUD客戶需求記錄好后 … … 團(tuán)隊(duì)需要重訪客戶來驗(yàn)證這些需求 … 需要獲得用數(shù)字打分來排序的需求 . 50 / This is GE / 2023/3/27 QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù) 問卷中需要覆蓋的四個(gè)方面 : ? 1. 這些紅色和黑色層面的客戶需求是不是我們進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)所需要的合適需求 ? ? 2. 我們現(xiàn)有的產(chǎn)品在滿足這些需求方面的評(píng)價(jià) ? ( 用 15來評(píng)價(jià) ) ? 3. 我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)如何 ? (用 15來評(píng)價(jià) ) ? 100分 , 把這些分?jǐn)?shù)按對(duì)于你的重要程度給予黑色層面的各個(gè)需求 這些排序?qū)⒃?QFD過程中用到 51 / This is GE / 2023/3/27 QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù) 客戶使用一定的分?jǐn)?shù)給黑色層面的各需求按對(duì)自己的重要性進(jìn)行打分排序 . 這種方法使客戶不得不在不同的需求之間選擇重要性，而不能說所有需求都是同樣重要的 ? 如果可能的話，大部分客戶都會(huì)告訴你所有需求都非常重要 團(tuán)隊(duì)可以比較客戶對(duì)需求的排序結(jié)果和自己的排序結(jié)果，來檢驗(yàn)他們選擇正確需求的能力 52 / This is GE / 2023/3/27 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的步驟 確定你要驗(yàn)證和排序的具體客戶需求 決定調(diào)查的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 確定調(diào)查問題的用語 測(cè)試 – 修改 – 確定調(diào)查問卷的最終內(nèi)容 53 / This is GE / 2023/3/27 確定你希望客戶評(píng)價(jià)的具體信息 確認(rèn)客戶需求與他們?cè)诓稍L過程中提到的要求一致 獲取客戶需求的重要性排序 獲得客戶關(guān)于目前產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評(píng)價(jià) . 獲得客戶關(guān)于目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評(píng)價(jià) . 54 / This is GE / 2023/3/27 確認(rèn)客戶理解你調(diào)查問卷中的問題 使用準(zhǔn)確簡(jiǎn)明的詞語 . 避免模糊的問題 . ? 不熟悉的用語 ? 具有多重意思的詞語 ? 如需要，給出一些詞語的定義 55 / This is GE / 2023/3/27 設(shè)計(jì)調(diào)查結(jié)構(gòu)和流程 調(diào)查要包含問題，要尋求答案 典型的調(diào)查應(yīng)包括兩部分 : ? 1. 開放式問題 : 沒有給客戶提供現(xiàn)成答案 他們必須要這樣的問題 : “這些客戶需求和你在采訪中表達(dá)的是否一致？” “我們理解的對(duì)嗎 ?” “我們遺漏什么了嗎 ?” “你建議做哪些調(diào)整 ?” 客戶的回答必須按客戶的話語記錄下來 ? 2. 封閉式問題 : 已經(jīng)給出了備選答案 56 / This is GE / 2023/3/27 封閉式問題 問題和選擇答案都是設(shè)計(jì)好的 T有兩個(gè)亞類型 . ? 排序 ? 打分 57 / This is GE / 2023/3/27 排序 需要排序的選項(xiàng)已經(jīng)被列出 . ? 如 ., “請(qǐng)就下面的需求進(jìn)行排序 ： (1) 為最不重要， (5) 為最重要 58 / This is GE / 2023/3/27 打分 回答者可以把給定的分?jǐn)?shù)分配到選項(xiàng)中 ? 一般我們都會(huì)給出 100分，客戶根據(jù)需求對(duì)他們的重要程度把分?jǐn)?shù)按重要性分配到各個(gè)選項(xiàng) 59 / This is GE / 2023/3/27 Taguchi流失功能數(shù)據(jù) 對(duì)于你的團(tuán)隊(duì)來說，這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，來學(xué)習(xí)與失敗或設(shè)計(jì)功能出現(xiàn)問題相關(guān)的成本和經(jīng)濟(jì)損失 損失函數(shù) : $損失 (Y) = K(Y目標(biāo) )2 Y是有關(guān)性能的變量 目標(biāo)是調(diào)查中需要驗(yàn)證的客戶需求 . K是經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)與客戶重要需求相關(guān)的 Y值超過上限或下限時(shí) 60 / This is GE / 2023/3/27 在把調(diào)查問卷發(fā)出前，要進(jìn)行一輪測(cè)試！ 首先在一小部分客戶中進(jìn)行測(cè)試 ? 用于預(yù)防混淆，確認(rèn)調(diào)查可以達(dá)到收集數(shù)據(jù)的目的 61 / This is GE / 2023/3/27 收集和處理客戶需求的流程 確定拜訪的目的 . 為什么我們要去 ? 根據(jù)目的制定采訪 /討論指南 制訂情景需求 客戶環(huán)境和需求的普通情景 制訂 情景 KJ 圖 . 確定拜訪的目的 . 我們希望獲得什么 ? 發(fā)現(xiàn)“重要的需求” 客戶的普通需求 將情景 KJ需求分為 NUD和普通需求兩類 使用轉(zhuǎn)換表，把客戶需求和情景聯(lián)系起來，確定并記錄客戶統(tǒng)一的需求 使用整套客戶統(tǒng)一需求，為這些需求建立一張 KJ圖 同重點(diǎn)客戶回顧 KJ圖成果，將每一個(gè)客戶 NUD需求的重要性數(shù)量化 在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中，記錄客戶 NUD需求和重要性數(shù)值 (110) 選擇合適的客戶組合 . 誰最適合被采訪 ? 設(shè)立客戶采訪團(tuán)隊(duì) . 誰去哪里 ? 輸出 … 輸入 … 采訪并觀察客戶，收集客戶需求、代表客戶特殊需求的情景 為重要的客戶需求收集數(shù)據(jù)，將質(zhì)量流失功能數(shù)量化 客戶的 NUD需求準(zhǔn)備進(jìn)入質(zhì)量功能設(shè)計(jì)階段并形成質(zhì)量格式 … 劃分好的市場(chǎng)區(qū)隔 … 我們理解誰是我們的客戶以及他們的工作環(huán)境 62 / This is GE / 2023/3/27 DFSS 工具 : 情景 KJ 分析 工具描述 : 該方法形成一組描述客戶使用環(huán)境的需求情景圖，這些情景圖將結(jié)合客戶語言表達(dá)的需求，以便于需求 KJ分析使用 . 工具使用結(jié)果 : 1. 情景 KJ圖 2. 多組融合客戶需求的情景 確定 優(yōu)化 設(shè)計(jì) 驗(yàn)證 IDOV 階段：使用階段 產(chǎn)品上市 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 , 市場(chǎng)需求和 產(chǎn)品系列資產(chǎn) A A B B 工具使