成品油零售攻略標(biāo)準(zhǔn)版-在線瀏覽
2025-04-09 09:46本頁面
【正文】 管理 統(tǒng)一 進貨 規(guī)范 管理 統(tǒng)一 形象 員工 服務(wù) 零售業(yè)界 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 溝通管理 與員工的溝通 管理者與員工的溝通 渠道：口頭、書面、圖片、肢體 步驟：事前準(zhǔn)備、確認需求、闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議 常用方法：命令、贊美、批評 三要素： 目標(biāo)、共識、思想 鏈接 2：溝通的原則與方式 溝通的原則 準(zhǔn)確 及時 完整 非正式溝通 溝通的方式 口頭溝通 書面溝通 非言語溝通 溝通管理 與顧客的溝通 與顧客 的溝通 通過廣告向顧客承諾 培訓(xùn)員工待客技巧 建立顧客數(shù)據(jù)庫 開設(shè) VIP客戶俱樂部 通過網(wǎng)絡(luò)與熟客互動 溝通管理 與供應(yīng)商的溝通 向供應(yīng)商遞送二者合作 關(guān)系的年度評定報告； 就產(chǎn)品、供應(yīng)時間、數(shù) 質(zhì)量等進行頻繁接觸。 13000座 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 太平洋保險公司 加油送保險 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 麥當(dāng)勞公司 加 油 送 快 餐 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 東方實創(chuàng)企業(yè)管理 (深圳 )有限公司 加油送便利 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 BP公司 2023年前在杭州寧波紹興合建 500座加油站 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 埃克森美孚公司 廣東 500座福建 600座 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 皇家殼牌公司 江蘇 500座 鏈接 1：中國加油站的經(jīng)營模式 傳統(tǒng)的加油站經(jīng)營 加油站 +洗車 加油站 +洗車 +快餐 加油站 +洗車 +快餐 +便利店 復(fù)合式的加油站 鏈接 2：戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功要素 合作伙伴的選擇 戰(zhàn)略聯(lián)盟的再管理 向合作伙伴學(xué)習(xí) 第五章 顧客服務(wù) 以顧客為本 企業(yè) 銷售人員 服務(wù)人員 顧客 細分客戶 “一對一”服務(wù) 真情付出 完美體驗 真感動 第五章 顧客服務(wù) “神秘顧客” “神秘顧客”制度 神秘顧客 員工服務(wù) 員工技能 環(huán)境氛圍 服務(wù)質(zhì)量 員工升遷 中國石化 高質(zhì)量服務(wù) 全方位考察 結(jié)合業(yè)績綜合考量 “神秘顧客”是為了檢驗“為顧客加好每一滴油”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而 建立的一種考評機制 第五章 顧客服務(wù) 互動式服務(wù) 顧客 探討有關(guān)油品的 各類知識 員工 油品專家 互動 結(jié)果 公司 了解顧客喜好 制定營銷戰(zhàn)略 培育品牌 顧客調(diào)查 第五章 顧客服務(wù) 互動式服務(wù) 要求員工當(dāng)顧客進店不管再忙，都要回過頭來 , 與顧客眼神接觸，笑著說：“歡迎光臨”。 案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù) 顧客服務(wù)的核心和靈魂正是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對賣方的商業(yè)人格留下真實的美好的回憶。 案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù) 麥當(dāng)勞各餐廳在服務(wù)員的柜臺前多加了幾臺紅色計時器。 第六章 關(guān)系理論 員工關(guān)系 關(guān)系理論 第六章 關(guān)系理論 員工關(guān)系 鼓勵員工們自強、交流和合作 第六章 關(guān)系理論 顧客關(guān)系 培訓(xùn)員工與顧客溝通的技巧 計算機就是客戶資料庫 客戶 關(guān)系管理 新產(chǎn)品必需得到顧客的認同 請專業(yè)公司 做市場調(diào)查 征求顧客的意見，加強顧客關(guān)系 第六章 關(guān)系理論 顧客關(guān)系 我們認為我們的產(chǎn)品不單是成品油，而且是加油站的體驗， 而體驗與人有密切關(guān)系，所以我們把顧客關(guān)系當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的“關(guān)系”成了我們戰(zhàn)略的核心部分。 第七章 全面創(chuàng)新 全面創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新 設(shè)計創(chuàng)新 定位創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新 第七章 全面創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新 實用、節(jié)能、環(huán)保 讓消費者更多元地享受價值 創(chuàng)新原則 設(shè)立尖端的油品實驗室 員工自發(fā)的創(chuàng)新 與有實力開發(fā)的企業(yè)結(jié)盟 創(chuàng)新原則 乙醇汽油、生物柴油 等等 創(chuàng)新產(chǎn)品 第七章 全面創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新 中石化加油卡 減少顧客攜帶現(xiàn)金及找零的麻煩 累積紅利積點 提高顧客忠誠度 高速無線上網(wǎng)服務(wù) 品牌嫁接 第七章 全面創(chuàng)新 設(shè)計創(chuàng)新 設(shè)計創(chuàng)新 保持風(fēng)格 根據(jù)不同的地物地貌風(fēng)格進行不同的設(shè)計 根據(jù)不同的設(shè)備進行不同的設(shè)計 根據(jù)不同的活動進行不同的設(shè)計等等 創(chuàng)新 第七章 全面創(chuàng)新
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