客戶價值的重要性-在線瀏覽
2025-04-06 16:27本頁面
【正文】 戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。體驗帶來了高額的利潤。 ? 年月 , 這個冬天對于日本雪印食品公司來說，更是異常的寒冷。 ? 然而事實就是這么殘酷！ ? 雪印的風(fēng)光 ? 年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團 —— “ 雪印乳業(yè)公司 ” 分離出來，開始獨立運營。 ? 其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場的份額，年銷售額高達(dá)億日元之多，被一直公認(rèn)為日本肉食品行業(yè)的 “ 大哥大 ” 。 萬日元是如何成為滅頂之災(zāi) ? 年月，第一次 “ 牛奶中毒事件 ” ，東京近名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； ? 年月，第二次 “ 牛奶中毒事件 ” ，中毒人數(shù)高達(dá)萬人。雪印將澳洲生產(chǎn)的 “ 牛肉 ” 改為日產(chǎn) ，非法牟取暴利高達(dá)萬日元，其中萬日元入帳。 雪印的不歸之路 故事小結(jié) ? 翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購買它的產(chǎn)品。 ? 年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當(dāng)雪印人開始遺忘的時候，歷史又重演了。 ? 隨著一次又一次、頻率越來越密集的問題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠(yuǎn)失去了人們的信任，永遠(yuǎn)失去了改過的機會。失去了對客戶價值的敬畏 ! 案例分享： ? 聽完雪印的故事，你感受最深的是哪一點？ 結(jié)論： ? 客戶價值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶 ? 如果不把客戶價值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無疑 一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！ ? 部分企業(yè)的員工會認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。 ? 據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失美元，相當(dāng)于公司一共損失了（）美元的營業(yè)收入。 ? 一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出倍 .一個不滿意的客戶 ,他平均會向個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受 . ? 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 .保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的 .如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加，可能使企業(yè)利潤增長 ? 客戶忠誠度下降，企業(yè)利潤則下降 ,把客戶的滿意度提高，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加倍 ? 企業(yè)的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 …… ? 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源 忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！ 客戶忠誠的價值 肯德基的“中國史” ? 年月日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。 ? 年，發(fā)展到家。 ? 年根據(jù)全球著名的尼爾森調(diào)研公司在中國個城市份問卷調(diào)查顯示， 最早進(jìn)入中國市場的西式快餐肯德基， 因其獨有的美食和品質(zhì)，被中國消費者公認(rèn)為 “顧客最常惠顧的 ”品牌，并在中國名列前十個國際著名品牌的榜首。 ? 年月發(fā)展到家。 ? 至今肯德基已在全中國多個城市 ? 開設(shè)了多家餐廳， 年，肯德基 “涉紅 ”，一時間沸沸揚揚 月日 ，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有 “ 蘇丹紅一號 ” ，百勝集團為此向消費者道歉，并宣布在全國范圍內(nèi)停售這兩款產(chǎn)品。 “ 涉紅 ” 事件，使肯德基全國家店天內(nèi)直接經(jīng)濟損失累計超過萬。 肯德基依舊顧客盈門 年月日中午：分 ， 肯德基餐廳依然生意盈門 ， 柜臺前等候買餐的人排起了隊 。年，三株在《珠江經(jīng)濟信息報》上刊登的藥品廣告，超出了《藥品廣告審批表》審批的內(nèi)容。 一個老漢打敗了萬人 －－風(fēng)云突變：陳老漢病故 年月日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株 “ 有病治病，無病保健 ” 的廣告承諾打動下，花元買回了瓶三株口服液。 月日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為 “ 三株藥物高蛋白過敏癥 ” 。 陳老漢死后，其妻子、兒女一紙訴狀把三株告到了常德中級人民法院。 結(jié)論 : 確保一家企業(yè)長盛不衰，立于不敗的不 是產(chǎn)品、質(zhì)量，而是客戶本身。 ? 有了客戶價值 ,即使出現(xiàn)了一些錯誤 ,客戶會原諒 ,百年企業(yè)就是這樣活下來的 . ? 微軟客戶價值描述： 微軟的使命：激發(fā)個人潛能，實現(xiàn)企業(yè)潛力； ?
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