【正文】 進行軟處理的方法。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增對問題的認識。 2 概念 ? 不符合要求的代價 ? 當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用 ? 不符合要求的代價舉例 ? (1) 重新加工 ? (2) 趕工 ? (3) 臨時服務(wù) ? (4)計算機重復(fù)運行 ? (5)存貨過多 ? (6)顧客抱怨 ? (7) 回收服務(wù) ? (8) 停工時間 ? (9) 調(diào)解 ? (10) 保証 2 概念 ? 什么是工作哲學 ？ ? (1) 我們看事情的方法 ? (2) 指導我們做事情的方法 ? 作為工作哲學的質(zhì)量管理的基本原則 ? 符合要求 (POC) ? 完全了解你的全部任務(wù)的要求 ? 預(yù)防 (Prevention) ? 在你的全部工作場所采取預(yù)防活動 ? 零缺陷 (ZD) ? 從來不認為錯誤是不可避免的，既使是微不足道的錯誤 ? 不符合要求的代價 (PONC) ? 知道這些是做錯事時支付的費用 2 概念 ? 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略 市場 產(chǎn)業(yè)關(guān)系 其它 革新 人力 開發(fā) 技術(shù) 質(zhì)量管理基本原則 2. 概念 ? 質(zhì)量管理預(yù)防針 ?要求的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。 ? 2 概念 ? 決心 是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進組織的狀況。 ? 執(zhí)行 是使改進的行動循著既定的路線進行，由于每個團體都是不斷地在改變中，因此，改進質(zhì)量的行動是從不會停止的。 2 概念 ? 注射克勞士比疫苗 ? (1) 共識 ? 公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標準的產(chǎn)品；堅信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困擾； ? 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)， ? 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進度、成本都重要。 ? 次級執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是他的晉升之路。 ? 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_到公司的要求，才能使公司健全。 2 概念 ? (3) 溝通 ? 讓所有員工隨時知道現(xiàn)行質(zhì)量改進工作的進度和取得的成就； ? 認清各階層負責人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； ? 公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費的機會，并且能很快地獲得答復(fù)； ? 每次管理會議都應(yīng)以事實為根據(jù)，利用財務(wù)評估來檢討質(zhì)量管理工作的進展狀況。 ? (5) 確定政策 ? 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標準 2 概念 ? 質(zhì)量改進的十四個步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來 ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動 ?11消除錯誤成因 ?12贊賞 ?團隊 ?2質(zhì)量改進小組 ?5質(zhì)量意識 ?8員工教育 ?10目標設(shè)定 ?13質(zhì)量顧問團 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ?過程模式 ?確定要求 ?溝通的技巧 ?實施預(yù)防措施 ?工作標準 ?衡量 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過程模式 ? 過程模式目的 ： ?把工作當作一個過程來分析，以確認自己是否了解工作要求，確認我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。每一個包含單一或多個行動的工作任務(wù)，都視為一種過程。為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。 ? 4 確定輸出的使用者。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 5 列出輸出要求。 ? 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。 ? 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。這就是質(zhì)量。 ? 即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠不變。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 溝通的技巧 ? 溝通的要求 ? 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述 ? 溝通要求： ? (1)要明確，不能含糊 ? (2)確保每個當事人都具有相同的理解 ? (3)過程開始前進行決策 ? (4)監(jiān)督變化 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 溝通要求的態(tài)度 ? 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上 ? (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關(guān)系 ) ? (2)互信 (團隊合作 ) ? (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟方面 ) ? 溝通的技巧 ? (1)聽 /Listen ? (2)問 /Question ? (3)確認 /Confirm 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 實施預(yù)防措施 ? 采取預(yù)防措施 ? 工作開始之前 ? (1)確定輸出要求 ? (2)確定過程要求 ? (3)証實過程的能力 ? 測試 /試驗 ? 誤差校正 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 預(yù)防不符合項 ? 在工作時： ? (1)衡量實際的工作 ? (2)比較已同意的要求 ? (3)必要進調(diào)整工作 ? 預(yù)防措施的四個階段 ? (1)確定輸出 ? (2)確定過程 ? (3)驗証 ? (4)運行與管理 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 控制過程的輸入 ? 要進一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。 ? 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊 指南 質(zhì)量 標準 組織 程式 功能 流程圖 訓 練 部門備忘錄 裝備 其它B 設(shè)施與裝備建筑物 工具機器 材料資料庫其它B 培訓與知識教育程度額外訓練經(jīng)驗其它D 工作標準程度 ( 頻率 )時間次數(shù)條件其它3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 工作標準 ? 標準的選擇 “差不多就行 ” 工作標準 制定者 要求質(zhì)量成本進度直屬主管財務(wù)部門制造部門盡量做好在預(yù)算之內(nèi)完成，不必計較質(zhì)量不計成本，只要能準時完成3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” ? 如果“差不多就行”是我們的工作標準，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； ? (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 ? (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處 ? (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 零缺陷的標準 工作標準 制定者 要求質(zhì)量成本進度管理階層管理階層管理階層每一次均達到包括成本和進度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準時完成3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標準 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標準 ? 零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。 ? 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標準”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)?！? ? 私人醫(yī)院 ? “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： ? (1)符合我們的顧客的要求 ? (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果?！? ? 金融服務(wù)公司 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 目標設(shè)定 ? (1)了解工作過程 ? (2)規(guī)劃方法與資源 ? (3)衡量并檢查進度 ? 有效的目標 ? (1)目標的和可衡量的 ? (2)符合組織的目標 ? (3)能夠完成 ? (4)有挑戰(zhàn)性 ? (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 討論：零缺陷 ? 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標準是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 ? (2)我們個人的零缺陷工作標準有助于衡量工作過程 也就是不容許發(fā)生任何錯誤的態(tài)度。衡量也是一種檢驗是否已經(jīng)改進的工具，使我們能客觀地表達自己。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量是什么 物資信息過程 輸入 輸出 工作標準 程序 設(shè)施及裝備 培訓與知識 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量是什么 ? 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達給他人。 ? 我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。這樣才能讓我們知道要把改進重點放在那些需要改進的地方。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能與改進的人員運用他們的知識來決定。 4 質(zhì)量成本 ? 概論 ? 不符合要求的代價 (Price of Nonconformance,PONC)的定義 ? 確認生產(chǎn)、服務(wù)和