培訓(xùn)講義：五星服務(wù)細(xì)節(jié)及流程(ppt32)-在線瀏覽
2025-04-05 20:20本頁面
【正文】 護理時間是 月 日 時 分，下次來如果覺得無聊，可找一個朋友陪您一起來哦！祝您一切順利！快樂！ Bye bye! ? 7電話回訪 ?客人不同意做護理三天內(nèi)跟進 ?談話術(shù)； 喂，你好！我是專業(yè)美容中心的 ***還記得我嗎？首先打電話給您，感謝前幾天來對我們美容院的支持，如果當(dāng)天有服務(wù)不當(dāng)?shù)姆矫嬲埗嘁娬?！今天打電話給您是要提醒您， ? ① 您有一張優(yōu)惠券快到期啦，趕快回來使用。如果您回來，剛好我們客滿沒床位讓您等候的話，我就很對不起你啦！因此我要預(yù)約您的寶貴時間！您是明天下午有空還是后天下午有空？（ 2選 1）祝您今天順利！愉快！ ? “打造高品質(zhì)的美容院服務(wù)體系”系列 —— 注重細(xì)節(jié) ? 服務(wù)與被服務(wù)之間總是存在著落差，因為多數(shù)服務(wù)者很難設(shè)身處地的站在被服務(wù)者的角度上考慮一些問題。牢記“ 1001=0”、“ 0+1=100”這兩個服務(wù)公式中那個權(quán)重的 “ 1”，它同時也表明了細(xì)節(jié)將決定服務(wù)的成敗。 在顧客作護理時，為其提供免費的鞋消毒和保養(yǎng)，然后放置一張“溫馨提示卡”，寫上“已作消毒和保養(yǎng)”。 為顧客的衣物提供物免費的整燙，這樣煥然一新的不單是衣物還有心情。 ? 注意女性顧客的“第四急”，為客人準(zhǔn)備應(yīng)急的婦女用品。 定制專門的傘架和袋架，放置愛心傘、便民袋，以備顧客不時之需。 當(dāng)然還可以思考一下為顧客提供更多具備當(dāng)?shù)靥厣谋忝穹?wù)。 ? 案例：山西思玉美容院發(fā)現(xiàn)由于其地理位置比較偏僻，輻射力始終只能在方圓一公里左右，客源無法拓展，便想到了利用當(dāng)?shù)靥厣慕煌üぞ?—— 人力三輪車來改變現(xiàn)狀。還印制了專門的乘車券，然后作出宣傳“凡到美容院作護理的顧客均報銷車費”，這樣不僅減輕了地理因素的影響，還極大方便了新老顧客入店消費 ? 注重細(xì)節(jié)二 —— 衛(wèi)生和消毒 無論何時，只要你走進麥當(dāng)勞，肯定能發(fā)現(xiàn)有店員在一絲不茍的作衛(wèi)生。幾乎沒有人是不愛清潔和衛(wèi)生的，女性更是對此方面有著天生的要求，所以美容院不僅要參造醫(yī)院來制訂自己更高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，美容師也要把美容院當(dāng)做自己的閨房一樣對待，把衛(wèi)生作到苛刻才能經(jīng)得起顧客的挑剔。對于一些顧客最敏感的地方，如美容師個人衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、展柜衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、美容床衛(wèi)生、美容儀器及用品衛(wèi)生等，更要有具體而量化的標(biāo)準(zhǔn)。其二，每月犧牲一個營業(yè)日專門用作“停業(yè)消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顧客。曾記得一家公司的講師在培訓(xùn)時，就要求其加盟店的美容師：即使你的顧客閉著眼睛，你也要在消毒的時候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。這就是星級的服務(wù)，不僅是星星的“星”，更是貼心的“心”。如新產(chǎn)品、新項目推廣時，針對顧客的不熟悉，制作一種“貼心卡”，把操作程序和使用須知詳細(xì)說明，以幫助顧客正確使用；對冬季畏寒的顧客提前暖好床被，準(zhǔn)備手爐；為體弱多病的顧客常備一些應(yīng)急藥品等。 案例：一家美容院的院長在得知某顧客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要來作護理的時候，都為她準(zhǔn)備好熱牛奶、糖點和胃藥，還專門作了一個“綠豆溫暖包”，在她護理前就先把包用微波爐熱好，以幫她躺著時暖著胃部。 ? 注重細(xì)節(jié)四 —— 奉獻(xiàn)感動 在顧客對服務(wù)的感知層次中，比滿意更高的就是感動。如一家美容院就以“關(guān)愛我們自己的身體”為口號，定期組織會員去醫(yī)院作全面的身體檢查；另一家美容院把幫顧客買人身保險當(dāng)作回饋顧客的一種方式；還有一家美容院在發(fā)現(xiàn)一
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