【正文】 知識(shí)時(shí)，為加強(qiáng)其成效，必需輔以「五官推銷術(shù)」，使說(shuō)明更生動(dòng)更有效果。 優(yōu)秀推銷者，面對(duì)各種不同顧客，應(yīng)把握推銷重點(diǎn)。 2023/3/21 33 ?商品的知識(shí) ?商品特點(diǎn)及其功效。 ?與他牌產(chǎn)品比較，本牌特色何在？ （有關(guān)品牌，功能、包裝、功效、品質(zhì)） ?與同業(yè)規(guī)模、市場(chǎng)占有率、知名度、信譽(yù)比較 ?價(jià)格、運(yùn)輸、促銷、優(yōu)惠、折扣。 ?市場(chǎng)占有率？本品牌知名度。 2023/3/21 35 一、視覺（眼到） — 商品展現(xiàn)顧客面前，親眼看見。 （如讓顧客親手接觸一下新款手機(jī)并介紹其特點(diǎn)。 （如餅干糕點(diǎn)剛出爐，散放香氣飄滿街，令人向 往 。 （如唱片行播放流行歌曲，電氣行播放電視墻。 （如果汁、飲料、冰淇淋、穌糖、香腸等試吃。推銷從溝通開始，知已知彼，而產(chǎn)生互信，然后說(shuō)服購(gòu)買；若沒有良好儀容禮貌，話不投機(jī)，讓顧客排斥而失去接近溝通機(jī)會(huì)，則一切落空。最佳推銷員在清爽的早晨，應(yīng)該保持樂觀進(jìn)取的精神，整肅儀容，穿著整潔衣服，到公司準(zhǔn)備上班；上班后五分鐘，開始檢點(diǎn)當(dāng)日訪問(wèn)行程、 推銷必備說(shuō)明書、目錄、樣品、估價(jià)單等一切資料，開始工作。 委事道請(qǐng) —拜托別人辦事時(shí)，無(wú)論是長(zhǎng)輩、平輩、晚輩，都應(yīng)該說(shuō)：「麻煩！請(qǐng)！」等拜托詞。 2023/3/21 41 ?如何獲得他人好感 二、六神丸：待人處事的六大態(tài)度 1) 微笑、儀表、誠(chéng)實(shí) —見面要保持笑容，儀表要保持清潔衛(wèi)生、整齊大方，話語(yǔ)要親切誠(chéng)實(shí)。 3) 善聽、傾聽 —交談時(shí)，要專心傾聽對(duì)方所說(shuō)的話，以示尊重。 5) 稱贊、贊美 —切記「人人喜歡被稱贊，討厭被批」 2023/3/21 42 ?如何獲得他人好感 評(píng)」的心里，所以要投其所好，多加贊美。 三、給予人好印象 1) 親切明朗的打招呼 2) 明確的回答 3) 迅速正確的報(bào)告 4) 儀表及禮節(jié) 5) 談吐及言詞 2023/3/21 43 第四節(jié)：說(shuō)話藝術(shù) 說(shuō)話為溝通工具，尤其在訪問(wèn)推銷及生意談判時(shí)，「說(shuō)話」實(shí)居成敗的重要因素。說(shuō)話架構(gòu)先強(qiáng)調(diào)主題，再說(shuō)理由實(shí)例、最后結(jié)語(yǔ)。另外，切記不要饒舌、不要太沉默、不要矜誇、不要搶白、不要多用「我」字說(shuō)話的禮貌；同時(shí)，態(tài)度要鎮(zhèn)靜誠(chéng)墾，有禮貌，不可爭(zhēng)辯，學(xué)習(xí)傾聽，站著說(shuō)話時(shí)，姿勢(shì)要自然端莊，說(shuō)話時(shí)不可手插入口袋，或者老是自顧服飾。說(shuō)得不好，可以招怨，可以亡國(guó)。 —寧可把嘴巴閉起來(lái)，使人懷疑你是淺簿，勝于一開口就使人證實(shí)你的淺簿。 「不鳴則已，一鳴驚人。放下自己，投入別人，專誠(chéng)傾聽。 二、說(shuō)話技巧 —每個(gè)字都要發(fā)音清楚，平時(shí)練習(xí)聲詞柔和、美妙、高低適宜。 —說(shuō)太快聽者不易了解，浪費(fèi)時(shí)間，說(shuō)與聽都要運(yùn)用思想，把握內(nèi)容。幽默是談話中之甘草，制造融洽氣氛，使人樂意長(zhǎng)談。 2023/3/21 47 說(shuō)話藝術(shù) 三、運(yùn)用字眼 — 要說(shuō)話前先有腦中打好輪廓，然后按次序說(shuō)出。 — 在同一時(shí)間內(nèi)重復(fù)使用同一名詞，使人厭倦。 2023/3/21 48 說(shuō)話藝術(shù) 豈有此理，絕對(duì)的，沒有問(wèn)題，這些口頭禪最好不用。 2. 起床與出發(fā)應(yīng)該保持一小時(shí)的充裕。 回 家 后 1. 一日最少讀書三十分鐘。 3. 攝取充分的營(yíng)養(yǎng)與睡眠。 2023/3/21 54 推銷用具 人類本能接受外來(lái)資訊中，以視覺及聽覺最直接有效。百聞不如一見，光憑推銷者滔滔不絕說(shuō)明是不夠的，應(yīng)運(yùn)用推銷用具補(bǔ)充說(shuō)明，推銷業(yè)績(jī)將迅速而提升。推銷用具大致可分，對(duì)顧客展現(xiàn)的及推銷本身用品兩種。 2023/3/21 55 ? 使用推銷用具必要性 一、使用好處多多 1. 對(duì)語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)處，亦可簡(jiǎn)單地加以說(shuō)明。 3. 吸引注意、興趣。 5. 予顧客信任、信賴感。 7. 增加所訂契約的確實(shí)性，避免事后發(fā)生糾紛。 2023/3/21 56 ? 使用推銷用具必要性 二、視覺聽覺最有效 視覺 60% 聽覺 20% 味覺 20% 嗅覺 3% 五官對(duì)事物的理解度 2023/3/21 57 ? 推銷用具制作要點(diǎn) 推銷用具制作要點(diǎn) 1. 訴諸視覺。 3. 可以引起興趣。 5. 簡(jiǎn)潔地做重點(diǎn)表現(xiàn)。 7. 真實(shí)。 9. 盡量吸引顧客發(fā)問(wèn)。 。 。 2. 培養(yǎng)正當(dāng)娛樂的知識(shí)：平日應(yīng)培養(yǎng)廣泛但淺顯的興趣，如棒球、釣魚、高爾夫球等，遇到有此喜好的顧客，方便聊到其心中所愛，拉近距離。 4. 遵守承諾：「信任」乃推銷員的重要操守，與顧客約定的事項(xiàng)等，都應(yīng)給予「 YES」 或「 NO」 明確的答復(fù)，并切實(shí)遵守。 6. 推銷速戰(zhàn)速?zèng)Q：能在愈短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成交易，愈能增加成交效率；因此每一次進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)盡快了解顧客猶豫的理由，判斷推銷方式，加速成交。 2023/3/21 60 高竿推銷 9. 說(shuō)三聽七：多聽少說(shuō)：每個(gè)人都希望得到別人的尊重，尤其是表達(dá)意見時(shí)。 ：謹(jǐn)記「成功的大廈沒有電梯」，必須腳踏實(shí)地，一步一步前進(jìn)，「強(qiáng)迫」太激進(jìn)，不但沒效果，反而增加顧客反感，是最要不得的態(tài)度。 2023/3/21 62 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 顧客應(yīng)對(duì)宜則令人感到和睦相處 ， 建立良好客情 。 觀察顧客類型應(yīng)對(duì)法 沉 默 型 此型可分為兩種類 ——一種為腦袋無(wú)法思考之沉默型 ，另一則為真正思想家之沉默型 。 ?此類顧客在對(duì)他提出質(zhì)問(wèn)時(shí) ， 多半依舊不言不語(yǔ) ， 切勿因 此而感到沮喪 ， 宜有耐心地應(yīng)對(duì)之 。 隨時(shí)都僅兜著一個(gè)圈子轉(zhuǎn) 。 ?萬(wàn)事宜從容行之 。 冷 談 型 對(duì)本身以外之事務(wù)一概不關(guān)心 ， 再有價(jià)值的談話他都當(dāng)作耳東風(fēng) 。 2023/3/21 64 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) ?以對(duì)方關(guān)心之事務(wù)為話題 。 ?展示商品 ， 讓對(duì)方認(rèn)識(shí)商品價(jià)值 。 擺架子型 對(duì)本身所在感到自滿 、 或相反感覺自卑之自卑變相 ， 裝成一副高不可攀的態(tài)度 ， 談話不易投機(jī) 。 ?制造幽默的氣氛 。 2023/3/21 65 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 自 夸 型 任何問(wèn)題一經(jīng)提出 ， 他便要自滿地表現(xiàn)自己的知識(shí) ， 不讓別人認(rèn)識(shí)他的才能絕不死心 。 ?你聽他的話 。 ?利用其虛榮心推銷 。 以為自己無(wú)所不知 ，希望吸引別人注意 。 ?發(fā)掘?qū)Ψ街晕?（ 心之中心 ） 。 ?避免發(fā)表議論 ， 或沉默或轉(zhuǎn)變?cè)掝} 。 ?適當(dāng)?shù)胤畛袑?duì)方 。 與之交談總是沒好氣地回答 ，一副目中無(wú)人的態(tài)度 。 ?切忌不高明的諂媚 。 2023/3/21 67 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 善 變 型 某些時(shí)候?qū)δ惚硎居押?， 說(shuō)話坦率態(tài)度親切 ， 但隨時(shí)可能心情乍變 ， 一言不語(yǔ)像塊石頭 。 ?使對(duì)方徹底了解一切情形 。 ?沉著地使顧客心情漸趨平靜 ， 最重要者乃是抑制自己的情緒 。 2. 單純 、 請(qǐng)求理論 ， 脫離現(xiàn)實(shí)由極端走向極端 。 4. 尚未確立人生觀 ， 易受外界影響產(chǎn)生共鳴 ， 意見雖明了卻易發(fā)生變化 。 6. 率直 、 感性強(qiáng) 、 易激動(dòng) 。 2023/3/21 69 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 壯 年 1. 現(xiàn)實(shí) 、 實(shí)際的 、 不為空冷之理論所眩惑 。 3. 大多熱衷于生活建設(shè) ， 觀念著重實(shí)利 ， 自我中心極強(qiáng) ， 最關(guān)心者乃是如何才能對(duì)他本身有利之事 。 2023/3/21 70 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 老 年 1. 體力衰老 、 斗志萎靡 。 3. 固執(zhí) 、 堅(jiān)持己見 、 思想缺乏適應(yīng)性 。 2023/3/21 71 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 根據(jù)性別之顧客應(yīng)對(duì)法 男 性 1. 獨(dú)立性強(qiáng) ， 追求自信 、 優(yōu)越感 、 自我滿足 。 3. 對(duì)理論 、 經(jīng)濟(jì) 、 政治方面極為關(guān)心 。 女 性 1. 缺乏獨(dú)立性 ， 決斷力優(yōu)柔寡斷 、 模仿性 、 被暗示性極強(qiáng) 。 3. 對(duì)美感 、 宗教 、 社會(huì)關(guān)心較切 、 富同情心 。 2023/3/21 72 第二節(jié) 創(chuàng)表推銷 推銷活動(dòng)歷來(lái)不衰 ， 以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)繁榮 ， 每位手法不同 ， 其結(jié)果有天壤之別 。 高竿推銷者 ， 推銷手法自有獨(dú)特秘訣 。 應(yīng)多方搜集情報(bào) ， 提供佐證 ，說(shuō)服購(gòu)買 ， 對(duì)癥下藥 。 3. 重視起步 “ 一日之計(jì)在于晨 ” ， 好的開始是成功的一半 。 4. 不可強(qiáng)銷 推銷猶如切身利害關(guān)系 ， “ 己所不欲勿施于人 ” 。 不欺騙顧客 ， 用高壓強(qiáng)迫利誘成交 ， 則后遺癥無(wú)窮 ， 切記 。 “ 說(shuō)三聽七 ” ， 是商談最高招 。 6. 遵守諾言 跟顧客承諾前 ,應(yīng)明確表示 “ 輕金錢重諾言 ” ， 不輕意答應(yīng)顧客額外條件或要求 ， 表明待請(qǐng)示后再答復(fù)較妥 。 2023/3/21 75 第三節(jié)：行銷十八高招流程表 順序 推銷過(guò)程 配合動(dòng)作工具 備注 1 準(zhǔn)顧客選定 店外廣告，發(fā)傳單，店內(nèi)觀察 2 友好的開始 禮儀禮節(jié)，微笑，歡迎 3 詢問(wèn)需求 用語(yǔ)口氣，自然大方 4 介紹產(chǎn)品 簡(jiǎn)潔，實(shí)出重點(diǎn)，第一句話吸引 推銷用具 5 說(shuō)明優(yōu)勢(shì)優(yōu)點(diǎn) 針對(duì)不同客戶不同設(shè)計(jì) 公司簡(jiǎn)介 6 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色 資料統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)物樣品、利益 7 聆聽對(duì)方需求 深入懇談、建立深厚客情 推銷技巧 8 舉證已購(gòu)買用戶 已購(gòu)買者反映，舉例 9 說(shuō)服拒絕 展示冊(cè)、價(jià)目表、廠家資料，廣告 2023/3/21 76 行銷十八高招流程表 順序 推銷過(guò)程 配合動(dòng)作工具 備注 10 競(jìng)爭(zhēng)商品比較 質(zhì)量，價(jià)格，款式，功能、服務(wù) 11 抓住癢處 性價(jià)比，對(duì)方關(guān)注的正是我們所關(guān)心的 12 說(shuō)服價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 促銷價(jià)，折扣，節(jié)日促銷 13 誘導(dǎo)購(gòu)買 根據(jù)不同人員購(gòu)買心理：求同，求廉，求異，求新，求貴，求好 14 展示 布置場(chǎng)所，說(shuō)明人員 展示會(huì) 15 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)協(xié)助推銷 業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)表、推銷技巧指導(dǎo) 16 業(yè)務(wù)介紹 產(chǎn)品資料 17 銷售目標(biāo)確認(rèn)達(dá)成 每周業(yè)績(jī)追蹤表、加強(qiáng)輔導(dǎo) 18 售后服務(wù) 抱怨處理、推介新客戶 2023/3/21 77 第四節(jié)：創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 顧客滿意服務(wù)技巧 一 、 服務(wù)精神 1. 全方位服務(wù)：服務(wù)的角度講求的是全方位 ， 意即 「 上下左右 、 里里外外 」 全面顧及 ， 予以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)品質(zhì) ， 及關(guān)愛的眼神 。 3. 積極熱忱服務(wù)：服務(wù)的心態(tài)最重要的是積極與熱忱 。 2023/3/21 78 第四節(jié)：創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 二 、 服務(wù)人員心態(tài) 1. 已所欲施于人：自己喜歡的也積極推廣給別人 ， 讓顧客有同享優(yōu)點(diǎn)的感受 。 3. 信心 、 敬業(yè) 、 樂觀：作為一個(gè)推銷服務(wù)員 ， 要時(shí)時(shí)保持對(duì)自己及對(duì)產(chǎn)品的信心 ， 對(duì)這份工作敬業(yè)樂群 ， 并隨時(shí)保持樂觀 ， 才有機(jī)會(huì)成功 。 2023/3/21 79 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 5. 主人 、 仆人 、 客人：對(duì)每一個(gè)顧客而言 ， 都有成交的可能；因此推銷員面對(duì)顧客時(shí) ， 心中應(yīng)將顧客視為主人般尊重 、客人般客氣 ， 將自己視為仆人般傾聽 ， 達(dá)成符合顧客心中期望的服務(wù) 。 2. 傾聽建議：仔細(xì)聆聽顧客的批評(píng)與建議 ， 適時(shí)改進(jìn) ， 提供更貼切的服務(wù) 。 2023/3/21 80 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 4. 不要太接近 、 態(tài)度隨便： 「 親切 」 并非過(guò)度攀附親近 ， 應(yīng)保持適當(dāng)距離 ， 客氣而親切的招呼；最忌諱態(tài)度輕浮 ， 自以為與顧客熟稔 ， 反易招致反感 。 四 、 經(jīng)營(yíng)顧客心 1. 贊美客人：人都愛聽好聽話 ， 多多贊美顧客 ， 讓人保持好心情 ， 增加成功機(jī)率 。 3. 協(xié)助解決困難：關(guān)懷的心會(huì)讓人感動(dòng) ， 顧客若有困難 ， 在能力許可之際伸出援手 。 5. 照顧顧客的物品及小孩：在顧客挑選商品時(shí) ， 主動(dòng)照顧其物品及小孩 ， 會(huì)讓人覺得貼心 、 放心 、 為服務(wù)加分 。 7. 多樣化的改變：在推銷的方式上 ， 應(yīng)充滿創(chuàng)意 ， 以多樣化來(lái)破解各式問(wèn)題 。 2. 會(huì)贊美：要會(huì)說(shuō)恭維話 ， 如稱贊人年輕；遇物加價(jià) ， 如將東西說(shuō)得比原價(jià)值高許多 ， 博人開心 。 2023/3/21 83 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 六 、 耐心聆聽顧客抱怨 1. 保持心情平靜：心情平靜 ， 聽抱怨時(shí)不容易動(dòng)情緒 ， 能心平氣和接受批評(píng) 。 3. 運(yùn)用相同心理：傾聽時(shí)給予同理心 ， 先行表示同意其想法 ，以便聽聞實(shí)情 。 5. 提供解決方案：在顧客猶豫不決時(shí) ， 為其分析情勢(shì) ， 提供顧客解決方案 。 7. 檢討處理結(jié)果：事情解決后 ， 要確實(shí)檢討此處理結(jié)果 ， 作為后續(xù)的改進(jìn)參考 。 2023/3/21 87 第一節(jié) 商談技巧 根據(jù)顧客的利益而進(jìn)行的商談 ， 是商談成功的要訣 。 商談原則在創(chuàng)造顧客的需要 ， 絕對(duì)不能欺