【正文】 分析步驟解決難題 。 潛在問題分析 ? 潛在問題分析應(yīng)跟在決策分析之后； ? 因作出選擇的結(jié)果就是要實(shí)施它們 。 進(jìn)一步分解與澄清問題 圖表 3 潛在問題分析 列出難題事項(xiàng) 澄清難題 嚴(yán)重性 緊急性 發(fā)展性 問題分析 決策分析 1. 銷售額下降 在各大片區(qū)下降明顯 高 高 高 X 2. 生產(chǎn)成本增加很快 液壓件成本增加 20% 中 高 中 X 為特種鋼材建立定量庫存 高 低 中 X 3．如何使產(chǎn)品開發(fā)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具技術(shù)優(yōu)勢(shì) 吸引專家到產(chǎn)品開發(fā)部 高 中 高 X 加強(qiáng)生產(chǎn)和加工過程控制 中 中 高 X 計(jì)劃行動(dòng)的內(nèi)容： ? 需要做什么 ？ ? 什么時(shí)候做 ？ ? 誰來參與做 ？ 計(jì)劃行動(dòng)的程序： ? 收集信息 —分析 —?jiǎng)?chuàng)造性 —承諾 —批準(zhǔn) —執(zhí)行 —培訓(xùn) — 獎(jiǎng)懲激勵(lì) 。 ? 查明并且澄清難題； ? 確定輕重緩急程度； ? 計(jì)劃下個(gè)行動(dòng)步驟； ? 計(jì)劃采取具體行動(dòng) 。 ? 幫助我們以正確的方法收集和分析信息 。 為成功決策做出計(jì)劃 計(jì)劃如何分析和解決緊急問題： ? 要找到偏差的原因 （ 用問題分析 ） ； ? 要選擇行動(dòng)的方案 （ 用決策分析 ） ； ? 保護(hù)行動(dòng)計(jì)劃 （ 用潛在問題分析 ） 。 關(guān)鍵詞： ? 成功不靠運(yùn)氣或天時(shí)地利 ， 而是靠科學(xué)的方法 ！ 計(jì)劃成功的條件 ? 能夠找到合理方案并確保及時(shí)執(zhí)行； ? 取決于分析質(zhì)量 、 承諾和安排時(shí)間 。 ? 每個(gè)因素都是獨(dú)立的 、 有不同的含義 。 是否不需要高質(zhì)量分析 有些事情并不需要高質(zhì)量分析； ? 只要明確目標(biāo) ， 就能找到方案； ? 所有選擇結(jié)果差不多 （ 選領(lǐng)帶 ） 。 為計(jì)劃作出承諾 承諾在下列情況下非常重要： ? 要求執(zhí)行者作出額外的努力； ? 要求執(zhí)行者承擔(dān)額外的風(fēng)險(xiǎn)； ? 需要執(zhí)行者充分發(fā)揮創(chuàng)造性； ? 需要決策者來批準(zhǔn)你的建議 。 時(shí)間的價(jià)值 ? 時(shí)間不僅是壓力 ， 也是投資的源泉； ? 花費(fèi)時(shí)間分析普通問題是不值得的 。 時(shí)間的投資 ? 時(shí)間是決定成功和解決問題的因素； ? 時(shí)間既是一種成本 、 也是一種投資； ? 尋找高質(zhì)量方案是時(shí)間的明智投資； ? 測(cè)試最后期限可避免短視時(shí)間壓力 。 狀況分析 查明難題的事項(xiàng) 列出難題 發(fā)生了什么偏差 ？ 應(yīng)該作什么決定 ？ 應(yīng)實(shí)施什么計(jì)劃 ？ 預(yù)計(jì)會(huì)有何變化 ？ 會(huì)存在什么機(jī)會(huì) ？ 澄清難題 你的意思是指 ......？ 具體講問題是 ......？ 是否有其它問題 ......？ 你有什么證據(jù) ......？ 什么偏差是這個(gè)問題的一部分 ? 確定輕重緩急 嚴(yán)重性、 緊急性 及發(fā)展性 影響是什么 ？ 會(huì)影響哪些人 ？ 采取行動(dòng)的最后期限 ？ 何時(shí)開始行動(dòng) ？ 將來的發(fā)展趨勢(shì)如何 ？ 如果什么都不做會(huì)發(fā)生什么 ？ 計(jì)劃行動(dòng) 需要做什么，何時(shí)做？ 誰來參與？ 信息？分析？創(chuàng)造性？ 承諾？批準(zhǔn)？執(zhí)行？培訓(xùn)？ 二 、 問題分析 描述面臨問題 識(shí)別可能原因 評(píng)估可能原因 確認(rèn)真正原因 孫子兵法 孫子曰： 夫未戰(zhàn)而廟算勝者 ， 得算多也；夫戰(zhàn) 而廟算不勝者 ， 得算少也；多算勝 ， 少算不勝 ， 何況于無算乎 。 解決問題的誤區(qū)（ 1） 枉下結(jié)論： ? 信息不足 ， 卻認(rèn)為已經(jīng)把握了問題； ? 只把支持自己觀點(diǎn)的信息用來論證； ? 與假設(shè)不符的信息被我們故意忽略 。 解決問題的誤區(qū)（ 3） 盲目行動(dòng)： ? 因事情緊迫 ， 同時(shí)采取多種行動(dòng)； ? 總希望僥幸碰到解決問題的方法； ? 未核查行動(dòng)是否對(duì)解決問題有利； ? 偶而問題解決了卻不知其所以然 。 關(guān)鍵詞： ? 目標(biāo)明確才能真正有效的解決問題 。 回到 K公司案例 ? 消費(fèi)者抱怨產(chǎn)品質(zhì)量 ， 各種建議都有； ? 無人確定導(dǎo)致問題發(fā)生的實(shí)質(zhì)性原因 。 避免走入解決問題的誤區(qū)（ 1） 枉下結(jié)論： ? 參與者并沒有花時(shí)間分析實(shí)際情況； ? 銷售人員認(rèn)為是生產(chǎn)過程出了問題； ? 研發(fā)部門的報(bào)告確定是原材料問題； ? 生產(chǎn)部門抱怨是研發(fā)部改了新設(shè)計(jì) 。 避免走入解決問題的誤區(qū)（ 2） 盲目行動(dòng)： ? 人們草率的實(shí)施那些并不成熟的計(jì)劃； ? 銷售部要更換壞產(chǎn)品并要生產(chǎn)部停產(chǎn)； ? 研發(fā)部則需要經(jīng)費(fèi)做進(jìn)一步調(diào)查研究； ? 生產(chǎn)部則要求盡快恢復(fù)原有的舊方案； ? 各部門均未考慮潛在隱患及經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) 。 ? 每人都意識(shí)到問題 ， 但各種信息雜亂無章； ? 我們必須獲得與問題本質(zhì)有關(guān)的有效信息 。 如何分辨可能的原因 ? 借經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)提出導(dǎo)致問題的可能因素； ? 詳細(xì)的記錄實(shí)際與預(yù)期結(jié)果之間的偏差； ? 承認(rèn)原因多樣和可能性會(huì)避免枉下結(jié)論； ? 把這些可能的原因匯總并記錄在表格上。 檢驗(yàn)過程幫助辨別最可能產(chǎn)生問題的原因 。 只有完成這些步驟后 ， 才有把握說將要采取的行動(dòng)是對(duì)癥下藥的 。 每個(gè)人對(duì)問題都有統(tǒng)一認(rèn)識(shí) ， 才有可能 沿著正確的路去分析問題 。 問題： ? 哪種陳述是 “ 問題分析 ” 最佳切入點(diǎn) ？ ? 你將如何陳述這個(gè)問題 ？ 找到最佳切入點(diǎn) 顧客抱怨： ? 我們了解原因嗎 ？ （ 定義問題關(guān)鍵一步 ） 答案 “ 是 ” 。 液壓系統(tǒng)問題： ? 一個(gè)未被證實(shí)的假設(shè) ， （ 避免枉下結(jié)論 ） 。 詳細(xì)的提出問題 “問題分析 ” 下一步是詳述問題： ? 問題： 何事 ...何地 ...何時(shí) ...程度如何 … ； 全面深入提問可對(duì)事實(shí)偏差有確切的認(rèn)識(shí) 。 描述具體問題 ? 詳細(xì)具體的問題可幫助獲取相關(guān)事實(shí) ，也可發(fā)現(xiàn)疏漏的或需進(jìn)一步澄清的事實(shí)； ? 列舉已知事實(shí)并與推測(cè)和假設(shè)區(qū)分 ， 才能進(jìn)一步找出問題的原因 。 找出問題的不同點(diǎn) ? 對(duì)問題的細(xì)述可分辨發(fā)生的事實(shí)； ? 也可知可能發(fā)生卻未發(fā)生的可能； ? 可以圍繞問題去設(shè)立清楚的界限 。 回顧圖表 1 ? “何事 ” 一欄： ? 30噸 、 50噸 、 25噸和三種起重機(jī)有何分別 ？ 答 :（ 液壓缸 、 吊臂鋼材 、 吊臂間隙 ） ； ? 非常明顯的區(qū)別 (50噸和 25噸沒有問題 )。 “ 何時(shí) ” 一欄： ? “ 最近 3個(gè)月 ” 。 關(guān)鍵變化： ?6個(gè)月前采用新的設(shè)計(jì)圖紙。 可能的原因敘述 ? 液壓缸滲漏 ， 引起吊臂不能收回； ? 吊臂鋼材強(qiáng)度差 ， 導(dǎo)致吊臂變形； ? 吊臂間隙過小 ， 導(dǎo)致吊臂被卡住 。 目的： ? 看這些原因是否可解釋產(chǎn)生的偏差 。 總結(jié)細(xì)述問題： ? 問題分析的進(jìn)展基于你所掌握的有效信息 。 K公司案例： ? 吊臂間隙過小是 最有可能原因 ! 確認(rèn)推斷（ 1） 核對(duì)客戶投訴日期： ? 如客戶使用的起重機(jī)是 6個(gè)月前按新圖紙生產(chǎn)的 ， 那么可以證實(shí)我們的假設(shè)非?？赡苁钦_的 。 關(guān)鍵詞： ?通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)新的依據(jù)去證實(shí)推斷 。 可能的風(fēng)險(xiǎn)： ? 增加費(fèi)用 ， 可考慮在完成其它 確認(rèn)方式后作為補(bǔ)充確認(rèn)的方式 。 關(guān)鍵詞： ? 全面準(zhǔn)確的描述問題； ? 系統(tǒng)分析可能的原因； ? 綜合評(píng)估可能的原因； ? 最終確認(rèn)真正的原因 。 ——謀攻篇 決策分析的作用 ? 我們經(jīng)常需要選擇一套工作程序或評(píng)估一個(gè)方案建議以便批準(zhǔn) 。 關(guān)鍵詞： ? 決策必須建立在對(duì)相關(guān)信息全面分析的基礎(chǔ)之上 。 關(guān)鍵詞： ? 先考慮做對(duì)的事 ， 而非把事情做對(duì)； ? 不確定目標(biāo) ， 討論方案將毫無意義 ！ 決策的誤區(qū)（ 2） ? 偏向于你比較喜歡的那個(gè)方案； ? 只討論一個(gè)方案摒棄其它方案 。 關(guān)鍵詞： ? 我們總是報(bào)喜不報(bào)憂 ！ ? 誘人的方案往往風(fēng)險(xiǎn)最大 ！ 決策的誤區(qū)（ 4） ? 決策建立在不確切的信息基礎(chǔ)上； ? 決策時(shí)的信息量不夠或是太多了； ? 被很多種主觀的推測(cè)取代了事實(shí) 。 建議學(xué)習(xí)： ? 六頂思考帽 。 決策分析基本程序（ 1） 確定決策目的： ? 決策目的應(yīng)予確定 ， 并反映在決策中； ? 目標(biāo)應(yīng)集中在決策結(jié)果和現(xiàn)有條件上； ? 目標(biāo)為今后評(píng)估選擇方案提供了標(biāo)準(zhǔn) 。 決策分析基本程序（ 3） 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)： ? 忽略方案不利后果就不會(huì)有完整的分析； ? 特別誘人的選擇方案往往有潛在的危險(xiǎn) 。 決策分析法的使用 一般決策： ? 可以非正規(guī)地使用決策分析的方法； 復(fù)雜 、 有重大影響的決策： ? 提供具體工具 ， 幫助作出最佳選擇 。 ? 全力收集這有關(guān)具體決策的信息 。 標(biāo)明決策的層次 標(biāo)明決策層次： ? 標(biāo)明決策范圍及研究選擇方案的范圍； 例如： 決策明示 “ 為 A項(xiàng)目選擇承包商 ” ， 表明已經(jīng)決策使用承包商； ? 我們現(xiàn)在關(guān)心的是尋找最佳承包商； ? 把決策層次提高到 “ 選擇最佳方案完成 A項(xiàng)目 ” ， 意味著擴(kuò)大了決策范圍 。 H公司 決策案例模擬 ? H公司是一家手機(jī)生產(chǎn)廠 ， 在全國有 8000個(gè)批發(fā)商和經(jīng)銷商 ， 現(xiàn)有一款 “ C型 ” 手機(jī)要推向市場(chǎng) 。 H公司的 具體困難 ? 3 個(gè)月后手機(jī)市場(chǎng)將進(jìn)入銷售旺季； ? 競(jìng)爭(zhēng)者正籌劃大行動(dòng)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額； 問題： ? 更高品級(jí)的手機(jī)改進(jìn)還在試驗(yàn) ， 至少需半年時(shí)間 ， 令目前的 “ C型 ” 手機(jī)沒有根本的改進(jìn)來對(duì)付競(jìng)爭(zhēng) 。 問題： ? 根據(jù)以上情況 ， 什么是最佳的決策明示 ？ 限定行動(dòng)范圍和選擇方案 如果選擇 : ? “提高手機(jī)市場(chǎng)份額 ” ,已限定了采取行動(dòng)的范圍和要研究的選擇方案； ? “ 改進(jìn)資金狀態(tài) ” 和 “ 增加全面銷售 ” ，則寬泛了行動(dòng)的選擇； ? 事實(shí)上 H公司已作出決策：增加一種具體產(chǎn)品 :“C型 ” 手機(jī)的銷售額 。 考慮決策目標(biāo)的效益 ? 決策目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮短期和長期的效益 。 決策具體結(jié)果的獲取 ? 什么是 H公司決策所要的結(jié)果 ？ ? 有哪些條件可以利用或者保留 ？ ? 什么政策或規(guī)章可以影響決策 ？ 關(guān)鍵詞： ? 利用決策分析法取得明確答案 。 注意該清單考慮到了短期和長期的利益。 H公司案例： ? 能最小限度的使用成本是比較重要的； ? 我們必須高度關(guān)注投資后的最大產(chǎn)出； ? 將目標(biāo)分類 ， 反映它們對(duì)決策的影響 。 關(guān)鍵詞： ? 在決策中分出 “ 愿望要求目標(biāo) ” 。 例如： ? “ 5” 的重要性只有 “ 10” 的一半 。 關(guān)鍵詞： ? 明確目標(biāo) ， 使必須要求可以測(cè)定； ? 確保愿望要求目標(biāo)是明確可行的 。 制定選擇方案： ? 羅列選擇方案以供從中抉擇； ? 列出可接受的選擇方案清單； ? 我們有責(zé)任去制定選擇方案。 例如人事招聘： ? 可以在公司內(nèi)外發(fā)廣告； ? 可以利用專業(yè)咨詢公司； ? 可以利用人員安置機(jī)構(gòu)； ? 可以從同事中找尋信息； ? 可以利用社會(huì)教學(xué)機(jī)構(gòu) 。 決策明示的目的 標(biāo)明抉擇目的 、 規(guī)定可接受方案范圍： ? “ 減少操作成本 ” 有多種選擇方案： 利用便宜材料 、 降低管理費(fèi)用等； ? 相反 ， 決策明示 “ 選擇材料供應(yīng)商 A或 B”， 則只能 2者選其一 。 目標(biāo)清單是選擇方案的源泉 ? 每個(gè)目標(biāo)都可生成可能的選擇方案； ? 集中滿足一個(gè)目標(biāo)可以開拓創(chuàng)造力 。 關(guān)鍵詞：