【正文】 解自己需要什么，他需要的推銷員是能幫助他解決問題的推銷員。 每一個推銷人員都應(yīng)該把自己訓(xùn)練成為一個 “對銷售高度關(guān)心，對顧客也高度關(guān)心 ”的 “問題解決者 ”。良好的心態(tài)，成功的基石五、沒有放棄的原因，只有挑戰(zhàn)的心態(tài) 心情對行為的影響占有相當(dāng)大的比重，隨著心情變化，結(jié)果時好時壞。 即使成功的概率很低，但只要存在著可能，就要勇敢地接受挑戰(zhàn)。倘若在一開始就放棄，勝利的號角絕不會為你響起。 ”應(yīng)對的技巧是：A： “這點我能了解，在您還沒看清楚一事物前，不感興趣是正常的。B： “不過我希望您能給我個機會讓我為您講解，不知道您明天下午或后天下午哪段時間不太忙 ?”——“ 二擇一法 ”。 ”應(yīng)對的技巧是：A： “為什么 ?”—— 找出不買的原因。不知您明天上午或下午是否有空 ?”——“ 二擇一法 ”。 ”應(yīng)對的技巧是：A： “您覺得要很多錢嗎 ?”B： “您太馬虎了。4? “我不需要。 ”應(yīng)對的技巧是：“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先撥個電話和您約個時間，而不冒冒失失地去打擾您。 ”應(yīng)對的技巧是：A： “高先生，我覺得花這點時間是很值得的。大膽地正視拒絕二、拒絕是推銷的開始 請記住，我們不是把產(chǎn)品推銷給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務(wù)，永遠(yuǎn)不要問顧客要不要，而要問自己能給顧客提供什么樣的幫助。三、勇敢地面對拒絕 勇敢地面對拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，不氣餒不妥協(xié)，這是推銷員應(yīng)學(xué)會的第一課。推銷員必須解除顧客潛意識中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。 第二章 要讓客戶喜歡你 ◆ 掌握與客戶交往的知識 ◆ 推銷員具備的品德 ◆ 給買主留個好印象 ◆ 服務(wù)是推銷之基掌握與客戶交往的知識一、怎樣與顧客交往（ 1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長者先伸手，職位高者先伸手。（ 2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于及時取出。（ 3）參加商業(yè)約會，一定要做些準(zhǔn)備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等情況。任何老板都有興趣聆聽別人為自己提供建設(shè)性意見。掌握與客戶交往的知識 （ 4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時接見時，千萬不要滯留過久。你可以借故離開，另行再約會面的時間。每天起床之后，對著鏡子，笑上二十五秒鐘。初次會見的嚴(yán)肅隔閡，往往因為你的笑容而減低。無論是善意或惡意的批評，一定要避免。（ 7）告訴他你很看重他。（ 8）小財送出，大財送入。這便是說，爭取友誼的方法，最好是請客了。商場上付的應(yīng)酬費用，會在別的地方數(shù)倍地賺回來的，正如俗語所說： “小財不出，大財不入。我們做成生意，靠的是客人的信任。（ 10）在拜訪顧客時，衣著保守要比新潮給人的印象好。因此，商業(yè)人員必須讓對方對你的服裝除了覺得合身之外，別無意見。因為戴上這些東西從事業(yè)務(wù)活動時，容易給人輕浮的感覺，對于做生意沒有多少益處。首飾禁忌太高級、奢華。掌握與客戶交往的知識二、推銷員如何接待顧客(1）謹(jǐn)守約定的時間 —— 任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對方認(rèn)為他跟你一樣重要 (甚或比你還重要 )時，等候就更難以忍受。（ 2）在接到客人已經(jīng)到達的通知時，應(yīng)該親自到接待區(qū)迎接、問候來客，并且?guī)ьI(lǐng)他到你的辦公室。（ 3）當(dāng)訪客來到你的辦公室時，你應(yīng)馬上站起來，由桌后走出，并伸出手與來人寒暄問候。掌握與客戶交往的知識（ 4）約定的人到達時若你正在打電話，應(yīng)該馬上結(jié)束，約了某人卻在晤談時還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。同時在你辦公室的外面，應(yīng)該放置一個雨傘架，以免客人為擔(dān)心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。況且，臨時找來的椅子有時坐起來并不舒服。（ 8）等客人坐定之后你再坐下。（ 10）如果客人不是自己開車來的，天氣又不好，或者訪客年紀(jì)很大或行動不便，應(yīng)幫他招來計程車，一般來說，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。（ 12）當(dāng)你在對方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。（ 13）如果你來拜訪老板，但他所雇請的員工并沒有義務(wù)接受你的命令。如果你隨身攜帶移動電話，要避免電話鈴響不停，接電話時要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。如果已經(jīng)超出約定時間 15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。（ 15）如果在會談時有電話進來，可問問對方是否需要私下接電話： “我需不需要出去 ?”如果他說不用，你不妨就坐在原位。這時你不妨看看房間里的其他角落 —— 墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。掌握與客戶交往的知識三、推銷員應(yīng)與顧客保持多少距離 美國西北大學(xué)人類學(xué)家愛德華 就推銷對象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小節(jié)、而且無話不談的顧客。掌握與客戶交往的知識2? 個人距離 這一距離中最近在 46～ 47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。3? 社會距離 近距為 ～ ，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社會聚會上。例如，國外有些大公司的董事長或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時就能保持相當(dāng)?shù)木嚯x，以顯示出莊重性和正式性。掌握與客戶交往的知識4? 公共距離其近距離在 ～ 7? 6米之間，適合于不太正式的集會，比如推銷人員在產(chǎn)品展銷會上作推銷講演。這是一個能容納一切人的 “對外開放 ”的空間領(lǐng)域。了解了上述幾種不同空間領(lǐng)域距離的內(nèi)容之后，推銷人員在與顧客進行會談時，就能正確把握和對方談話的距離尺度了。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。這時可以將視線暫時投在桌子、手冊、壁飾、地板上等等，如果想知道對方在看什么的時候，也可以找個合適的時機，再看對方一眼。當(dāng)談話的內(nèi)容漸入佳境的時候，彼此之間視線相接觸的機會就會增多。 如果你想要移動視線的時候，獎狀、壁飾、插花都是很好的注視目標(biāo)，因為這些東西都是對方非常希望被看到的。和顧客對坐時最重要的是不可以一直盯著對方看。（ 2） “你 ”、 “我 ”是使用于比較親熱的人之間。（ 3）對一般男士應(yīng)該稱 “先生 ”。（ 4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長、局長、經(jīng)理、董事長等，這些是男女通用的。（ 2）對于自己公司的職員，也可以不加 “先生 ”二字 ——“ 是科長嗎 ?我是，前幾天我曾經(jīng)向您報告過了，關(guān)于 ……” 或 “大后天我將和我們公司的劉 (下面不加先生二字 )，一道來拜訪您。推銷員如果要去拜訪一個顧客，最好事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間。了解拜訪對象的個人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。出發(fā)前與拜訪對象再確認(rèn)一次，算好出發(fā)時間，注意寧可早到，不可遲到。到顧客辦公大樓前后再行整裝一次。面帶笑容地向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對象；從容安穩(wěn)地等待接待人員引導(dǎo)自己到會客室或拜訪對象辦公室。行禮、交換名片、寒暄；顧客請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。感謝對方抽出時間接待；面對拜訪對象告退，行禮后輕輕關(guān)上辦公室的門；若對方要相送，禮貌地請對方留步。（ 2）問候及交換名片。（ 4）奉茶或咖啡。（ 6）結(jié)束商談。掌握與客戶交往的知識3? 推銷員對臨時訪客的禮儀（ 1）看到訪客時立刻起立