【正文】 天所要見的人，他們的地位，以及對你或你單位的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。 ? 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： ? 化妝要自然，力求妝成有卻無 ? 化妝要美化，不能化另類妝 ? 化妝應(yīng)避人 職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。 ?有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配 、 領(lǐng)帶夾職業(yè)裝的顏色和尺寸 西服的扣子系法 西服口袋 ?一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。包是女性行為的符號。 三、 儀態(tài) 行為 禮儀 ?儀態(tài) 是指人在行為中的姿勢和風度， 姿勢 是指身體所呈現(xiàn)的樣子， 風度 是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。 站 姿 ? 身微閉、面帶微笑。當下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。 蹲 姿 ? 下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方 ? 下蹲時的高度以雙目保持與客人雙目等高為佳 ? 女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺 蹲姿注意事項 ? 不要突然下蹲 ? 不要距人過近 ? 不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 ? 不要毫無遮掩 ? 不要蹲在椅子上 ? 不要蹲著休息 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下 。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。 眼睛也會說話 ? 心笑臉就笑 , 臉笑眼就笑 ? 眉目傳情 ? 視覺焦點 ? 看著您說話的對象 ? 看著在說話的人 個人舉止行為的禁忌 – 忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音 – 忌用手抓撓身體的任何部位 – 公開露面前需整理好衣褲 – 參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物 – 忌在公共場所大聲喧嘩 – 忌對陌生人盯視或評論 – 在公共場合最好不要吃東西 – 感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動 – 遵守一切公共活動場所的規(guī)則 – 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上 ,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里 日常交往禮儀篇 一、 見面禮儀 ?一見面就面帶微笑 (表示接受 ) ?眼光柔和的注視對方 (表示親切 ) ?向前邁出一步打招呼 (表示親密 ) ?干脆利落的動作 (表示有決心果斷 ) ?從容的態(tài)度 (表示自信 ) ?抬頭挺胸 (表示精神 ) ?腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定 (表示心胸寬大 ) ?身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ?(表示信賴 ) 問 候 ?問候的態(tài)度： 主動 熱情 大方 ?問候的次序： 在正式場合，問候一定要講究次序。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長者。這時既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說 “ 大家好 ” ；也可以逐個加以問候。 ?問候語： ?早上好 —— 上午 10點以前 ?晚上好 —— 太陽落山之后 ?您好 歡迎光臨 請多關(guān)照 多多指教 致 意 致意 是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽 、鞠躬、擁抱貼面 等動作問候朋友； 基本規(guī)范 ： ? 男士首先向女士致意； ? 年輕者先向年長者致意； ? 學生首先向老師致意； ? 下級應(yīng)當首先向上級致意； ? 當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向 男士致意。 ? 握手時的姿態(tài) ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個手掌 ? 一般關(guān)系，一握即放 ? 三手相握，四手相握 ? 屈前相握 握手的伸手次序 ?男女之間，女士先； ?長幼之間，長者先； ?上下級之間，上級先，下級屈前相握； ?迎接客人，主人先； ?送走客人，客人先。 握手的注意事項 ? 不可濫用雙手； ? 不可交叉握手； ? 雙眼要注視對方； ? 不可手向下壓； ? 不可用力過度。 ?把遲到者介紹給早到者 介紹時的稱呼 （國際慣例） 國際慣例敬語（姓名和職位）。 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生 。 ? 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ ? 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可 。 ? 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 ? 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 ? 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 ? 遞名片時，應(yīng)說些 “ 請多關(guān)照 ” 、 “ 請多指教 ” 之類的寒喧語 ? 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住 。 ? 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 電話禮儀 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄 禁忌事項 不理不睬 冷淡敷衍 出言頂撞 傲暴成息 語氣不耐 嫌棄對方 電話接聽禮儀 ?迅速準確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 ?認真做好電話記錄 ? 上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即 使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄簡潔又完備，有賴于 5W1H。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。 ? 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先? ? 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)。 ? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 ? 如果接到撥錯的電話如何處理？ ? 要保持風度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 ? 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓人家，或抱怨。 ? 清晰明朗的聲音 ? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 ? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。給客戶打手機應(yīng)避開早晨 8點之前和晚上 10點之后；往客戶辦公室打電話，應(yīng)避開以下兩個敏感時段：在剛上班的時段內(nèi)，對方會比較繁忙，而臨近下班時又會歸心似箭 ? 打電話時要先通報自己的單位或姓名，比如 “ 您好！我是公司的小劉！ ” 開口就打聽自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的 ? 當通話時間較長時，應(yīng)先禮貌地詢問對方是否方便之后再開始交談。如： “ 對不起，我撥錯電話了！ ” 手機使用禮儀 ? 在公共場合，手機沒有被使用時，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內(nèi)袋里 ? 不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與接待人員的形象匹配 ? 在接待或拜訪客戶時，要將手機調(diào)至振動狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來的良好溝通氛圍 ? 公共場合（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些 ? 不要一邊和客戶交談，一邊查看短信 ? 在與客戶交談時如遇電話呼入而又必須接聽時，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，我先接一個電話。如果有電話找自己，最好說一聲“對不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡短，這是對對方的尊重。 ? 如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您！” 交 談 ? 交談時要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則 ? 停 －－意味著沒有想好不要開口； ? 看 －－意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情； ? 聽 －－意味著認真傾聽對方的談話。 ? 要主動寒暄，面帶微笑 ? 音量適中，語調(diào)平和。 不打探涉及個人隱私的問題 ? 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式 ? 在交談時，引導客戶多表達意見，不要只發(fā)表自己的看法 ? 注意傾聽，不要搶話 交談注意事項 ? 交談：避免談及的話題 – 與錢有關(guān)的事 – 自己或別人的健康狀況 – 爭論性的話題