xxx公司重點客戶關(guān)系管理策略-在線瀏覽
2024-09-08 18:12本頁面
【正文】 、機會、弱點和存在的問題。 XXX 在成立重點客戶部時，應(yīng)做好對一線客戶關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、激勵等。如果一線銷售人員對公司的政策理解有誤，而導(dǎo)致服務(wù)不到位；或由于責(zé)任心不強，導(dǎo)致對客戶的怠慢或粗魯 3 的對待；或各種其它 原因?qū)е碌目蛻羰艿讲还膶Υ?，會損害公司的形象，引起客戶的反感，如果此種情緒在客戶中傳遞，則會給企業(yè)造成更大傷害。 (3) 重點客戶部工作目標(biāo)制定 XXX 基于對客戶和競爭者的分析，為重點客戶管理部的工作制定出有效的重點客戶管理目標(biāo)。 質(zhì)化指標(biāo)：包括公司各種服務(wù)的提供，應(yīng)該越具體越好。是 策略實施的必要保證。因為重點客戶管理所需的資源較多，他不僅僅是銷售人員的工作，因此計劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司高層。該目標(biāo)要作為銷售人員的個人年度目標(biāo)加以評估。選擇軟件時應(yīng)注意三點：（ 1）價格，但要注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務(wù)，軟件提供商應(yīng)有便利、快捷的服務(wù)；（ 2）要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗。 有些軟件在國外用得很好。 Siebel、 oracle 系統(tǒng)等 ,他們的技術(shù)不太適用于中國的公司，而 Turbo 有專為中國企業(yè)開發(fā)專門的系統(tǒng)，比較適合國內(nèi)的大中型企業(yè)。 4 而中國廠商的產(chǎn)品相比便宜得多。 總之， XXX 應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選 擇符合自身的行業(yè)特點、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實施風(fēng)險小、性能價格比高的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統(tǒng)的構(gòu)建做好準(zhǔn)備。公司要求銷售人員與客戶接觸時 ,要做的第一件事就是搜集相關(guān)信息。 針對公司的重點客戶 , 搜集的客戶資料應(yīng)包括以下幾個方面： 。門、采購部門、支持部門及其主要決策者 。 使用方法及習(xí)慣偏好； 。競爭對手的信息除了獲取樣品、分析樣品之外，還包括以下幾方面： ； B.客戶對其產(chǎn)品的滿意度； 、銷售的特點； 代表與客戶的關(guān)系等。項目資料可以包括以下內(nèi)容： ； ；； ； ； 。掌握了這 些資料，可以為下一步的決策者分析提供依據(jù)。 企業(yè)搜集的大量客戶信息，經(jīng)過處理后可以預(yù)測消費者有多大可能去購買產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品和服務(wù)以精確定位，有針對性地制作營銷信息達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。 利用數(shù)據(jù)庫進行市場預(yù)測并實時反應(yīng)市場及客戶狀況。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫中顧客信息特征有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價格 。 [19]企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、 服務(wù)等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫，定期對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和完美，產(chǎn)品開發(fā)部門作出前瞻性的研究和開發(fā) 。 [20] 利用數(shù)據(jù)庫分析每位客戶的交易歷史，對公司的重點客戶，應(yīng)該提供的特別的服務(wù)、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準(zhǔn)這些顧客發(fā)動 競爭攻擊的。利用企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強顧客資料的統(tǒng)計技術(shù)，計算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的重點客戶，保護好自己的重點客戶，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。 重點客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而滿意度是有產(chǎn)品質(zhì)量與功能、服務(wù)、關(guān)懷等一系列因素組成的。 [21] 實際上， XXX 各項客戶關(guān)系管理工作都己經(jīng)有人在做，只是好壞有差別。如果那樣做，不僅投資大、周期長，而且由于前面分析的企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的差異性，勢必造成很大一部分功能浪費。這樣，員工愿意積極配合，實施進度快，系統(tǒng)見效快，客戶滿意度也可以提高。 重點客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進行。首先要明確目標(biāo)，其次才是如何實現(xiàn)這一目標(biāo)。 第二步、制定階段目標(biāo)和實施路線。在確立實施進程之前，我們首先要定位顧客的關(guān)心點，對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時間、響應(yīng)速度，還是解決問題的能力。 第三步、分析 公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。 經(jīng)過以上三個步驟的工作，我們對于重點客戶關(guān)系管理的總體目標(biāo)、具體階段目標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程己掌握。 第四步、設(shè)計重點客戶關(guān)系 管理架構(gòu)。與客戶進行溝通所需手段 (如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 E 一 mail 等 )的集成和自動化處理 。 [18]而對于每個企業(yè)，這三方面功能的實現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細(xì)化為不同的功能模塊，然后設(shè)計相應(yīng)的重點客戶關(guān)系管理架構(gòu)，
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