遠東國際租賃有限公司客戶關(guān)系管理策略-在線瀏覽
2025-01-16 07:59本頁面
【正文】 心比較重視潛在客戶，重視 當前價值和潛在價 值，忽視已經(jīng)實現(xiàn)銷售的客戶，忽視歷史價值。這就導(dǎo)致了前臺部門與中后臺部門對待客戶時，有不同的側(cè)重點，進而在客 戶關(guān)系管理中，配合度出現(xiàn)偏差，無法形成對客戶資源的統(tǒng)一維護與管理，影響 客戶滿意度，最終影響公司收益。企業(yè)現(xiàn)在的客戶涉及金屬加工制造業(yè)、工業(yè)裝備、醫(yī)療、教 育、印刷、工程建設(shè)、航運等眾多行業(yè)。然而，公司現(xiàn)有的工作模式是銷售人員負責(zé)制， 銷售人員負責(zé)與客戶接觸并負責(zé)簽單業(yè)務(wù)。因此，銷售人員 負責(zé)制這種模式的存在，導(dǎo)致了很難科學(xué)、系統(tǒng) 、全面的分析客戶需求并有針對 性的滿足客戶需求，也就更談不上以客戶為中心這一理念了。然而，這種觀念最大的弊端是忽視客戶的利益，忽視客戶對 價值的訴求，沒有將“為客戶創(chuàng)造價值 作為公司的經(jīng)營理念。通 過合理有效的 CRM價值鏈分析與實施，使客戶價值最大化，從而獲得企 業(yè)自身價值的增加，使企業(yè)獲得長期的利潤增長。公司經(jīng)理層面和員工 層面尚未建立起“與客戶建立長期的關(guān)系是企業(yè)的核心戰(zhàn)略 。如何做到為客戶創(chuàng)造價值，遠東租賃公司并未形成系統(tǒng)的做法，這也成為 公司有效為客戶創(chuàng)造價值的障礙所在。不是所有的客戶都是“上帝”，是 CRM 在具體的運作中所秉承的理念。也就是說，做好企業(yè)的 CRM工作，需要通 過判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持有價值的客戶來實現(xiàn)其目的。 (2)實際表現(xiàn)：未建立科學(xué)識別標準，由業(yè)務(wù)人員主觀判斷客戶價值，不 愿舍棄客戶 遠東國際租賃公司雖然并不是將所有的客戶都視為上帝，但是公司并未采用 科學(xué)合理的客戶識別程序，公司無法判斷哪些客戶是有價值的客戶，哪些客戶必 須舍棄，而是由業(yè)務(wù)人員根據(jù)個人主觀標準來判斷。這樣，公司 無法以最 優(yōu)勢的資源配備給最具價值的客戶，可能會造成這些客戶的流失；同時， 對那些“不合格 客戶卻可能花費了較多的時間、精力和財力。做好分級 管理的前提是識別客戶的分類，而客戶識別又是建立在客戶細分基礎(chǔ)之上的。實際上，不論是 識別客戶價值還是識別客戶行為，都是出于保留有價值客戶的目的，為企業(yè)創(chuàng)造 價值。一般 由項目經(jīng)理根據(jù)其主觀判斷來對客戶進行分級，但每個項目經(jīng)理對客戶的判斷標 準存在差異，造成公司內(nèi)缺乏統(tǒng)一的客戶識別標準，不利于公司做好規(guī)范的客戶 識別與管理工作。例如，一個項目經(jīng)理首先依據(jù)自己主觀判斷的重 要性將客戶分為 A、 B、 C級，將三個級別的客戶進行總量的界定，確定 A、 B 和 C級客戶數(shù)量的大致分布， A級客戶占 20％， B級 客戶占 60％， C級客戶占 20％。如果老項目經(jīng)理離職或調(diào)至其他職能部門工作，那么接替工作的 新項目經(jīng)理可能對原有的分級產(chǎn)生異議，進而按照自己的主觀判斷，重新進行分 類分級，這樣就造成了公司資源的巨大浪費。遠東國際租賃公司雖然對客戶進行了識別，但是識 25別出的客戶是否真正具有價值、是否遺漏了具有價值的客戶，這種識別結(jié)果的有 效性是無法驗證的，并且識別結(jié)果沒有和具體的客戶政策相對應(yīng)。 實際上，遠東國際租賃公司現(xiàn)今并沒有按照科學(xué)規(guī)范的標準將客戶進行分級 管理，而企業(yè)的考核工作主要集中在對業(yè)務(wù)人員的考核上，并沒有對客戶進行考 核。同時，針對那些最具價值客戶和其他客 戶組進行有效管理，促使向更高一級別升級。 4． 3客戶信息管理分析 4． 3． 1客戶信息管理缺乏全局性 遠東國際租賃公司的客戶信息資料統(tǒng)一由商務(wù)部門歸口管理，客戶信息資料 的來源主要包括幾個方面：第一，營銷部門的收集與記錄，第二，商務(wù)部門的溝 通記錄，第三，資信評估部門的評估記錄，第四，資產(chǎn)部 門的跟蹤記錄。 對于這些來自不同部門、不同時點、不同區(qū)域的客戶信息，沒有一個部門能 夠站在全局的高度，進行統(tǒng)一整理、記錄、分析，更無法將這些雜亂的信息用于 指導(dǎo)實際工作。針對同一客戶的這 兩種不同信息，被納入公司系統(tǒng)，由商務(wù)部門收錄管理，但是并沒有經(jīng)過統(tǒng)一整 理、分析，在用于指導(dǎo)以后工作時也缺乏相應(yīng)的可行性，實際上是對客戶信息資 26源的一種浪費，客戶關(guān)系也無法因此而得到改善、深化。目前公司只是由各個不同的客戶信 息采集者將信息錄入公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，而系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫無法自動形成分析資料。 遠東公司對客戶信息的收集管理重點，集中于反映客戶客觀情況的資料，而 一些較為主觀性的客戶資料，卻沒有得到充分重視。 4． 4服務(wù)與支持分析 客戶資源是企業(yè)的核心資源之一，失去了客戶資源，企業(yè)失去了持續(xù)的利潤 來源，甚至威脅到企業(yè)的生存，就像人沒有了造血功能一樣。一般情況下， 遠東國際租賃公司給客戶的租賃期是三年，在三年租賃期內(nèi)，客戶按月償還租金 (包括本金和利息 )，換句話說，在三年租賃期內(nèi)，老客戶是遠東國際租賃公司 穩(wěn)定而持續(xù)的利潤來源。 維系老客戶必須重視客戶的滿意度，并做好客戶的投訴工作。 4． 4． 1被動的客戶投訴處理模式 遠東國際租賃公司以項目為中心，資產(chǎn)一旦形成，一線的業(yè)務(wù)人員就分頭扎 進市場，全力推進新客戶的導(dǎo)入而忽略對已成交客戶的關(guān)懷。公司同時設(shè)置了客戶投訴接待處，主要由商務(wù)管理部門 接待投訴事件，遠東公司現(xiàn)有的投訴流程如圖 4． 1： 現(xiàn)有客戶的信息，做好服務(wù)的改進與提升工作。為客戶創(chuàng)造價值，要求 企業(yè)以客戶為中心，站在客戶角度，在為客戶謀取利益的同時，實現(xiàn)自身利益的 保證。在遠東國際租賃公司中，結(jié)構(gòu)捆綁的理念在實際工 作中應(yīng)該得到足夠重視。遠東國際租賃公司在對過去數(shù)量可觀的客戶進行 服務(wù)之時，已經(jīng)建立了一定的租賃物件信息庫，即設(shè)備信息數(shù)據(jù)庫，這種設(shè)備信 息數(shù)據(jù)庫建立之初的目的是通過一個項目對設(shè)備的評估認證，將某些設(shè)備定義為 標準租賃物件，以便于在 以后的客戶有同樣的設(shè)備需求時，能夠減少對租賃物件 的認證評估程序和時間，簡化流程，提高公司自身的工作效率。在客戶關(guān)系管理思想的指導(dǎo)下， 公司應(yīng)該適
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