【正文】 項(xiàng)目周期 革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（ %） 改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？ 平衡記分卡的運(yùn)作流程 說(shuō)明遠(yuǎn)景 *說(shuō)明遠(yuǎn)景：完整、具體 *達(dá)成共識(shí)：成功的因素 業(yè)務(wù)規(guī)劃 *設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo) *保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致 *資源的優(yōu)化配置 *建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn) 平衡記分卡 溝 通 *溝通與理解 *設(shè)定目標(biāo)：部門(mén)與個(gè)人 *報(bào)酬與績(jī)效的聯(lián)結(jié) 反饋與學(xué)習(xí) *明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí) *提供反饋 *促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí) 使命、價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略 使命 ——企業(yè)存在的目的 價(jià)值觀 ——指導(dǎo)原則 愿景 ——企業(yè)未來(lái)前景 戰(zhàn)略 ——與眾不同的行動(dòng) 愿景 愿景：未來(lái)的腳本 阿姆克公司將成為一個(gè)全球化的企業(yè)，被雇員、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者、投資者以及公眾認(rèn)為是全世界最卓越的企業(yè)。 外部指標(biāo)：如顧客滿(mǎn)意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。 保險(xiǎn)公司 － 因果關(guān)系 平衡計(jì)分卡 策略成果量度 （落后指標(biāo)） 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 財(cái)務(wù)標(biāo)面 財(cái)（ 1）：滿(mǎn)足股東期望 財(cái)（ 2）：改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效 財(cái)（ 3）：達(dá)到獲利的成長(zhǎng) 財(cái)（ 4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn) 顧客構(gòu)面 客（ 1）：改善經(jīng)紀(jì)人績(jī)效 客（ 2）：滿(mǎn)足目標(biāo)投保人 內(nèi)部構(gòu)面 內(nèi)（ 1）：發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)的業(yè)務(wù) 內(nèi)（ 2）：承保獲利率 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí)構(gòu)面 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：改善策略資訊的使用 每股盈余綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃） 經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃） 爭(zhēng)取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別） 投保人滿(mǎn)意度調(diào)查 業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃） 虧損率 承保品質(zhì)審核 理賠品質(zhì)審核 理賠頻率 /理賠嚴(yán)重性 費(fèi)用率 員工生產(chǎn)力 員工人數(shù)的變動(dòng) 控制開(kāi)支 人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃） 策略資訊科技可用性 財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo)： 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn) ：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷(xiāo)售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、 收益標(biāo)準(zhǔn) （ 與銷(xiāo)售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)： 產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、 資本標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)： 投資利潤(rùn)率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率） 非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷(xiāo)售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。 因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo) 包括： 1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素 2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的 3）指標(biāo)包括： 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部和外部指標(biāo) 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。 目標(biāo)制訂 期望建立 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績(jī)效提升 前饋控制 過(guò)程控制 同步控制 反饋控制 目標(biāo)執(zhí)行 行為過(guò)程引導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn) F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。 例如： 快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)等。 例如： *利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接 *利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具 *利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過(guò)程 *利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、衡量的系統(tǒng)手段等。如： 在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？ 在客戶(hù)方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶(hù)展示什么？ 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？ 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力 戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 客戶(hù) 要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶(hù)展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 資本報(bào)酬率 活動(dòng)成功， 收入增加率 我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 我們將如何保 員工滿(mǎn)意度 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 和成長(zhǎng)的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶(hù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 市場(chǎng)份額 們的遠(yuǎn)景， 客戶(hù)滿(mǎn)意度 我們應(yīng)該如 老客戶(hù)維持 何展示給顧 新客戶(hù)開(kāi)發(fā) 客 顧客排序 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了我們的股 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 東和客戶(hù)滿(mǎn)意， 交貨期 我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功 內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 次品率 時(shí)間 平衡記分卡的功能 A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。因?yàn)椋? 工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到； 信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。平衡記分卡（ 1） 中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 對(duì)平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià) *《哈佛商業(yè)評(píng)論》創(chuàng)刊 80周年，隆重評(píng)選出了“過(guò)去 80年最具影響力的 10大管理理念，平衡計(jì)分卡名列第二”； *世界 500強(qiáng)中有 80%的企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯(cuò)的； *平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績(jī)效管理工具； *平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略工具，而對(duì)此津津樂(lè)道的往往卻是人力資源部門(mén)； 平衡計(jì)分卡是什么？ 客戶(hù)視角（顧客如何看待我們）：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本 內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿(mǎn)足客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角（我們能否提高并創(chuàng)造價(jià)值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新價(jià)值 財(cái)務(wù)視角（如何支持公司成長(zhǎng)和回報(bào)股東）：贏利能力、增長(zhǎng)率、股東價(jià)值 第一部分 引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考 一、平衡記分卡問(wèn)題的提出 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷 A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠(chéng)程度 雇員技能 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏 干勁和靈活性