【正文】 的業(yè)務比例（以客戶數(shù)量 比例。 我們最終必須為我們的股東負責 。 以服務為導向 首先滿足客戶需求 ， 其次把客戶看作從產(chǎn)品中獲益的使用者而不是產(chǎn)品的購買者 。 *創(chuàng)建具有突出競爭優(yōu)勢的不斷成長的旅店系統(tǒng)，在界定明確的市場上建立長久的品牌優(yōu)勢， 獲得優(yōu)越的財務回報。 C。 D、對企業(yè)變革的有效推動 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。 例如： 快速市場反應能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關系；滿意的服務體驗等。約翰制蠟公司：這是我們的信念 雇員： 我們相信，我們世界各地公司的根本活力和優(yōu)勢在于我們的人員。 *成為行業(yè)的領袖，在資產(chǎn)凈回報、現(xiàn)金流及收入增長、投資回報等方面表現(xiàn)出最好的財務 業(yè)績。 為滿足他們的需求 ，我們所做的一切必須是一流的 。 我們的經(jīng)營必須產(chǎn)生豐厚的利潤 。 、銷售額、銷售量的單位 來計量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記 需的獨特開支外，評估 錄業(yè)務部門保留或維持客 一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關系的比例 凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標準來評價客戶的滿意程度 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤率 顧客滿意度 二、客戶方面 1. 目標顧客市場細分 有些經(jīng)理人反對挑選目標顧客做為 細分，他們對顧客來者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心 2. 策略的本質不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為 市場細分 為 企業(yè)用來 區(qū)別 自己和競爭者 亦是企業(yè)之 核心競爭優(yōu)勢 企業(yè)依此 核心競爭優(yōu)勢 去提升 核心競爭力 ， 進而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的 核心能力 （一）顧客核心的成果量度 . 市場占有率（市場份額） 特定產(chǎn)品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或對整體市場占有率 第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務量的百分比 （ 舊顧客續(xù)約率） 挽留目標細分中的既有顧客不要流失 進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務成長率 . 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率） 招攪活動評估 轉變率＝新顧客人數(shù) /潛在顧客人數(shù) 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攪成本 /新顧客人數(shù) 新顧客營收 /推銷活動次數(shù) 新顧客營收 /招攪成本 . 顧客滿意度 . 顧客獲利率 二、客戶方面 . 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅動 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長率 . 企業(yè)獲利率 Q1 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？ Q11 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？ Q12 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？ 二、客戶方面 （一）顧客核心的成果量度 （二）顧客價值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅動因素和領先指標 2. 目的： 創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度 3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務的屬性 * 顧客關系 * 形象和商譽 二、客戶方面 顧客構面 （二）顧客價值主張 產(chǎn)品和服務的屬性 功能 第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務 第二級顧客： 要求標準、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準時交貨 時間 迅速和正確的回應以爭取新顧客并留住舊顧客 縮短新產(chǎn)品或服務上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務速交到顧客手中的時間 愈短愈好 品質 每百萬個產(chǎn)品的不良率 PPM（ 6σ） 服務保證 何謂服務保證？ 1 留住一個可能永遠喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時糾正改進 3 本身即是一個強大的激勵和誘因 （二）顧客價值主張 價格 Q2：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應商還是采購和使用成本最低的供應商？ ： . 供應商目標 調整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應商 . 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自： 批量 /倉儲 /收貨 /運送 /預付資金效益 品質 /驗貨 /退回 /再驗 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 ? 顧客關系 回應時間、交期、購物經(jīng)驗 建立和維護殷勤待客形象 長期允諾 /賦予供應商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關系來自： 1. 知識豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應的能力 二、客戶方面 （二）顧客價值主張 形象和商譽 例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務的管理顧問 第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的 長期的長期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客， 并與顧客建構長期的伙伴關系 二、客戶方面 平衡計分卡指標（例） 客戶角度 客戶角度 出色的經(jīng)營 領先的產(chǎn)品 顧客親密度 平衡計分卡指標（例） 客戶角度（參考） 核心結果指標 *獲得、保持和滿足客戶（在所有或部分市場范圍內(nèi)） *目標市場占有率 *關鍵客戶占有率 *客戶利潤率 收入指標 *每個客戶帶來的收入 *每個分銷商和分銷渠道帶來的收入 *新客戶帶來的收入 *目標市場新客戶帶來的收入率 客戶開發(fā) *目標市場內(nèi)獲得的新客戶 *目標客戶占總目標市場潛在客戶的比例 *重復購買客戶占潛在客戶的比例 *被采納的建議占全部建議的比例 客戶投訴 *客戶投訴率 *投訴定單占總定單的比例 *投訴類型（嚴重程度） *投訴處理周期 *投訴周期超過規(guī)定比例 其他指標 *客戶保留率 *客戶利潤率 *目標市場利潤率 *廣告費率（占銷售額） *品牌認知度 *客戶服務費用占銷售百分比 *平均客戶費用 平衡計分卡指標（例） 客戶角度 顧客滿意度 顧客忠誠度 市場份額 顧客投訴率 第一時間問題解決率 回頭率 顧客要求反應時間 直接價格 相對競爭對手價格 顧客總成本 1顧客關系平均持續(xù)時間 1顧客流失 1留住顧客 1顧客獲得率 1來自每個顧客的收入百分比 1顧客數(shù)量 1每個顧客的年銷售額 1成功率（成功銷售 /銷售合同） 1顧客訪問公司次數(shù) 營銷成本占銷售收入的百分比 2廣告次數(shù) 2推廣活動次數(shù) 2品牌認同度 2回復率 2參加貿(mào)易展覽次數(shù) 2銷售量 2目標客戶支出比重 2每種渠道的銷售額 2平均顧客規(guī)模 每個員工客戶數(shù) 3每個顧客的服務支出 3顧客獲利率 3頻度（交易） 3顧客重復購買率 3競銷率（與對手比） 3顧客深度開發(fā)率 3目標市場占有率 3新客戶（產(chǎn)品）收入比 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程構面 辨別 市場 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務 遞交產(chǎn) 品和 服務 認識 顧客 需求 服務 顧客 創(chuàng)新流程 營運流程 售后服務流程 三、企業(yè)內(nèi)部流程構面 內(nèi)部價值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長波） 第二階段 — 營運流程（短波） 第三階段 售后服務流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務來滿足這此需求 1