【正文】 ? 社會(huì)貢獻(xiàn)率 ? 總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ? 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 ? 產(chǎn)品銷售率 ? 附加價(jià)值率 ? 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤率 顧客滿意度 顧客緯度評估框架 ? 顧客緯度常用指標(biāo) ? 成本 ? 顧客購買成本 ? 顧客銷售成本 ? 顧客安裝成本 ? 顧客售后服務(wù)成本 ? 質(zhì)量 ? 質(zhì)量控制體系 ? 廢品率 ? 退貨率 ? 顧客緯度常用指標(biāo) ? 及時(shí)性 ? 準(zhǔn)時(shí)交貨率 ? 產(chǎn)品生產(chǎn)周期 ? 顧客忠誠度 ? 顧客回頭率 ? 流失顧客人數(shù) ? 挽留顧客成本 ? 顧客緯度常用指標(biāo) ? 吸引新顧客能力 ? 新顧客人數(shù) ? 新顧客比率 ? 吸引顧客成本 ? 市場份額 ? 占銷售總額的百分比 ? 占該類總產(chǎn)品的百分比 ? 內(nèi)部經(jīng)營緯度評估框架 滿足 顧客 需求 辨別 市場 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 ? 內(nèi)部經(jīng)營緯度常用指標(biāo) ? 創(chuàng)新流程 ? RD占總銷售額的比例 ? RD投入回報(bào)率 ? 新產(chǎn)品銷售收入百分比 ? 研發(fā)設(shè)計(jì)周期 ? 內(nèi)部經(jīng)營緯度常用指標(biāo) ? 運(yùn)營流程 ? 單位成本水平 ? 管理組織成本水平 ? 生產(chǎn)線成本 ? 顧客服務(wù)差錯(cuò)率 ? 業(yè)務(wù)流程順暢 ? 內(nèi)部經(jīng)營緯度常用指標(biāo) ? 售后服務(wù)流程 ? 服務(wù)成本 /次 ? 技術(shù)更新成本 ? 顧客投訴響應(yīng)時(shí)間 ? 訂貨交貨時(shí)間 ? 上門服務(wù)速度 ? 學(xué)習(xí)和成長方面評估框架 強(qiáng)化措施 員工能力 技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 行動(dòng)氣氛 員工滿意程度 留住員工 效果 員工生產(chǎn)效率 核心評估手段 ? 學(xué)習(xí)和成長 緯度常用指標(biāo) ? 員工素質(zhì) ? 員工的知識結(jié)構(gòu) ? 人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費(fèi)用 ? 人均在崗培訓(xùn)費(fèi)用 ? 年培訓(xùn)時(shí)數(shù) ? 員工平均年齡 ? 學(xué)習(xí)和成長 緯度常用指標(biāo) ? 員工生產(chǎn)力 ? 人均產(chǎn)出 ? 人均專利 ? 員工被顧客認(rèn)知度 ?