【正文】 員工的滿意度 ? 發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)； ? 提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望 ? 以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)； ? 調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間； ? 運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等 B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。 然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價 C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。 如： 1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施 2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進行傳播和聯(lián)系 3）制訂計劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接 4）加強戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí) B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 包括： ? 闡明戰(zhàn)略并達成共識 ? 在整個組織中傳播戰(zhàn)略 ? 把部門目標(biāo)、個人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 ? 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接 ? 對戰(zhàn)略計劃加以確認(rèn)和聯(lián)系 ? 進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié) ? 為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋 C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能 。 D、對企業(yè)變革的有效推動 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。 E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。 *組織、團隊、個人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵） *成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵） *過程指導(dǎo)和溝通的激勵 *對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感） 二、平衡記分卡 —— 作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考 平衡記分卡的設(shè)計思想 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于： *協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達到目標(biāo)的一致； *鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作； *凝聚組織，增加溝通。 例如： 成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時間 驅(qū)動指標(biāo)鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實現(xiàn)。 無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等 內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因為內(nèi)部指標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。 內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。我們將成為其他企業(yè)衡量其自身業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。 愿景包括： 規(guī)模：收入、雇員、贏利率、資產(chǎn)； 市場影響：市場與產(chǎn)品如何，市場份額大小，與競爭對手相比較地 位如何； 身份：企業(yè)在客戶、競爭者、社區(qū)以及廣大公眾中的形象； 管理：企業(yè)將如何組織和管理。 C。 顧客和用戶： 我們相信，要贏得我們顧客和用戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的持久贊譽。 鄰居與主人： 我們相信，要對我們從事經(jīng)營活動所在的國家和社區(qū)的幸福做出貢獻。 信念 普羅姆公司：誓為優(yōu)秀人 我們允諾： *任何時候都要為每一個游樂場和旅店顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)。 *使我們的顧客得到物超所值的高質(zhì)量產(chǎn)品和出色的服務(wù)。 *成為顧客和競爭者的好聽眾，以開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)明天顧客不斷變化的需求。 *為每個雇員提供充分發(fā)揮潛力的機會，吸引和留住最好的人才。 *建立人與人互相尊重、開放式雙向溝通的氛圍，以及信任和誠實的人際關(guān)系。 *創(chuàng)建具有突出競爭優(yōu)勢的不斷成長的旅店系統(tǒng)，在界定明確的市場上建立長久的品牌優(yōu)勢， 獲得優(yōu)越的財務(wù)回報。 企業(yè)文化（例） 使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由 通過提供獨特的個人計算機產(chǎn)品以及創(chuàng)新性服務(wù)，幫助人們改變工作、學(xué)習(xí)及交流方式。（肯德雞） 通過提供值得信賴的、有效的建議，降低理財?shù)呢撦d程度，通過提供精選的各種理財產(chǎn)品和主要通過面對面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，改善個人、企業(yè)所有者以及雇主的財務(wù)生活福利。我們的企業(yè)是唯一能在全球范圍內(nèi)實現(xiàn)這個機遇的生產(chǎn)及分銷企業(yè)系統(tǒng)。（可口可樂） 企業(yè)文化（例） 價值觀與信念 對某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營所依據(jù)的信念、原則或哲學(xué)。行為可能不能總是符合這種價值觀，但這種價值觀可作為每個人努力的目標(biāo)而存在。（ IBM） *對總體質(zhì)量的貢獻 *創(chuàng)新、團隊精神和工作成就。 *情感吸引是對人的想象力、信念以及有時是對人類貪欲的吸引，而 它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西。 以服務(wù)為導(dǎo)向 首先滿足客戶需求 ， 其次把客戶看作從產(chǎn)品中獲益的使用者而不是產(chǎn)品的購買者 。 以服務(wù)為導(dǎo)向 關(guān)心質(zhì)量 滿足客戶需求 ， 提高產(chǎn)品質(zhì)量 我們必須不斷努力降低成本 ， 以維持合理的價格 。 我們的供應(yīng)商和批發(fā)商必須有機會獲得合理的利潤 戰(zhàn)略思想 戰(zhàn)略原則之一：在供貨環(huán)節(jié)上與其他公司合作 ， 建立互利互惠關(guān)系 。 人際意識 每個員工都必須得到尊重 。 應(yīng)付壓力 對質(zhì)量的關(guān)注意識 生產(chǎn)效率 不斷的改進 員工必須能夠表達他們的失望 。 跨文化的敏感意識 培養(yǎng)他人 每個人機會均等 ， 不論背景如何 。 我們必須擁有勝任的管理人員 。 正直誠信 勝任的管理人員 授權(quán)他人 確定重點 業(yè)績管理 管理人員必須辦事公正 ， 為人正直 。 我們最終必須為我們的股東負責(zé) 。 以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向 績效管理 重點完成財務(wù)指標(biāo) ， 包括最終利潤 。 創(chuàng)新能力 戰(zhàn)略思維 必須支持創(chuàng)新 。 如果我們根據(jù)這些原則運作 ， 我們的股東將得到合理的回報 。 這個道理是建立在相互信任和信義的基礎(chǔ)上的 。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務(wù)指標(biāo)以收入增長為主： ? 收入增長率 ? 目標(biāo)市場增長率 ? 顧客群體增長率 ? 地區(qū)銷售增長率 維持期財務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財務(wù)指標(biāo)。一般采?。? ? 投資回報率 ? 經(jīng)營收入 ? 經(jīng)濟附加價值 戰(zhàn)略性財務(wù)的重點 戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點： 1）收入的增長 成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率 維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比 收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關(guān)注點在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價戰(zhàn)略等 2）降低成本，提高生產(chǎn)率 成長期：收入 /員工 維持期：與競爭者的成本比、成本降低率 間接開支降低率 收獲期：單位成本 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。目標(biāo)市場以客戶類型、地域或產(chǎn)品類別定義 *公司、特定類別產(chǎn)品的毛利率或凈利率（目標(biāo)市場、客戶種類、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線） 降低成本 *總成本 *某產(chǎn)品或某類產(chǎn)品（服務(wù)）的總單位成本 *人均創(chuàng)收 *渠道創(chuàng)收 *費用降低率（行政、銷售、物流等）與費用運用效果 改善資本利用率 *回報率（投資回報率、資產(chǎn)回報率、占用資本回報率等） *現(xiàn)金流、債務(wù)、資產(chǎn)負債率 *應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期、庫存周轉(zhuǎn)期、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期 *現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（從供應(yīng)商付款期到客戶收款期的平均天數(shù)） 平衡計分卡指標(biāo)（例） 財務(wù)角度（參考指標(biāo)） 總資產(chǎn) 人均總資產(chǎn) 資產(chǎn)利潤率 凈資產(chǎn)收益率 總資產(chǎn)收益率 收入 /總資產(chǎn) 凈收益 毛利 銷售利潤率 人均利潤 1營業(yè)收入 1新產(chǎn)品收入 1人均收入 1權(quán)益收益率 1資本收益率 1投資收益率 1經(jīng)濟附加值 1市場附加值 1人均附加值 綜合增長率 2股利 2市場價值 2股票價格 2股東結(jié)構(gòu) 2股東忠誠度 2現(xiàn)金流量 2總成本 2信用等級 2負債 負債權(quán)益比 3已獲利息保障倍數(shù) 3應(yīng)收帳款收款期 3應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 3應(yīng)付帳款付款期 3存貨庫存天數(shù) 3存貨周轉(zhuǎn)率 3市場 /帳面資產(chǎn)價值比 3資本增值率 3資本周轉(zhuǎn)率（次數(shù)） 客戶核心衡量組 ? 市場份額 ? 客戶維持率 ? 客戶開發(fā)率 ? 顧客滿意度 ? 從客戶處獲得的利潤率 二、客戶方面 從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場 贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量 比