第二章市場營銷管理學(xué)及其貫徹-在線瀏覽
2025-03-30 14:46本頁面
【正文】 于求。? 營銷順序：企業(yè) → 市場。市場營銷觀念（ Marketing Concept）? 時間： 20世紀(jì) 50年代。? 核心思想：消費者主權(quán)論 ?發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。? 典型口號：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么。營銷觀念被接受的原因 ? 銷售額下降? 增長緩慢? 購買模式發(fā)生變化? 競爭日益激烈? 營銷費用增加 科學(xué)的營科學(xué)的營銷真的管銷真的管用喲！用喲！推銷觀念與營銷觀念的比較 出發(fā)點 中心 方法 目 標(biāo)推銷 廠商 產(chǎn)品 推銷和 通過擴大需觀念 促銷 求獲取利潤營銷 目標(biāo) 顧客 整體 通過滿足需觀念 市場 需求 營銷 求創(chuàng)造利潤社會營銷觀念? 形成時間： 20世紀(jì) 70年代。? 核心思想：企業(yè)營銷 =顧客需求 +社會利益 +盈利目標(biāo)。? SMC是 MC的補充和修正。2. 公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和維持顧客關(guān)系。4. 營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以保證顧客滿意。因此，要使顧客滿意，營銷者需要對其他部門合作施加影響。? 顧客感受的績效＜期望，不滿意；? 顧客感受的績效 =期望，基本滿意；? 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。? 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。全面顧客滿意的訴求– 在你滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會達(dá)到100%的滿意– 我們的顧客之所以這樣滿意，原因之一是因為我們不滿意– 顧客是貴賓– 賓至如歸– 顧客是上帝顧客滿意的好處1. 較長期地忠誠于公司；2. 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話；4. 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感；5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低?？铺乩眨疇I銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國人民大學(xué)出版社， 。? 高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。營銷人員在 TQM中作用? 識別顧客需求? 傳遞顧客的需求信息? 滿足顧客的訂貨要求? 為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)? 收集顧客對產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)意見四、價值鏈? 企業(yè)價值鏈? 供銷價值鏈? 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)企業(yè)價值鏈? 企業(yè)價值鏈 是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動的集合。企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購毛利毛利來料儲運 生產(chǎn)作業(yè) 成品儲運 市場營銷 售后服務(wù)價值鏈上游環(huán)節(jié) 價值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動基本增值活動供銷價值鏈? 將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為 供銷價值鏈 或價值讓渡系統(tǒng)。價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)? 真正 創(chuàng)造價值 的經(jīng)營活動是企業(yè) 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。? 要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關(guān)鍵是保持其價值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。二、市場導(dǎo)向的 組織 創(chuàng)新合理配置資源組織創(chuàng)新改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程制定戰(zhàn)略滿足顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東等利益方的要求三、創(chuàng)建知識型企業(yè)? 1. 傾聽? 2. 學(xué)習(xí)? 3. 領(lǐng)先?營銷備忘 2 實現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則［ 1］? 1. 整個企業(yè)以顧客為關(guān)注中心；? 2. 傾聽顧客意見；? 3. 界定和培育有特色的競爭力；
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