【正文】 shi23%90年6產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況v 日系車的銷售排名各地有別– 以匯豐汽車所經(jīng)銷的 Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績均不理想，惟獨(dú)在臺(tái)灣市場已連續(xù)第五年榮獲國產(chǎn)車銷售冠軍 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名臺(tái)灣 Mitsubishi Toyota Nissan Ford/Mazda Honda日本 Toyota Honda Nissan Suzuki Daihatsu美國 Toyota Honda Nissan Mitsubishi Mazda民國 90年日系車種的銷售量排名註： Mitsubishi在日本排名第六名7產(chǎn)業(yè)面臨的瓶頸v 各汽車品牌之間的實(shí)體產(chǎn)品差異不大，因此競爭激烈，價(jià)格戰(zhàn)在所難免v 汽車銷售業(yè)大部分依賴業(yè)代來傳遞服務(wù)，但業(yè)代素質(zhì)高低有別且會(huì)隨時(shí)異動(dòng)，造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)中斷、顧客疏離v 其他以人員銷售為主的產(chǎn)業(yè) (業(yè)、房屋仲介業(yè) )也有類似問題，以致於消費(fèi)糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低8公司競爭優(yōu)勢v 匯豐汽車營業(yè)收入及獲利能力居業(yè)界領(lǐng)先地位排名 公司名稱營業(yè)收入(億元 )稅後淨(jìng)利率(%)股東權(quán)益報(bào)酬率(%) 備註1 和泰汽車 Toyota總代理2 匯豐汽車 Mitsubishi經(jīng)銷商3 華菱汽車 Mitsubishi總代理4 經(jīng)惠實(shí)業(yè) Nissan總代理5 中華賓士 NA NA BENZ總代理民國 90年汽車銷售業(yè)經(jīng)營績效排名資料來源：天下雜誌 1000大企業(yè)排名9汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)況及公司發(fā)展瓶頸v 汽車市場負(fù)成長 ：臺(tái)灣新車市場自民國 84年起連續(xù)負(fù)成長，各品牌產(chǎn)品差異不大，價(jià)格競爭激烈，利潤空間狹窄。v 匯豐汽車，成立 26年，年?duì)I業(yè)額 300億以上，年銷售車輛 5萬臺(tái)以上，員工 2487人，天下雜誌服務(wù)業(yè)第 16 名，號(hào)稱世界最大汽車經(jīng)銷商。 匯豐汽車良師益友系統(tǒng) (eMentor System) 對臺(tái)北大學(xué)同學(xué)的報(bào)告 匯豐汽車執(zhí)行副總 李榮華 “ 02 12/51我是誰？為什麼來打擾大家？v 李榮華，男，四年五班，獅子座， O型，臺(tái)北工專畢，政大企家班。v 在匯豐任職 23年，由保養(yǎng)廠基層做起， 10年前改任營業(yè)部門，目前任執(zhí)行副總職。v 未來 2年將投資一億以上進(jìn)行企業(yè) E化，並以 eMentor計(jì)劃，獲經(jīng)濟(jì)部科技專案輔導(dǎo)。v 顧客資料管理不易 ：目前顧客的資料大都保存在業(yè)代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。v 資深業(yè)代大量退休 ：公司已有 26年歷史，資深業(yè)代即將大量退休，顧客資料以及銷售經(jīng)驗(yàn)之傳承面臨困難。v 資淺業(yè)代比例高 ： 年資不滿三年之業(yè)代佔(zhàn) 48%，訓(xùn)練困難，服務(wù)水準(zhǔn)低。– 匯豐汽車認(rèn)為幫助業(yè)代成為資料分析高手才是正確的做法，由業(yè)代產(chǎn)生，且經(jīng)過資深業(yè)代群評(píng)核通過的經(jīng)驗(yàn)才是有價(jià)值的知識(shí)，不僅可以協(xié)助資淺業(yè)代精進(jìn)日常銷售的技巧與方法，也可用來協(xié)助一般或資深業(yè)代在不常發(fā)生事件之處理，或新進(jìn)知識(shí)之學(xué)習(xí)。 eMentor 系統(tǒng)的突破性構(gòu)想17v 系統(tǒng)建置目的在於提升業(yè)代工作品質(zhì)與效率，而非取代業(yè)代角色v 從資深業(yè)代經(jīng)驗(yàn)萃取知識(shí)菁華，建構(gòu)問題解決參考標(biāo)準(zhǔn)v 從顧客生命週期的觀點(diǎn)，整合每一顧客接觸點(diǎn)所蒐集之顧客資訊v 企業(yè)模式轉(zhuǎn)向服務(wù)性商品的設(shè)計(jì)與銷售服務(wù)顧客促成銷售增加業(yè)績顧客業(yè)代取得資料新商品提供 方法建議業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫公司其他資料庫顧客資料庫開發(fā)新產(chǎn)品分析顧客需求事件提醒 資訊提供 輸入顧客資料良師益友 (eMentor)系統(tǒng)與業(yè)代之關(guān)係良師益友系統(tǒng)之定位及範(fàn)疇18系統(tǒng)架構(gòu)DMS資料庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理 /行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站 (Enterprise Information Portal)NB, PC, PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心 業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫客服資料庫 顧客資料庫本計(jì)畫範(fàn)圍本計(jì)畫範(fàn)圍接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)保險(xiǎn)資料庫 財(cái)會(huì)資料庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險(xiǎn)系統(tǒng)保修人員零件人員19計(jì)劃標(biāo)的v 建構(gòu)匯豐汽車 eMentor System， 使其成為業(yè)代的「良師益友」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂? 業(yè)代工作支援系統(tǒng)? 顧客服務(wù)系統(tǒng)? 顧客資料庫? 客服資料庫? 業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)? 業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫提高業(yè)代生產(chǎn)力(Efficiency)增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)20參、匯豐汽車企業(yè)經(jīng)營模式改變21顧客與公司關(guān)係模式的改變客戶接待 /技師 業(yè)代客服課長 /所長支援行政協(xié)調(diào)支援營業(yè)處服務(wù)處 總經(jīng)理室服務(wù)組 營業(yè)組管理組零件 /廠務(wù)支援直接接觸間　接 支　援　活　動(dòng) 據(jù)點(diǎn)層級(jí)區(qū)域部層級(jí)總公司層級(jí)顧客與公司之接觸關(guān)係 (舊模式 ) 主要問題點(diǎn)?層層支援難以有效即時(shí)服務(wù)顧客。業(yè)代技師客服顧客 公司信任?顧客與公司難以建立信賴關(guān)係信任信任？22顧客與公司關(guān)係模式的改變顧客與公司之接觸關(guān)係 (新模式 )?顧客與公司信任關(guān)係的建立?有效即時(shí)服務(wù)顧客支援?決策資訊掌握，有利行銷決策的制定?！驹u(píng)估廠牌】 B階段一個(gè)月之內(nèi)有意購車階段一個(gè)月之內(nèi)有意購車9月 5日李文忠先生到了各廠牌 賣場看車而且還試車，並針對各廠牌車價(jià)、付款條件、貸款利率、中古車處理行情一一做比較【評(píng)估車型】 A階段兩週之內(nèi)有意購車階段兩週之內(nèi)有意購車9月 20日李文忠先生深入 了解各廠牌優(yōu)惠條件，開始與業(yè)代討價(jià)還價(jià)，決定車型並對可贈(zèng)送配件、配備做深入了解【決定價(jià)格】 H階段兩週之內(nèi)有意購車階段兩週之內(nèi)有意購車9月 27日李文忠先生 錢已備妥，中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業(yè)代購買、付訂金、繳車款【購後行為】 R階段成交客戶及戰(zhàn)敗客戶分析階段成交客戶及戰(zhàn)敗客戶分析27肆、匯豐汽車 eMentor系統(tǒng)說明28『良師益友』系統(tǒng)架構(gòu)DMS資料庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理 /行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站 (Enterprise Information Portal)NB, PC, PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心 業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫客服資料庫 顧客資料庫本計(jì)畫範(fàn)圍本計(jì)畫範(fàn)圍保險(xiǎn)資料庫 財(cái)會(huì)資料庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險(xiǎn)系統(tǒng)保修人員零件人員接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)29顧客資料庫DMS資料庫業(yè)代行事曆系統(tǒng)業(yè)代當(dāng)天