【正文】 的變革 成熟提交 mature delivery 存在門戶群及各種服務(wù)分類，形成跨政府層級(jí)的機(jī)構(gòu)協(xié)同 服務(wù)可得 service availability 存在基礎(chǔ)門戶，盡可能多地推進(jìn)服務(wù)上網(wǎng)，實(shí)施某些復(fù)雜的在線交易，存在某些跨機(jī)構(gòu)的合作，以公眾為中心 基本能力 basic capability 制定出了核心計(jì)劃和法律框架，具備廣泛的在線存在，實(shí)施了見效快的事務(wù)處理項(xiàng)目 在線存在 online presence 以信息在線發(fā)布為特征 資料來源： Accenture, 2023， 2023 以 IBM為代表的觀點(diǎn) 互動(dòng)的政府 整合的政府 隨需應(yīng)變的政府 在線的政府 成熟度：初級(jí) ? 關(guān)注應(yīng)用 ?上網(wǎng)搜尋信息 ，電子郵件 成熟度：演進(jìn) ? 關(guān)注智能化基礎(chǔ)設(shè)施和門戶 ? 以政府項(xiàng)目為中心 ? 實(shí)現(xiàn)在線交易 ? 用初級(jí)門戶簡化訪問過程 ? 對(duì)舊有資料的訪問 成熟度：嵌入 ? 關(guān)注政府整合和轉(zhuǎn)型 ， 流程平衡 ， 基礎(chǔ)設(shè)施和文化轉(zhuǎn)變 ? 以用戶為中心 ，向用戶提供有價(jià)值的服務(wù) —— 自我服務(wù)以及多渠道的訪問和交換 成熟度：擴(kuò)展 ? 關(guān)注點(diǎn)：利用網(wǎng)絡(luò) ， 根據(jù)核心競爭力擴(kuò)展政府 ， 為公眾提供更多的價(jià)值 ? 適應(yīng)能力：跨政府 、 企業(yè)的伙伴關(guān)系和整合 ， 優(yōu)化的價(jià)值鏈 ， 合作式的服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)和提供 按照政務(wù)流程整合程度劃分的四階段論 資料來源： IBM, 2023 Andy Carvin的觀點(diǎn) 按照公民權(quán)力實(shí)現(xiàn)劃分的四階段論 資料來源： Andy Carvin, 2023 公民 權(quán)力 initiation 所有公民均能在公眾場所實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)接入，并且能夠在線獲取政府信息 engagement 公民的互聯(lián)網(wǎng)接入機(jī)會(huì)及信息能力得到發(fā)展，政府與私人部門合作，公民參與政府的互動(dòng)服務(wù) integration 政府長期致力于縮小數(shù)字鴻溝，負(fù)責(zé)任地提供電子政務(wù)服務(wù) equity 所有人無論通過何種方式都能公平地接入政府信息與服務(wù)，公民普遍具備信息能力，政府為無所不在的互聯(lián)網(wǎng)接入和信息能力改善實(shí)施可持續(xù)的普遍服務(wù)政策 全球發(fā)展趨勢 努力構(gòu)造符合信息時(shí)代要求的、新的政府組織形態(tài)是未來電子政務(wù)的發(fā)展趨勢。 ? 業(yè)務(wù)整合與流程優(yōu)化仍將是電子政務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 ? 知識(shí)管理將成為促進(jìn)政府內(nèi)部知識(shí)共享與交流的途徑。 ? 縮小?數(shù)字鴻溝?將成為提高電子化服務(wù)利用率的舉措。 ? 全球范圍內(nèi)的交流與合作將更為深入。 ? 電子政府的發(fā)展是技術(shù)變革和政府改革相互作用的產(chǎn)物，技術(shù)變革為政府變革提供了手段，政府變革為技術(shù)應(yīng)用提供了目標(biāo)，在技術(shù)變革和政府改革的互動(dòng)下，電子政府顯示出由初級(jí)向高級(jí)循序漸進(jìn)的發(fā)展過程。 課后實(shí)踐及思考 ? 綜述面向公共服務(wù)的電子政務(wù)理論。s Web Portal 盡管關(guān)于?電子政務(wù)?的確切含義還沒有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，但是 有一個(gè)重要轉(zhuǎn)變 是能夠取得共識(shí)的。 ?政府門戶網(wǎng)站 為誰服務(wù)？ ?政府門戶網(wǎng)站 提供什么服務(wù)？ ?政府門戶網(wǎng)站 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)？ ?政府門戶網(wǎng)站 為誰服務(wù)？ ?政府門戶網(wǎng)站 提供什么服務(wù)？ ?政府門戶網(wǎng)站 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)？ CRM ? 對(duì)? Customer?的理解 字面的 含義是消費(fèi)者，或者譯為客戶，實(shí)際上這個(gè)英文的含義是購買商品或者享受服務(wù)的人和團(tuán)體。 Customer細(xì)分 資料來源： 唐協(xié)平 , 張鵬翥，電子政務(wù)需求研究綜述，計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究，第 25卷 第 7期， 2023年 7月： 19211937， 1931 分類法 代表性作者 研究方法與貢獻(xiàn) 兩分法 Alan R. Simon (2023) 把電子政務(wù)的用戶歸結(jié)為企業(yè)與公民 三分法 C. G. Reddick(2023) 電子政務(wù)存在三種可能的關(guān)系：政府對(duì)公民、政府對(duì)企業(yè)、政府對(duì)政府 Mirko Vintar(2023) 焦點(diǎn)在于政府與其客戶之間的關(guān)系，即 G2C、 G2B以及 G2N三種 Okot Uma(2023) 對(duì)公民、企業(yè)、政府作了非常詳細(xì)的劃分，如把公民分成消費(fèi)者、公民，把企業(yè)分成私營企業(yè)和公共企業(yè) 四分法 Gartner (2023) 電子政務(wù)的關(guān)系包括政府對(duì)公民、政府對(duì)雇員、政府對(duì)企業(yè)、政府對(duì)政府 Zelinna D. Pablo, Shan L. Pan (2023) 電子政務(wù)涉及其內(nèi)外部客戶與政府之間的互動(dòng)，這些互動(dòng)可以分類成 G2C、 G2B、 G2E、 G2G、 C2C 五分法 Fang(2023) 電子政務(wù)有五種不同類型的用戶：公民、企業(yè)、政府、非贏利機(jī)構(gòu)以及政府雇員 六分法 Richard Heeks(2023) 電子政務(wù)用戶 ， 基本可以總結(jié)為政府、企業(yè)、公民 (消費(fèi)者 ) 、非贏利機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、別的機(jī)構(gòu) 案例分析 1. 無障礙瀏覽 2. 青少年 3. 新聞 電子政務(wù)的應(yīng)用模式 幾乎所有公眾都曾獲取過 “”網(wǎng)站提供的預(yù)定 3000多個(gè)聯(lián)邦公園和其他娛樂場所的服務(wù)。 ?政府門戶網(wǎng)站為誰服務(wù)？ ?政府門戶網(wǎng)站 提供什么服務(wù)？ ?政府門戶網(wǎng)站 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)？ 政府門戶網(wǎng)站的公共服務(wù)定位 公共服務(wù) 門戶網(wǎng)站 ?信息服務(wù) ?交易服務(wù) ?溝通服務(wù) ?有效性 ?公平性 ?透明度 ?參與度 門戶網(wǎng)站：?互動(dòng)?本質(zhì) 1 2 3 4 5 ? 開通網(wǎng)站，發(fā)布靜態(tài)信息 ? 建設(shè)內(nèi)部局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)文檔數(shù)字化 ? 網(wǎng)站增多，提供動(dòng)態(tài)信息和專業(yè)信息 ? 提供檢索功能和電子郵件地址 ? 建設(shè)系統(tǒng)專網(wǎng)和單一應(yīng)用系統(tǒng) ? 信息定期更新，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上表格下載、咨詢等簡單交互功能 ? 利用電子郵件進(jìn)行交流 ? 建設(shè)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，提供業(yè)務(wù)信息檢索 ? 用戶事務(wù)在線處理 ? 數(shù)字身份認(rèn)證廣泛有效，信息安全得到保證 ? 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)基本整合 ? 后臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息共享 ? 完成從職能導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變 ? 在線服務(wù)完全整合，根據(jù)用戶需求提供一體化服務(wù) ? 后臺(tái)跨部門業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)無縫集成 純信息傳遞層面的互動(dòng) 行政層面： 事務(wù)處理 層面 的 互動(dòng) 政治層面：參與治理層面 的 互動(dòng) 網(wǎng)站直接體現(xiàn)的是為政務(wù)信息公開、為民辦事和公眾參與。 美國跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同 G2G 項(xiàng)目名稱 主管部門 項(xiàng)目目標(biāo)與成效 12. “一站式 ”地理空間信息服務(wù) 內(nèi)務(wù)部 聯(lián)邦、州和地方政府之間可以共享地理空間信息資源，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)有利于數(shù)據(jù)的重復(fù)利用，方便公眾使用、減少公眾檢索時(shí)間；節(jié)約資金、對(duì)保護(hù)國土安全尤其重要 13. 政府撥款管理與服務(wù) 衛(wèi)生和人類 服務(wù)部 建立撥款管理門戶網(wǎng)站，簡化了撥款機(jī)構(gòu)和撥款接收機(jī)構(gòu)的撥款管理業(yè)務(wù)流程，簡化了撥款申請(qǐng)程序；節(jié)約 10億美元左右的管理成本和 2023萬美元的郵寄成本 14. 災(zāi)害管理 國土安全部 建立公開的 “一站式 ”門戶網(wǎng)站，提供有關(guān)災(zāi)難預(yù)防、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)等的信息，并可申請(qǐng)災(zāi)難援助服務(wù)，減輕公眾的生命和財(cái)產(chǎn)損失，減少數(shù)千萬美元的保險(xiǎn)和法律訴訟成本，節(jié)省災(zāi)難援助服務(wù)申請(qǐng)時(shí)間；減少提供災(zāi)難援助的部門的重復(fù)勞動(dòng)和管理成本 15. 互操作的無線公共安全通信系統(tǒng) 國土安全部 該系統(tǒng)將使聯(lián)邦、州和地方政府在遇到緊急事件時(shí)能夠及時(shí)溝通，解決目前各級(jí)政府在互操作方面存在的問題，并減少無線通信基礎(chǔ)設(shè)施的重復(fù)建設(shè)，有效地實(shí)施災(zāi)難管理，節(jié)約通信設(shè)備、管理、維護(hù)和培訓(xùn)成本 16. 電子死亡登記系統(tǒng) 社會(huì)保障局 加強(qiáng)聯(lián)邦和州政府間現(xiàn)有關(guān)鍵在線信息的交流，提高信息交換效率，節(jié)約信息糾錯(cuò)成本 美國跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同 IEE 項(xiàng)目名稱 主管部門 項(xiàng)目目標(biāo)與成效 17. 公務(wù)員在線培訓(xùn)系統(tǒng) 人事管理局 為聯(lián)邦、州和地方政府公務(wù)員提供高質(zhì)量的在線培訓(xùn)，并有利于形成統(tǒng)一的工作流程，“一站式 ”的培訓(xùn)系統(tǒng)為政府雇員提供了更高質(zhì)量、更廣泛的培訓(xùn)課程，節(jié)約培訓(xùn)成本 18. “一站式 ”公務(wù)員招聘服務(wù) 人事管理局 通過聯(lián)邦自動(dòng)招聘信息系統(tǒng)改善政府招聘流程，使應(yīng)聘人員方便地提交簡歷、查詢反饋信息，并為聯(lián)邦政府公務(wù)員提供了可檢索的簡歷數(shù)據(jù)庫，應(yīng)聘人員可以一次申請(qǐng)多個(gè)政府空缺職位，并及時(shí)得到有關(guān)其應(yīng)聘情況的最新信息；政府部門可以在更大的范圍內(nèi)挑選應(yīng)聘人員，有利于提高公務(wù)員的素質(zhì) 19. 政府人力資源管理整合 人事管理局 大大減少紙質(zhì)的人力資源記錄，有利于政府部門根據(jù)其職能和需求選擇人力資源，人力資源數(shù)據(jù)的電子化傳遞能夠更好地保護(hù)公務(wù)員的權(quán)利和利益，可節(jié)約時(shí)間和成本 20. 電子保密檢查系統(tǒng) 人事管理局 提高政府部門報(bào)告和數(shù)據(jù)分析的效率，減少查找和獲取公務(wù)員安全檢查信息所需的時(shí)間 21. 政府薪資和人力資源整合 人事管理局 簡化和統(tǒng)一政府薪資和人力資源管理流程，合并和整合人力資源與薪資系統(tǒng)；大大節(jié)約組織成本，并減少信息技術(shù)投入 22. “一站式 ”差旅管理服務(wù) 總務(wù)管理局 通過統(tǒng)一的差旅管理系統(tǒng)合并現(xiàn)有的差旅管理資源，并簡化管理過程、提高管理效率，為公務(wù)員提供 “一站式 ”的整合的差旅服務(wù)，節(jié)約時(shí)間和成本 23. 綜合政府采購服務(wù) 總務(wù)管理局 通過共享數(shù)據(jù)，政府部門可以在采購、后勤、支付和性能評(píng)估時(shí)獲取更多的信息，推廣電子交易方式，節(jié)約成本，使政府采購更加方便快捷，為小企業(yè)提供了更多的機(jī)會(huì) 24. 電子記錄管理 國家檔案和記錄管理局 通過電子方式對(duì)政府記錄的類型和格式進(jìn)行統(tǒng)一，方便政府和公眾使用，簡化信息產(chǎn)生過程，提供更可靠的存儲(chǔ)方式，有效滿足 《 聯(lián)邦記錄法 》 的要求 G2B 模式 停 業(yè) 供應(yīng)鏈 進(jìn)出口 環(huán) 保 雇 用 統(tǒng) 計(jì) 財(cái) 務(wù) 納 稅 尋址落戶 公司啟動(dòng) 互聯(lián)網(wǎng) 銀 行 技術(shù)更新 每個(gè)企業(yè)一個(gè) “ 辨識(shí)號(hào)碼 ” 用于所有信息系統(tǒng) 美國跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同 G2B 項(xiàng)目名稱 主管部門 項(xiàng)目目標(biāo)與成效 6. 在線法規(guī)制定過程管理 環(huán)保署 為公眾提供隨時(shí)隨地接觸規(guī)章制定過程的機(jī)會(huì)，使政策制定過程更加合理、透明，精簡重復(fù)和冗余系統(tǒng)；預(yù)計(jì)將節(jié)約資金 975萬美元 7. 電子稅務(wù)服務(wù) 財(cái)政部 為用戶提供及時(shí)而準(zhǔn)確的稅收信息，簡化聯(lián)邦和州有關(guān)稅收的法律，提高稅收數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性；預(yù)計(jì)每年可為每家小企業(yè)節(jié)約成本 182美元， 6年內(nèi)共為小企業(yè)節(jié)省 64億美元，每年為國內(nèi)稅務(wù)部和社會(huì)保障局節(jié)省約 1600萬美元的人力成本和辦公事務(wù)成本，也可為州政府節(jié)約 %的相關(guān)處理費(fèi)用 8. 聯(lián)邦資產(chǎn)出售 總務(wù)管理局 整合分散的 150個(gè)聯(lián)邦政府站點(diǎn)，借助惟一的、易于訪問的站點(diǎn)與用戶進(jìn)行在線交流和交易；整合 150個(gè)分散站點(diǎn)將為政府節(jié)約 1500萬美元，而且在線交易也將為政府節(jié)約 9. 國際貿(mào)易促進(jìn)服務(wù) 商務(wù)部 整合現(xiàn)有的 20個(gè)相關(guān)網(wǎng)站，為出口商提供惟一的服務(wù)平臺(tái) 10. 企業(yè)網(wǎng)關(guān) 小企業(yè)管理局 為企業(yè)提供相關(guān)法律法規(guī)信息，幫助企業(yè)判斷是否該遵循某項(xiàng)法律法規(guī)，并最大限度實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)和在線審批；目前小企業(yè)用于法律法規(guī)方面的資金約為平均每位員工每年花費(fèi) 7000美元，惟一的、跨部門的有關(guān)法律法規(guī)的門戶網(wǎng)站建成后將大大減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)；同時(shí)每年將為政府節(jié)約 1000～ 2023萬美元的資金 11. 政府機(jī)構(gòu)醫(yī)療信息共享系統(tǒng) 衛(wèi)生和人類服務(wù)部 為政府部門和醫(yī)療保健企業(yè)建立簡單而統(tǒng)一的醫(yī)療信息共享系統(tǒng)；為醫(yī)療保健企業(yè)節(jié)約 570億美元的管理成本，節(jié)約政府管理、交通、復(fù)印、紙張記錄交換等方面的成本約 1億美元 電子政務(wù)理論框架 電子政務(wù)的興起與發(fā)展 每人一個(gè) “ 辨識(shí)號(hào)碼 ” 用于所有信息系統(tǒng) 昆明 北京 西安 鄭州 南京 廣州 杭州 蘇州 上海 成都 重慶 婚姻 出生 教育 銀行 住房 醫(yī)療 子女 退休 工作 出國 納稅 互聯(lián)網(wǎng) G2C模式 電子政務(wù)的全球興起 美國跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同 G2C 項(xiàng)目名稱 主管部門 項(xiàng)目目標(biāo)與成效 1. “一站式 ”娛樂服務(wù) 內(nèi)務(wù)部 公眾可以更加方便、快捷地在同一網(wǎng)站上檢索到更加詳細(xì)的娛樂信息，并進(jìn)行交易；預(yù)計(jì)該項(xiàng)目每年可為聯(lián)邦政府節(jié)約 500萬美元 2. 福利援助資格在線審查 勞工部 建立詳細(xì)的有關(guān)政府援助信息的統(tǒng)一門戶網(wǎng)站，每次可為用戶節(jié)約 50分鐘左右；可以為政府每年減少 75萬次客戶服務(wù)電話呼叫，節(jié)約資金約400萬美元 3. 在線貸款申請(qǐng) 教育部 縮短貸款手續(xù)辦理時(shí)間 4. 政府綜合服務(wù) 總務(wù)管理局 在整合各個(gè)政府部門職能的基礎(chǔ)上，為公眾提供人性化服務(wù)，公眾與政府間