6σ管理法(下)-在線瀏覽
2025-03-28 23:03本頁面
【正文】 工招聘流程 – 績效評估與薪資管理流程 – 人力資源培訓與核心能力開發(fā)流程 – 信息系統(tǒng)流程 – 職能部門與流程的管理流程 FTF培訓體系 辨別核心流程的步驟 辨別核心流程與關(guān)鍵顧客 （ C）繪制高級核心流程圖 （ B）界定流程輸出和關(guān)鍵顧客群 （ A）辨別公司業(yè)務(wù)的核心流程 FTF培訓體系 核心流程的三個關(guān)鍵問題 ? 公司通過哪些主要活動向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù) ——價值？ ? 我們?nèi)绾谓缍ê兔@些流程？ ? 用來評估流程績效的主要流程輸出結(jié)果是什么？ FTF培訓體系 流程示意圖 產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng) 產(chǎn)品開發(fā)流程 生產(chǎn)與分配（物流） 顧客與零售商營銷 客 戶 零 售 商 分 銷 商 人力資源 財務(wù)管理 基礎(chǔ)設(shè)施 企業(yè)戰(zhàn)略 顧 客 核 心 流 程 輔 助 流 程 FTF培訓體系 界定關(guān)鍵輸出物和關(guān)鍵顧客群 ? 可能是最為簡單的步驟，但是必須明確的是，并不是公司的全部產(chǎn)品都是關(guān)鍵輸出物。 ? 價值鏈 – 公司經(jīng)營的價值鏈概念：設(shè)計、營銷、配送、和產(chǎn)品支持等一系列活動的集合。中國培訓師大聯(lián)盟 劉立戶 實施 6σ管理法 的步驟 辨別核心流程與關(guān)鍵顧客 D 定義顧客需求 D 評估公司當前工作 M 改進 6σ管理法流程 AI 設(shè)計和再設(shè)計 6σ管理法 AI 擴展并整合 6σ管理法 C FTF培訓體系 FTF培訓體系 什么是核心流程？ ? 流程作業(yè) – 從“我們的職能” → “我們的任務(wù)” → ”工作的目標 ”等等靜態(tài)的概念到動態(tài)的概念的轉(zhuǎn)變。 ? 交叉職能管理 – 公司部門之間的關(guān)系以及團隊概念等等，在一定程度上阻礙了公司的發(fā)展，因此我們有必要正確地理解“工作流程”和“部門之間關(guān)系”兩者的差異，變“交叉職能管理”為“流程管理”。 ? 增強了業(yè)務(wù)活動的內(nèi)部聯(lián)系； ? 每個職能部門都貢獻價值時，肯定會由主要與次要作用； ? 價值鏈是以公司為單位的。 ? 沒有必要將核心流程的所有產(chǎn)品都賣給外部的付費顧客，或者不是服務(wù)于產(chǎn)品、或者不是關(guān)鍵顧客 FTF培訓體系 繪制高級核心流程圖 ? 希伯克 (SIPOC)流程圖 – 供應(yīng)商 (Supplier):向流程提供關(guān)鍵信息、材料、或其他資源的人與群體 – 輸入物 (Input requirement)：供應(yīng)商提供的資源 – 流程 (Process)：是的輸入物發(fā)生改變的一組步驟，在過程中，輸入物價值增加 – 輸出物 (Output requirement)：流程的最終產(chǎn)品 – 顧客 (Customer)：接受輸出物的人、群體或流程 FTF培訓體系 一個希伯克 (SIPOC)流程圖樣板 產(chǎn)品供應(yīng)核心流程 產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測 產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測 產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測 產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測 輸入 產(chǎn)品形式 銷售預(yù)測 輸出 車間產(chǎn)品 發(fā)展商合同 FTF培訓體系 注意事項 ? 要以能夠直接增加顧客價值的活動為中心 ? 要站在一個較高的層次上 ? 要吸收不同的成員來進行此項工作 ? 不要使得流程的輸入物和輸出物太多 ? 不要認為公司的核心流程是一成不變的 FTF培訓體系 FTF培訓體系 步驟二 ——定義顧客需求 定義顧客需求 （ C）分析指標，并對顧客需求進行排序，評估每個戰(zhàn)略內(nèi)容 （ B）建立績效指標并制定需求說明 （ A）收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客反饋”戰(zhàn)略 FTF培訓體系 建立顧客反饋系統(tǒng) ? 顧客反饋系統(tǒng)： Voice Of Customer,簡稱VOC ? 顧客反饋系統(tǒng)的建立： – 企業(yè)的客戶服務(wù)體系以及數(shù)據(jù)的獲得方法 – 客戶數(shù)據(jù)庫的建立與管理 – 客戶數(shù)據(jù)的分析 – 分析結(jié)果的利用以及 CRM循環(huán)的形成 ? 工具 – 數(shù)據(jù)庫軟件 – CRM軟件 FTF培訓體系 收集顧客數(shù)據(jù) 常規(guī)方法 ? 調(diào)查 ? 中心小組 ? 訪談 ? 正式化的投訴系統(tǒng) ? 市場調(diào)研 ? 采購者項目 新方法 ? 定向 /多層次訪談或調(diào)查 ? 顧客評分卡 ? 數(shù)據(jù)庫 ? 顧客審計 /供應(yīng)商審計 ? 質(zhì)量功能分解 FTF培訓體系 建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵 – 把建立 VOC當作一個持續(xù)進行的活動 – 清楚地界定公司的顧客 – 使用多種多樣的收集方法 – 收集具體數(shù)據(jù)，掌握市場走勢 – 高效使用信息 – 從現(xiàn)實可行的目標開始工作 FTF培訓體系 顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求 輸入 流程 顧客 輸出 產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)品或服務(wù)具有什么樣的特征或特性，才能對創(chuàng)造顧客價值很重要？ 服務(wù)需求：應(yīng)當建立什么樣的標準來對待顧客或者是與顧客交往？ FTF培訓體系 “產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實時刻 ? 真
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