與顧客溝通的管理技巧-在線瀏覽
2025-03-27 22:09本頁面
【正文】 於溝通的一些文化上的差異 ?中國人 常用微笑避免發(fā)生衝突，並不表示他贊成你的意見 ?英國人和北歐人 比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時會與對方保持距離，並不一定表示不喜歡或不贊成你 26 與他人溝通的技巧 ?關(guān)於溝通的一些文化上的差異 ?法國人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人 比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站得比較近，他若贊成你的意見通常會與你有肢體的碰觸 ?德國人 開會一定會穿著很正式，若是穿著隨便，就表示他不重視這個會議，而 美國人和加拿大人開會 通常都穿著不太正式的服裝 27 與他人溝通的技巧 ?關(guān)於溝通的一些文化上的差異 ?將你的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對 美國人 來說，這個手勢表示『 OK』，對 日本人 來說表示『錢』，對 法國人 來說表示『零』，在 一些阿拉伯國家 則表示咒詛的意思，在 德國 、巴西 以及大部份的 大英國協(xié)的國家 ，這個手勢表示猥褻的意思 28 與顧客溝通的技巧 ?顧客心理基本分析 : ?顧客總是希望獲得最多 ?顧客總是希望一兼二顧 ?顧客總是希望付出最少 ?顧客總是希望避免損失 29 與顧客溝通的技巧 ?顧客的心態(tài)與心情： ?顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前 (否則他到銀行來做什麼 ) ?顧客最大的期待就是被尊重與接納 (沒有人喜歡被否定被排斥 ) ?顧客當(dāng)然更期待獲得最專業(yè)的服務(wù) 30 與顧客溝通的技巧 ?你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態(tài) ?你必須能判斷出顧客此時所需要的協(xié)助是什麼 ?你必須以不會使顧客感到困窘的方式去協(xié)助他 ?你必須使顧客感到你非常樂於協(xié)助他 31 與顧客溝通的技巧 ?多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話 ?多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋 ?多關(guān)心顧客這個人而不要只關(guān)注於業(yè)務(wù) 32 與顧客溝通的技巧 ?案例一 :下午三點半銀行快打烊時 ,顧客匆忙趕到要辦理業(yè)務(wù) ,此時你可以先告訴他 :“慢慢來沒關(guān)係 ,我們雖然快打烊了 ,但是沒那麼早下班” .這樣一句話可讓顧客感到窩心 ,他匆忙趕到本來很有罪惡感 ,若你又拉長了臉?biāo)y過 ,可是他也不是故意的 . 33 與顧客溝通的技巧 ?案例二 :顧客對銀行的一些規(guī)定與要求有意見 ,以往我們很容易推托說是財政部或央行的規(guī)定 ,現(xiàn)在則應(yīng)避免用此策略 ,最好的方法是以顧客的立場來談 ,表明這一切的要求都是為保護(hù)顧客而設(shè) ,不是為行員或銀行而設(shè) . 34 與顧客溝通的技巧 ?案例三 :已是下午六點多鐘顧客來電表示存摺 (提款卡 )遺失 ,要掛失止付 ,行員表示電腦已關(guān)機 ,要求顧客改撥電話到資訊室 ,顧客感到不愉快 .此時行員應(yīng)給顧客選
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