房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓教材-在線瀏覽
2025-03-27 18:19本頁面
【正文】 緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 ? 形象 ? 坐姿 正位正腿坐姿 正位斜腿坐姿 正位斜疊腿坐姿 ? 形象 ? 走姿 男士： 抬頭挺胸，步履從容、穩(wěn)健、自信?？捎姨峄蚣绫称ぐ?，左手持文件夾置于臂膀間。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 ? 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。如確需并排走時，并排不要超過 3人隨時注意地動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 ? 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。 ? 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 招手： ? 向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌 心朝著對方，輕輕擺動。 ? 行為 ? 手勢 ? 行為 ? 握手 握手時，伸出右手， 掌心略向上， 適當用力緊握對方右手；注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄，不可左顧右盼；應起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不帶著手套握手。在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在師生之間，以老師先伸手為禮；在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先伸手為禮。在多人同時握手時，不可交叉握手。不可握手后用紙巾或手帕擦手，假如手臟、手涼或者手上有水、汗時，不宜與人握手，并主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因。 接送客戶時，行 30度鞠躬禮。 15 度行禮 30 度行禮 45 度行禮 ? 交流 ? 視線 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注 視對方的雙眼。為表示對 顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧 客感到你非禮和心不在焉。一般來講，有四種交際空間距離： （ 1）親密距離：這僅合適于夫妻、情侶、父母與子女，密友間，一般為 45厘米內(nèi)。 （ 2）私人距離：這適用于一般的朋友交談，距離為 45120厘米之間。 （ 4）公共距離：適用于演講者與聽眾者等情況，距離為 360厘米外。 ? 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 ? 您好！我是昕暉地產(chǎn)的置業(yè)顧問，我叫某某。 ? 國際慣例敬語（姓名和職位）。 ? 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！ ? 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 ? 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐小弟、小妹（內(nèi)地與北方）。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。 ? 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認識你。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。 ２、遞名片時應用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個角，名片的文字要正對著對方遞過去，對方也應雙手來接。 ３、遞出名片的同時也清楚地說自己的單位和姓名。 ５、看完名片后應將名片放好，可以放入名片盒中，也可放在包中。 ６、接過別人名片后，要拿自己的名片遞給對方，如果沒有名片或未帶名片，應致歉并說明原因。 ? 把對方名片放入褲兜里。 ? 先于上司向客人遞交名片。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門? 尊卑次序 ? 乘車 圖 1 ：自行開車 圖 2 ：乘坐出租車主 人 ① ③ ④ ②司 機 ④ ③ ② ①? 尊卑次序 ? 搭乘電梯 ? 先按電梯，讓客人先進。側(cè)伸面對客人。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 ? 電話禮儀 ? 接聽電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。如：“您好！ XXXX”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。 ? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。謝謝對方，并表示會盡快處理。 ? 電話禮儀 ? 撥出電話 ? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。給客戶家里打電話，上午不早于 8點，晚上不晚于 10點。 ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 ? 電話禮儀 ? 代接電話 ? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。 ? 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。對方掛后再掛。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。 ? 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 ? 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束
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