【正文】 等品質(zhì)的有效管理 達(dá)成品質(zhì)保證之目的 第二章 SKM的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 從 1970年開(kāi)始，在國(guó)內(nèi)推行品管圈活動(dòng)，主要是以激發(fā)現(xiàn)場(chǎng)基層人員的潛能以及建立光明愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)為目的。 企業(yè)內(nèi)的中堅(jiān)幹部如經(jīng)理、廠長(zhǎng)、課長(zhǎng)等，有何種問(wèn)題點(diǎn)呢？今略述如下： (1)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)意識(shí)，缺乏經(jīng)營(yíng)者的觀念，只重視自己部門(mén)份內(nèi)的工作，對(duì)公司的品質(zhì)、成本、量、整體的經(jīng)營(yíng)狀況亳無(wú)關(guān)心，也就是沒(méi)有經(jīng)營(yíng)者高瞻遠(yuǎn)矚的眼光。 (3) 缺乏明確的任務(wù)職掌，一般幹部並不明瞭也不重視自己部門(mén)的任務(wù)職掌是什麼，只知道執(zhí)行上級(jí)交辦的事，這也是中堅(jiān)幹部的另一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)。 (5) 存在著被動(dòng)的心理，缺乏自主性，上級(jí)叮囑一件事情才做一件事情，缺乏積極主動(dòng)承擔(dān)工作的精神。透過(guò) SKM管理，革新中堅(jiān)幹部的意識(shí)，使TQM的推行，不致停滯不前，而能在國(guó)內(nèi)順利的全面推動(dòng)，發(fā)揮推行 TQM真正的功用。」 推行 TQM， 也就是強(qiáng)調(diào)以品質(zhì)為中心的經(jīng)營(yíng)方式，透過(guò)品質(zhì)經(jīng)營(yíng)來(lái)強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。在圖中，部門(mén)管理者及現(xiàn)場(chǎng)管理者負(fù)責(zé)管理，現(xiàn)場(chǎng)管理者負(fù)責(zé)作業(yè)，是執(zhí)行工作的單位，所以現(xiàn)場(chǎng)管理者不包括在經(jīng)營(yíng)群裡。若經(jīng)營(yíng)群具有這些經(jīng)營(yíng)意識(shí)，經(jīng)營(yíng)才能發(fā)揮最大效用 。 能夠時(shí)刻關(guān)注這些問(wèn)題，以經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)來(lái)看，則可產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)的價(jià)值觀。因此， 需要強(qiáng)化中堅(jiān)幹部的功能，就須從經(jīng)營(yíng)的基本單位，即課長(zhǎng)等中堅(jiān)幹部的意識(shí)革新做起 。 作為全公司品質(zhì)經(jīng)營(yíng)之基本單體，明確本部門(mén)之任務(wù)職掌，以日常要項(xiàng)管理之原則下，動(dòng)員全體力量，轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA管理循環(huán)，活用專題研究及品管圈活動(dòng)，貫徹上級(jí)方針，有效達(dá)成質(zhì)、量、成本之最佳經(jīng)營(yíng)效果的活動(dòng)，謂之 SKM管理（ SKM， Quality Function Critical Control Point）。不是只做好日常管理工作而已，還必須以經(jīng)營(yíng)者立場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光來(lái)看整個(gè)部門(mén)，由被動(dòng)改為積極主動(dòng)的參與工作，則部門(mén)內(nèi)自然就會(huì)產(chǎn)生有朝氣、有幹勁的工作氣氛。 ，改善品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的績(jī)效 透過(guò) SKM管理，提高部門(mén)實(shí)力，使部門(mén)內(nèi)全體人員的實(shí)力百分之百發(fā)揮。 使每個(gè)部門(mén)有效達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。 部門(mén)別管理是從董事長(zhǎng) (總經(jīng)理 )開(kāi)始，到部、課、現(xiàn)場(chǎng)最基層作業(yè)人員的管理模式，是指同一部門(mén)內(nèi)的管理；機(jī)能別管理是打通部門(mén)間的隔闔，充分做好橫向的管理。 推行品經(jīng)體管理，增強(qiáng)部門(mén)的實(shí)力使部門(mén)別管理能和機(jī)能別管理有效 結(jié)合，按照方針管理的進(jìn)行方向或重點(diǎn)運(yùn)作，全公司整體的經(jīng)營(yíng)績(jī)效才會(huì)有效發(fā)揮。 。 ○ ○ ○ 。 。 。 。 。 。 若實(shí)施 SKM而不推行品管圈活動(dòng)，則部門(mén)的日常業(yè)務(wù)不會(huì)落實(shí)，部門(mén)目標(biāo)無(wú)法有效貫徹到基層，SKM管理無(wú)法發(fā)揮充分功效。 第三章 SKM品質(zhì)機(jī)能重要管制點(diǎn)之系統(tǒng)應(yīng)用 SKM(Quality Function Critical Control Points) 系統(tǒng)之基本觀念： 著重產(chǎn)品、服務(wù)及活動(dòng)等安定品質(zhì)的品質(zhì)保證系 ，強(qiáng)調(diào)事前監(jiān)控勝於事後檢驗(yàn)，為非破壞性之品質(zhì)保證系統(tǒng)。 (2) 重點(diǎn)控制：找出重要控制點(diǎn) ﹝ 品質(zhì)目標(biāo) ﹞ 及其控 制方法來(lái)防止品質(zhì)問(wèn)題或危害的發(fā)生。 (2)改進(jìn)製程或產(chǎn)品配方及組合以消除品 質(zhì)問(wèn)題之發(fā)生及增進(jìn)產(chǎn)品安全性及安 定性。 ：不可容許的不良項(xiàng)目、 污染、生長(zhǎng)、生成或殘留。含有不容許的異物、昆蟲(chóng)、潤(rùn)滑油、污垢、空污、污水、廢棄物、或其他。 (3)生物性：原生動(dòng)物（寄生蟲(chóng)）、指標(biāo)菌、病原菌、腐敗菌及其代謝物（如毒素、酵素、組織胺酸）。 ： 及危害發(fā)生。 。 。 (2)產(chǎn)品、服務(wù)及活動(dòng)之設(shè)計(jì) (3)產(chǎn)品產(chǎn)製及保存、服務(wù)及活動(dòng)過(guò)程所 產(chǎn)生之結(jié)果。 ： (1)原物料 (或配方或組合 ) 使用何原材料或成分？ 外觀或結(jié)構(gòu)不良可能引申之問(wèn)題？ 物理性度量品質(zhì)特性所可能發(fā)生之後 續(xù)處理問(wèn)題？ 化學(xué)性品質(zhì)特性所可能發(fā)生之品質(zhì)變 異或危害。 CCP1： 品質(zhì)問(wèn)題或危害不存在，如蒸 煮、殺菌或無(wú)菌冷卻及 包裝， 遵守安全規(guī)範(fàn)或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 CCP2： 可使品質(zhì)問(wèn)題或危害降低，如 清洗、消毒、切除、經(jīng)由作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)管制或其他預(yù)防措施。 (Target Level)： 理想上，預(yù) 防偏離容忍極限以確保品質(zhì)安全 穩(wěn)定 之更嚴(yán)苛條件。 ： (1)未失控：趨勢(shì)分析與即時(shí)補(bǔ)救。 (3)書(shū)面記錄：確認(rèn) SKM計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。 (2)善用物理化學(xué)量測(cè)資料（如度量、溫濕 度及 PH值等）。 ： (1)未失控：隨時(shí)再調(diào)整。 ： (1) CCP之管制界限，目標(biāo)界限及監(jiān)視頻率是 否足以控 制品質(zhì)問(wèn)題或危害發(fā)生。 (3)整個(gè) SKM系統(tǒng)是否有效運(yùn)作。 (2)利用輔助性資料如工作日?qǐng)?bào)表、檢 驗(yàn)報(bào)表、查檢表、異常處理報(bào)告、 顧客抱怨記錄。 (4)原訂確認(rèn)方法無(wú)效時(shí)，應(yīng)尋求其他 確認(rèn)之方法。 ：供應(yīng)商產(chǎn)品合格證明，業(yè)者對(duì)供 應(yīng)商之稽核、溫度敏感性原料儲(chǔ)存溫度，所 有原料儲(chǔ)存時(shí)間。 ： CCP監(jiān)測(cè)報(bào)告，加工條件 足夠之確認(rèn)報(bào)告、服務(wù)過(guò)程之評(píng)估報(bào)告。 ：溫度記錄、無(wú)過(guò)期之證明、運(yùn)輸 安全之查檢記錄。 SKM計(jì)劃之建立：十二步驟 1成立訂定 SKM計(jì)劃之工作小組 2描述產(chǎn)品及其流通方式 3確定產(chǎn)品之消費(fèi)對(duì)象 4建立製造或服務(wù)流程 5現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、製造或服務(wù)流程 6進(jìn)行 問(wèn)題及危害分析 (1)鑑定出製程或過(guò)程中可能發(fā)生 問(wèn)題或危害之流程步驟 (2)列出該步驟之所有品質(zhì)問(wèn)題及危 害 (3)列出控制 問(wèn)題及危害之防患措 施 7運(yùn)用 CCP決定樹(shù)判定是否為 CCP或 其類別 8建立每一 CCP之目標(biāo)界限及管制界限 9建立每一 CCP之監(jiān)視系統(tǒng) 10建立異常之矯正措施 11建立適切之記錄及文書(shū) 檔案 12確認(rèn) SKM系統(tǒng) SKM觀念之應(yīng)用 SKM可做為部門(mén)別管理項(xiàng)目之分析及品質(zhì)目 標(biāo)管理之篩 選，以有效達(dá)成部門(mén)品質(zhì)管理之目 標(biāo)，使其製程或過(guò)程 安全穩(wěn)定，符合公司品質(zhì) 政策目標(biāo)及客戶滿意度。 SKM與 ISO14000之結(jié)合應(yīng)用 SKM可以有效鑑別環(huán)境考量面之重大衝擊，並據(jù)以 建立環(huán)境管理 ，消除或降低環(huán)境 及產(chǎn)品之危害程度。 在 SKM管理實(shí)施要領(lǐng)中，有下列六項(xiàng)具體的實(shí)施作法 ? 明確部門(mén)任務(wù)、職掌、權(quán)限。 . 貫徹標(biāo)準(zhǔn)化。 . 進(jìn)行專題改善。 目前許多公司的部門(mén)對(duì)以上各項(xiàng)作法可能或多或少都已在實(shí)施，然而，即使六項(xiàng)都做了，但如果只是個(gè)別的實(shí)施，部門(mén)管理也並不一定能發(fā)揮真正功效。 要有效的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)部門(mén)，首先必須使其組織明確 化，而對(duì)其部門(mén)或單位，必須要很明確本部門(mén)（或單位 ）的任務(wù)，然後針對(duì)此項(xiàng)部門(mén)或單位，必須要很明確本 部門(mén)（或單位）的任務(wù)，然後針對(duì)此項(xiàng)任務(wù)，選用具有 達(dá)成任務(wù)實(shí)力的適當(dāng)人選，在人選都確定後，對(duì)執(zhí)行此 任務(wù)的人應(yīng)正式發(fā)佈適當(dāng)?shù)穆殑?wù)，如此，每個(gè)人對(duì)自身 的任務(wù)與擔(dān)當(dāng)才會(huì)明確並確實(shí)的遂行。例如，職掌劃分不清楚，各部門(mén)負(fù)責(zé)事項(xiàng)不明確，不但沒(méi)有辦法 管理，而且會(huì)造成忙亂，失誤重重、耗損、與無(wú)效率的發(fā)生。通常，職業(yè)棒球隊(duì)的每個(gè)人其守備位置及範(fàn)圍，必定都很明確， 每位隊(duì)員清楚自己應(yīng)堅(jiān)守的崗位，因此球不管落到任何位置，每位球員 都知道應(yīng)由誰(shuí)去防守，失誤發(fā)生時(shí)，應(yīng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)也很清楚。由上面舉的例子，我們可以知道，職掌的劃分清楚對(duì)日常的各項(xiàng)作業(yè)與管理都將有舉足輕重的影響力。 決定一件事務(wù)是否可行，一般有擬案、經(jīng)由、決定、裁決、報(bào)告的過(guò)程，所以要想權(quán)限有效委讓，通常先將公司權(quán)限一覽表設(shè)計(jì)出表 ，將各部門(mén)常會(huì)困擾的裁決事項(xiàng)，一一列出，明確各裁決事項(xiàng)之?dāng)M案、經(jīng)由、決定、裁決、報(bào)告各職務(wù)權(quán)限。因此，常常發(fā)生未請(qǐng)示上級(jí)就自行處理某項(xiàng)事務(wù)，而使上司不高興等的情形發(fā)生，於是擔(dān)當(dāng)者就會(huì)擔(dān)心多做多錯(cuò)之虞。 由於這種情況，使得許多公司中下級(jí)主管發(fā)揮不出真正的實(shí)力，而且往往會(huì)使一件小事，首先是由作業(yè)員請(qǐng)示課長(zhǎng)，但課長(zhǎng)不敢做決定，而轉(zhuǎn)呈廠長(zhǎng)，廠長(zhǎng)亦不敢決定，又再轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理，在這層層的轉(zhuǎn)呈間，時(shí)效可能經(jīng)常被耽擱了，日久之後，基層人員對(duì)主管與公司會(huì)漸失去信心及向心 力。 授權(quán)的目的就是要將公司內(nèi)人的能力完全發(fā)揮出 來(lái)。必須使課長(zhǎng)、經(jīng)理等各級(jí)主管能清楚的知道自己 的權(quán)限，而且由於他們負(fù)有裁決該事項(xiàng)的權(quán)責(zé)，自 然就會(huì)重視該事項(xiàng)，負(fù)起責(zé)任，因此，對(duì)裁決項(xiàng)目 也必須要標(biāo)準(zhǔn)化。假如 權(quán)限在授予後，擔(dān)當(dāng)者的能力不足以承擔(dān)，是可隨 時(shí)收回權(quán)限的，當(dāng)部屬能力足夠時(shí)，又可再度授權(quán) 。 授權(quán)說(shuō)起來(lái)似乎簡(jiǎn)單，但是，事實(shí)上，必須要在主管對(duì)部屬能具信賴感的情形下，才能真正委讓，因此必須是要在 (1)作業(yè)已標(biāo)準(zhǔn)化， (2)授權(quán)者對(duì)遂行結(jié)果能確實(shí)掌握之條件下，授權(quán)者才會(huì)安心的授予權(quán)限。假如授權(quán)下去，雖作業(yè)已有標(biāo)準(zhǔn)，但上司無(wú)法掌握遂行後結(jié)果，是仍然不可能把權(quán)限放心委讓下去的。 品質(zhì)目標(biāo)管理是使每部門(mén)每一單位遂行結(jié)果能有效掌握的一種日常管理方法，透過(guò)品質(zhì)目標(biāo)管理，部門(mén)單位的問(wèn)題點(diǎn)與改進(jìn)方法亦能明確，上級(jí)對(duì)未來(lái)努力方向的指示，及如何協(xié)助督導(dǎo)部門(mén)屬下亦可確實(shí)掌握 。 對(duì)每一項(xiàng)部門(mén)評(píng)價(jià)項(xiàng)目必須依經(jīng)營(yíng)的必要、競(jìng)爭(zhēng)的必要 決定本部門(mén)期望達(dá)成的理想 (目標(biāo) )，並依部門(mén)的實(shí)力訂 出管制基準(zhǔn)，基準(zhǔn)有了後，要將查檢的週期，管理方法 列出，擬定品質(zhì)目標(biāo)管理表如表 。若比基準(zhǔn)更好，譬如：原訂不良率基準(zhǔn)為 5%，遂行結(jié)果為 4%，則作業(yè)繼續(xù)照常進(jìn)行，部門(mén)主管不必採(cǎi)取任何措施。 (3) 部門(mén)主管確實(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)部門(mén)的 PDCA管理循環(huán) 這時(shí)，亦正好給予部門(mén)主管時(shí)機(jī)去徹底了解本部門(mén)的作業(yè)進(jìn)行，而部門(mén)主管亦能做到重點(diǎn)指向的管理，因只有在「 」出現(xiàn)時(shí)，才須要求徹底做分析改善，同時(shí)對(duì)統(tǒng)計(jì)、分析、對(duì)策，制定的每一標(biāo)準(zhǔn)也都必須要求要徹底的做出書(shū)面報(bào)告。 若是因?qū)?biāo)準(zhǔn)及作業(yè)方法不瞭解而致結(jié)果不好，則可進(jìn)行教育訓(xùn)練 (屬應(yīng)急措施 )，若是因一開(kāi)始作業(yè)的方法或標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)，就要修改或制定標(biāo)準(zhǔn)採(cǎi)取再發(fā)防止措施，如此，各部門(mén)不斷的轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA，各部門(mén)作業(yè)便能愈趨穩(wěn)定、進(jìn)步。 在 SKM管理中管制基準(zhǔn)的合理訂定是非常重要的，管制基準(zhǔn)是代表部門(mén)的實(shí)力，不論訂得高或低，都一定要以部門(mén)實(shí)力能達(dá)到為原則。 假如管理要項(xiàng)的基準(zhǔn)未依部門(mén)的實(shí)力訂定，而以不能達(dá)成的目標(biāo)訂為基準(zhǔn)，譬如，只有效率 65%的實(shí)力，卻定下效率 80%的基準(zhǔn)，如此，不但無(wú)法把握部門(mén)的實(shí)力，且也沒(méi)有辦法把握重點(diǎn)，在作業(yè)上分不清大小輕重，每天必會(huì)忙亂而無(wú)結(jié)果，再怎麼努力，都達(dá)不到要求的目標(biāo)，所以，基準(zhǔn)的訂定決不能與目標(biāo)混淆。而且， SKM管理做得好，每一部門(mén)對(duì)每一管理項(xiàng)目就能確實(shí)管理，一步步的提高基準(zhǔn)水準(zhǔn)，使部門(mén)主管能明確的把握今後努力的方向，更穩(wěn)定的掌握住舵把。有組織的靈活有效運(yùn)用這些標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理之目的的一切活動(dòng)，就是標(biāo)準(zhǔn)化。即使是新進(jìn)人員也能從學(xué)習(xí)最好的技術(shù)開(kāi)始作業(yè)而不須從頭摸索，等熟習(xí)後又可不斷的從事改善，改善後又重新制定新標(biāo)準(zhǔn)，使部門(mén)整體的技術(shù)得以有效的改進(jìn)、儲(chǔ)蓄，部門(mén)之實(shí)力自然日益增強(qiáng)。這樣的話，內(nèi)部各單位全體人員便可克盡職守，使內(nèi)部之管理更趨穩(wěn)定，整體的營(yíng)運(yùn)更順暢。 要維持基準(zhǔn)的實(shí)力，各部門(mén)就必須要遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)，所表現(xiàn)的實(shí)績(jī)，才能在基準(zhǔn)以上；負(fù)差異若出現(xiàn)時(shí)一定要再發(fā)防止，修改標(biāo)準(zhǔn)，使部門(mén)的作業(yè)日益改進(jìn)，部門(mén)