【正文】 ：站立、雙手或右手：忌左手– 接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語(yǔ)、保管妥當(dāng)接待禮儀 —— 名片p 索取名片：– “認(rèn)識(shí)您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片 ”– “寒暄贊美 … 不知以后如何向您請(qǐng)教比較方便 ”– “寒暄贊美 … 不知以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便 ”41體驗(yàn)式銷售流程與技巧42p 基本用語(yǔ)：– 問(wèn)候語(yǔ)– 請(qǐng)求語(yǔ)– 感謝語(yǔ)– 道歉語(yǔ)– 道別語(yǔ)接待禮儀 —— 交談p 話題：– 車輪式寒暄 +贊美– 話題： 高雅、輕松愉快、時(shí)尚、對(duì)方擅長(zhǎng)的– 禁忌： 收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷42體驗(yàn)式銷售流程與技巧43p 接聽(tīng)電話：– 重要的第一聲– 微笑接電話– 清晰的聲音– 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話– 認(rèn)真做好電話記錄– 掛電話的禮儀接待禮儀 —— 電話p 撥打電話：– 對(duì)方方便的時(shí)間– 注意舉止– 長(zhǎng)話短說(shuō) – 規(guī)范內(nèi)容– 致以問(wèn)候、自報(bào)單位 /職務(wù) /姓名– 感謝代接代轉(zhuǎn)之人43體驗(yàn)式銷售流程與技巧44接待禮儀 —— 送別顧客p 銷售顧問(wèn)應(yīng)向顧客表示今后有什么需求，可隨時(shí)與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，放下手中事務(wù)送顧客至展廳門外，并道別；p 若顧客開(kāi)車前來(lái)，銷售顧問(wèn)應(yīng)陪同顧客到停車場(chǎng)，為顧客打開(kāi)車門，感謝惠顧并道別，引導(dǎo)車輛駛出停車位；p 銷售顧問(wèn)應(yīng)面帶微笑向離去顧客揮手致意，并目送顧客離開(kāi)，直到看不見(jiàn)顧客或其車輛。p 顧客只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心他需求的專業(yè)人員和有禮貌的銷售顧問(wèn)。幫助顧客消除疑慮顧客進(jìn)入展廳時(shí)p 迎接p 問(wèn)候p 飲料p 寒暄47體驗(yàn)式銷售流程與技巧專業(yè)的概述：顧客在展廳看車或交談時(shí)p 滿足顧客的要求p 告訴顧客將要發(fā)生的事情p 沒(méi)有強(qiáng)迫感p 征求顧客的認(rèn)同48體驗(yàn)式銷售流程與技巧顧客離開(kāi)展廳時(shí)p 放下手中其它事務(wù)，送別顧客，感謝顧客惠顧并道別；并歡迎顧客下次再來(lái)p 離開(kāi)時(shí)提醒顧客帶好隨身物品（包括資料和名片）p 如遇雨雪天氣，須為顧客撐傘p 向顧客招手和目送顧客遠(yuǎn)離視線為止49體驗(yàn)式銷售流程與技巧p 整理接待區(qū)域p 填寫顧客相關(guān)信息（按 DYK DOS要求）p 確認(rèn)顧客級(jí)別，擬定后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃送別顧客之后50體驗(yàn)式銷售流程與技巧p 問(wèn)候顧客p 了解顧客需求 p 邀請(qǐng)顧客來(lái)訪p 電話進(jìn)行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹電話接聽(tīng)技巧51體驗(yàn)式銷售流程與技巧p 情景一：某天，某先生打電話給某專營(yíng)店展廳，想咨詢一下 KIA某款車型的相關(guān)信息，請(qǐng)演示出電話接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)。情景演練52體驗(yàn)式銷售流程與技巧1. 輪值銷售顧問(wèn)聽(tīng)到銷售熱線電話鈴響三聲以內(nèi)要主動(dòng)熱情地接聽(tīng)電話，并向來(lái)電顧客致以統(tǒng)一的禮貌與詢問(wèn)話術(shù)。3. 當(dāng)顧客明確了來(lái)電目的時(shí)，銷售顧問(wèn)要立即應(yīng)顧客的要求提供幫助。5. 銷售顧問(wèn)要感謝顧客來(lái)電，在感謝顧客來(lái)電并說(shuō) “再見(jiàn) ”之前，要詢問(wèn)顧客還有什么其他的要求，先等對(duì)方掛斷電話后再掛電話。顧客來(lái)電接待 —— 銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)53體驗(yàn)式銷售流程與技巧1. 輪值銷售顧問(wèn)看見(jiàn)顧客走近專營(yíng)店展廳門口，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)為顧客開(kāi)門并致以熱情的問(wèn)候。3. 在與顧客的整個(gè)接觸過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要保持熱忱的精神狀態(tài)，表現(xiàn)出自然放松和專業(yè)素養(yǎng)。5. 當(dāng)顧客要離開(kāi)專營(yíng)店展廳時(shí)，銷售顧問(wèn)要做好禮貌送客動(dòng)作。顧客來(lái)店接待 —— 銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)54體驗(yàn)式銷售流程與技巧寒暄與提問(wèn)傾聽(tīng)并搜集顧客信息總結(jié)與確認(rèn)客戶需求分析目標(biāo) 1. 建立顧客的信任感2. 明確顧客的購(gòu)車動(dòng)機(jī)和需求55體驗(yàn)式銷售流程與技巧了解顧客真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)需求冰山56體驗(yàn)式銷售流程與技巧一般性問(wèn)題一般性問(wèn)題 ：：如：如： “你對(duì)現(xiàn)在車上你對(duì)現(xiàn)在車上 動(dòng)機(jī)還滿意嗎動(dòng)機(jī)還滿意嗎 ?”辨別性問(wèn)題辨別性問(wèn)題 ：：如：如： “那你現(xiàn)在正在找一輛性能那你現(xiàn)在正在找一輛性能更好的車輛，是嗎？更好的車輛，是嗎？ ”聯(lián)接性問(wèn)題聯(lián)接性問(wèn)題 ：：如：如： “你認(rèn)為賽拉圖你認(rèn)為賽拉圖 CVVT發(fā)動(dòng)機(jī)能改善車輛的性能嗎？發(fā)動(dòng)機(jī)能改善車輛的性能嗎？ ” p 開(kāi)放式問(wèn)題p 封閉式問(wèn)題是什么？ 是誰(shuí)？怎樣？何時(shí)？何地？為何？可以 廣泛收集 顧客的相關(guān)訊息“可以 ”或 “不可以 ”“是 ”或 “不是 ”可以 準(zhǔn)確獲得 顧客的購(gòu)車信息提問(wèn)方式與技巧57體驗(yàn)式銷售流程與技巧聽(tīng)十分恭敬四目相對(duì)一心一意對(duì)王者的態(tài)度p 探查 (Probing)? 展開(kāi)法? 澄清法? 重復(fù)法? 反射法p 總結(jié) (Summary)積極傾聽(tīng)技巧58體驗(yàn)式銷售流程與技巧需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到 ……p 問(wèn)了足夠和恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？p 積極地聆聽(tīng)顧客的心聲？p 對(duì)接受的信息做出了反應(yīng)？p 清楚了顧客的需求、愿望或購(gòu)買動(dòng)機(jī)？整理出顧客需求分析的清單引導(dǎo)顧客自己得出結(jié)論，讓顧客覺(jué)得是他自己選中的車！確認(rèn)顧客需求思考： 當(dāng)完成與顧客談話后，我們應(yīng)該知道些什么59體驗(yàn)式銷售流程與技巧1. 請(qǐng)各組寫出你們準(zhǔn)備問(wèn)顧客的 15個(gè)問(wèn)題2. 請(qǐng)?jiān)倏偨Y(jié)出你們認(rèn)為最重要的 5個(gè)問(wèn)題，整理需求分析的清單課堂討論60體驗(yàn)式銷售流程與技巧1. 當(dāng)顧客明確表示愿意和你交流有關(guān)購(gòu)車事宜時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)觀察、交談、提問(wèn)或傾聽(tīng)等技巧，了解顧客的真實(shí)需求2. 當(dāng)顧客想了解有關(guān)產(chǎn)品，但還沒(méi)有明確想買哪一款車時(shí)，銷售顧問(wèn)請(qǐng)顧客提供基本信息，以明確其購(gòu)買動(dòng)機(jī)3. 在與顧客交談過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話4. 根據(jù)顧客提供的需求動(dòng)機(jī)，主動(dòng)向顧客推薦一款你認(rèn)為是符合顧客需求的車型，并表示可以帶顧客去看他所感興趣的車客戶需求分析環(huán)節(jié) —— 銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)61體驗(yàn)式銷售流程與技巧六方位環(huán)車介紹法疑難問(wèn)題和異議處理環(huán)車介紹目標(biāo) 1. 針對(duì)顧客需求展示車輛靜態(tài)特性并尋求顧客認(rèn)同2. 幫助顧客了解車輛并消除有關(guān)疑惑.(I)話術(shù)技巧62體驗(yàn)式銷售流程與技巧1. 產(chǎn)品特性（ F): 功能要講全2. 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（ A）： 設(shè)立顧客購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)3. 顧客利益（ B）： 顧客感興趣點(diǎn)（從視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和用途等方面）4. 沖擊（ I）： 用數(shù)據(jù)、官方認(rèn)證和具有沖擊力的事例進(jìn)一步說(shuō)明沖擊式產(chǎn)品介紹法 ——. （ I）話術(shù)技巧FeatureAdvantageBenefitImpact產(chǎn)品特性產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)客戶利益沖擊式介紹從何而來(lái)？沖擊式介紹從何而來(lái)？63體驗(yàn)式銷售流程與技巧??注重描述動(dòng)力與安全發(fā)動(dòng)機(jī)艙?注重描述產(chǎn)品定位和外觀車 左前方 (45176。2. 在產(chǎn)品介紹時(shí)，銷售顧問(wèn)必須針對(duì)顧客需求點(diǎn)介紹車輛特性及其給顧客帶來(lái)的好處，并適時(shí)尋求顧客的認(rèn)同感