【正文】 對(duì)客戶(hù)的挽留、獲取新的客戶(hù)、獲利能力和在目標(biāo)市場(chǎng)上所占的份額。哪些方面應(yīng)該做得更好，每一方面的成功驅(qū)動(dòng)因素是什么？ 4. 制定衡量每一方面的指標(biāo)； 5. 制定評(píng)估平衡計(jì)分卡的方案； 6. 制定行動(dòng)計(jì)劃： 7. 跟蹤與管理。 制定目標(biāo)的原則： SMART法則 （聰明目標(biāo)原則） S specific 具體，明確的 M measurable 量化，可用數(shù)字衡量的 A agreement 意見(jiàn)一致，員工可以接受的 R realities 是可以實(shí)現(xiàn)的 T timed 有時(shí)間期限的 目標(biāo)管理 績(jī)效考核的實(shí)施 1．明確組織的戰(zhàn)略和目標(biāo) 2．制定各部門(mén)的具體目標(biāo)，甚至落實(shí)到每一個(gè)崗位 3．制定行動(dòng)措施，并定期檢查和調(diào)整 4．績(jī)效輔導(dǎo)：不能“批發(fā)”經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 5．績(jī)效評(píng)估，也就是以往所說(shuō)的考核。 第二步：描述行為的影響 第三步：征求員工的意見(jiàn) ， 聽(tīng)取其對(duì)行為的解釋 第四步：將來(lái)如何改進(jìn) 。 績(jī)效面談 （ 一 ） 面談前需準(zhǔn)備的工作 1． 員工做得如何； 2． 當(dāng)初標(biāo)準(zhǔn) 、 目標(biāo)是否完成； 3． 回顧工作 ， 如參加的培訓(xùn)等； 4． 初步給員工工作評(píng)估； 5． 員工可能在哪些方面與主管有分歧； 6． 考慮員工的職業(yè)發(fā)展 。 （ 三 ） 面談時(shí)要注意的事項(xiàng) 1． 關(guān)注工作本身 ， 工作與目標(biāo)的差距； 2． 承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)； 3． 解決員工績(jī)效中存在的問(wèn)題 ， 如新問(wèn)題出現(xiàn)后他未能解決 ， 或問(wèn)題一直存在都沒(méi)有解決； 4． 不僅關(guān)注已完成的工作 ， 還要關(guān)注下一階段的工作 5．與日常的工作反饋一樣，用描述的客觀(guān)的語(yǔ)言、保持平等和支持的態(tài)度而不是權(quán)威的態(tài)度（牢記與員工是績(jī)效伙伴關(guān)系）、接受下屬的意見(jiàn) 考核中應(yīng)避免的誤差 1． 定勢(shì)誤差 2． 首因錯(cuò)誤 3． 新近效果 4． 從眾心理 5． 光環(huán)效應(yīng) 6． 中心化傾向 7．過(guò)高過(guò)低 不容易量化的工作如何考核？ （ 1） 員工滿(mǎn)意度； （ 2） 工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)； （ 3） 通過(guò)某種檢驗(yàn)或評(píng)估 ， 如質(zhì)量認(rèn)證； （ 4） 主管的認(rèn)可 、 接受程度； （ 5） 顧客或下一道工序的反映； （ 6） 是否符合組織的工作程序 、 標(biāo)準(zhǔn) 。 對(duì)總經(jīng)理的考核指標(biāo) ?考核要素： 企業(yè)獲利、成本控制、規(guī)范化管理、企業(yè)文化建設(shè)。 對(duì)考核結(jié)果的處理 ? 不能型：教育培訓(xùn) ? 不愿型：使用強(qiáng)制型目標(biāo)管理 公職人員考核的作用 ? 是公共部門(mén)人力資源發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制 ? 為人力資源管理的其他活動(dòng)提供了客觀(guān)的依據(jù) ? 是選拔優(yōu)秀人才和合理使用人才的重要途徑 ? 為行政首長(zhǎng)依法管理公職人員提供了保證 ? 是組織生產(chǎn)力發(fā)展的重要手段之一 公職人員考核的分類(lèi) ? 按照考核對(duì)象的層次劃分 選任公務(wù)員考核 委任公務(wù)員考核 一般公務(wù)員考核 ? 按照考核的時(shí)間界限劃分 不定期考核 定期考核 ? 按照考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的方法劃分 絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)考核 相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)考核 ? 按照考核的目的劃分 例行考核 晉升考核 調(diào)任轉(zhuǎn)任考核 ? 按照考核的形式劃分 口頭考核與書(shū)面考核 直接考核與間接考核 個(gè)別考核與集體考核 公務(wù)員考核內(nèi)容應(yīng)盡量具體 英美對(duì)考勤很重視。美國(guó)政府機(jī)關(guān)則以“到公片”或簽到簿記錄公務(wù)員出勤情況，并明文規(guī)定：辦公時(shí)間禁止看報(bào)紙、聊天、會(huì)客、寫(xiě)信，公務(wù)員每日要寫(xiě)工作報(bào)告，詳細(xì)記述所處理事務(wù)的內(nèi)容，以便考察各人的勤惰。 評(píng)分： 以公務(wù)員的身體適應(yīng)性、專(zhuān)門(mén)知識(shí)、出勤狀況、整潔與服飾狀況、工作能力、合作精神、服務(wù)精神、工作效率等 14項(xiàng)因素為評(píng)分對(duì)象，每項(xiàng) 10分，按此評(píng)定分?jǐn)?shù)。這屬于考核中的定量部分。定性和定量結(jié)合，比較全面、客觀(guān)地反映了公務(wù)員的工作績(jī)效。工作數(shù)量包括：可以接受的工作數(shù)量、盡職的程度、所達(dá)到的期限、努力程度、其他涉及時(shí)效的因素?？己藘?nèi)容與實(shí)際工作相聯(lián)系，避免千篇一律，力求切合實(shí)際。 考核標(biāo)準(zhǔn)要數(shù)量化 英 國(guó) 內(nèi)閣辦公室式的分檔法。公務(wù)員的 直接上級(jí)打分 ，確定其中的一個(gè)級(jí)別檔次。 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)級(jí)別檔次，即：一級(jí)為杰出，能出色完成工作目標(biāo)，高于要求標(biāo)準(zhǔn)；二級(jí)為高效，某些工作超出目標(biāo)要求的標(biāo)準(zhǔn)；三級(jí)為有效，能在本崗位達(dá)到所有的目標(biāo)要求；四級(jí)為不佳，有許多方面達(dá)不到目標(biāo)要求，需要?jiǎng)e人協(xié)助。 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)分為七個(gè)級(jí)別檔次，即：一檔為一級(jí)，工作杰出；二檔為二級(jí)加，工作比較杰出；三檔為二級(jí)，超出工作標(biāo)準(zhǔn)；四檔為三級(jí)加，剛剛達(dá)標(biāo)，沒(méi)有失誤；五檔為三級(jí)，剛剛達(dá)標(biāo)，偶有失誤；六檔為四級(jí)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)；七檔為五級(jí)，工作不符合要求。 無(wú)論被評(píng)估者所在部門(mén)采取哪種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，管理者作出的評(píng)估結(jié)論，都要先同被評(píng)估者本人見(jiàn)面，然后再報(bào)管理者的上級(jí)。 日 本 日本公務(wù)員工作考核的結(jié)果有 評(píng)語(yǔ)式 和 打分式 兩種，也有兩種并用的綜合式。 A級(jí)別的為工作成績(jī)卓越的，一般不超過(guò)被評(píng)人數(shù) 10％， B等為優(yōu)秀， C為良好， D為較差， E為工作成績(jī)低劣，不能提級(jí)。考評(píng)結(jié)果要做成 “ 考核記錄書(shū) ” ，作為獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)。該體系由 “ 考核測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn) ” 、 “ 考核測(cè)評(píng)表 ” 、 “ 考核測(cè)評(píng)加權(quán)系數(shù)表 ” 、 “ 考核測(cè)評(píng)結(jié)果曲線(xiàn)表 ” 等組成，將考核的 4項(xiàng)內(nèi)容劃分為 18個(gè)要素，每項(xiàng)劃分為 5個(gè)等級(jí)并為每個(gè)等級(jí)設(shè)計(jì)了不同的分?jǐn)?shù)。例如，“ 績(jī) ” 的權(quán)重高于 “ 德、能、勤 ” 各要素的權(quán)重。同時(shí)對(duì)縱向測(cè)評(píng)和了解程度進(jìn)行了加權(quán)處理，縱向測(cè)評(píng)中，本人測(cè)評(píng)為 0． 25，領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)為 0． 35，民主測(cè)評(píng)為 0． 4。該體系的缺陷是沒(méi)有按職務(wù)等級(jí)來(lái)分級(jí)，在不同類(lèi)別中采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，影響了效果。例如“ 科級(jí) ” 比 “ 相當(dāng)科級(jí) ” 、 “ 科員 ” 多了一項(xiàng) “ 組織領(lǐng)導(dǎo) ” 。在德才表現(xiàn)的 30分里面，工作態(tài)度占 10分，業(yè)務(wù)能力占 8分，政策水平和遵紀(jì)守法各占 6分，按 A、 B、 C、 D四級(jí)以不同系數(shù)遞減。基本稱(chēng)職等級(jí)的增加，是針對(duì)那些德能勤績(jī)沒(méi)有大的差錯(cuò)但又做得不太好的公務(wù)員。如果將他們歸人稱(chēng)職，極容易引起表現(xiàn)較好人員的不滿(mǎn)；如果歸入不稱(chēng)職，一是不太符合標(biāo)準(zhǔn)，二是容易挫傷他們的自尊心。 1996年該區(qū)參加考核 4878人，確定為基本稱(chēng)職的為 18人，確定為不稱(chēng)職的為 8人，加在一起占總數(shù)比例為 0． 5％，稱(chēng)職的比例仍在 85％左右。 英 國(guó) 在政府各部門(mén)設(shè)立了晉升委員會(huì)，主持考績(jī)工作，該委員會(huì)為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，人員經(jīng)常變動(dòng)，減少了個(gè)人因素對(duì)評(píng)定的影響。 西方考核方法的多樣化 長(zhǎng)官臆斷法 (日本 )。 因素級(jí)評(píng)法 (法國(guó)） 。每一等代表一定的分?jǐn)?shù)，考核人員在表中填寫(xiě)每人每項(xiàng)的等級(jí)，然后計(jì)算總分。規(guī)定每一個(gè)職位必須完成的工作數(shù)量與質(zhì)量，按此標(biāo)準(zhǔn)衡量每個(gè)公務(wù)員工作的優(yōu)劣。 在同一職位的人員中選出優(yōu)、良、中、次、劣五個(gè)等級(jí)的代表，其他工作人員都以這五個(gè)代表為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，評(píng)定每個(gè)人的等級(jí)。 提出實(shí)實(shí)在在的工作成果來(lái)證明其達(dá)到的工作水平和工作成就。 公務(wù)員績(jī)效評(píng)估的程序 英國(guó)公務(wù)員績(jī)效評(píng)估程序 (1)部門(mén)制定年度目標(biāo)。部門(mén)擬定年度目標(biāo)，管理者要與工作者共同商量，經(jīng)過(guò)反復(fù)研究論證，取得一致共識(shí)后才能最終確定下來(lái)。年度目標(biāo)一旦定下來(lái)后，任何人都要無(wú)條件地執(zhí)行，成為這個(gè)團(tuán)體共同努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 公務(wù)員依照部門(mén)的年度目標(biāo)，根據(jù)個(gè)人所擔(dān)負(fù)的職務(wù)，進(jìn)行目標(biāo)任務(wù)分解，制定出個(gè)人的年度目標(biāo)。 (3)年中對(duì)照檢查本人年度目標(biāo)落實(shí)情況。管理者要針對(duì)那些沒(méi)有按期達(dá)到的目標(biāo)，與工作者商定下半年的改進(jìn)措施，起到對(duì)本人年度目標(biāo)的監(jiān)督作用。 到了年底，工作者本人按照績(jī)效評(píng)估的統(tǒng)一安排，對(duì)照本人年度目標(biāo)寫(xiě)出年度評(píng)估材料，完成目標(biāo)總體情況，包括自己認(rèn)為成功的地方在哪里，需要進(jìn)行改進(jìn)的地方在哪里，本人關(guān)心的難點(diǎn)在哪里等，參照總體行為準(zhǔn)則，客觀(guān)地對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)。 直接管理者經(jīng)常接觸被評(píng)估者，容易進(jìn)入評(píng)估者的角色。管理者要與工作人員本人，對(duì)評(píng)估結(jié)論反復(fù)進(jìn)行協(xié)商，多次交換意見(jiàn)，正式寫(xiě)出評(píng)估報(bào)告，報(bào)上級(jí)人事部門(mén)審查備案。 當(dāng)被評(píng)估人對(duì)管理者作出的評(píng)估報(bào)告有爭(zhēng)議時(shí)，可以向管理者的上級(jí)提請(qǐng)?jiān)u估復(fù)議，但要闡明理由和事實(shí)。如果發(fā)現(xiàn)管理者的評(píng)估報(bào)告確有不當(dāng)，可與管理者商議重新修改評(píng)估報(bào)告。 被評(píng)估人向上級(jí)提請(qǐng)?jiān)u估復(fù)議，并不是每個(gè)被評(píng)估人的必經(jīng)程序，這種情況各部門(mén)都是比較少的，但為了確保評(píng)估報(bào)告的公正和真實(shí)，設(shè)立這一程序是必要和應(yīng)該的。 主管長(zhǎng)官初核后要送負(fù)責(zé)長(zhǎng)官?gòu)?fù)核，復(fù)核后再送 考績(jī)委員會(huì)最后評(píng)定 。最后，在考核結(jié)果上留有余地，給公務(wù)員申訴的機(jī)會(huì)，充分保護(hù)公務(wù)員的權(quán)利。 日 本 日本的勤務(wù)評(píng)定是逐級(jí)授權(quán)，分層負(fù)責(zé)，一般由股長(zhǎng)、課長(zhǎng)、局長(zhǎng)三個(gè)階層逐級(jí)考評(píng)，最后由局長(zhǎng)核定。 評(píng)定： 由考核工作的負(fù)責(zé)人從該職員的上級(jí)中指定評(píng)定者進(jìn)行，采取上級(jí)給下級(jí)評(píng)定的方法，逐級(jí)評(píng)定，并寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)，評(píng)語(yǔ)不告訴被評(píng)定者。 確認(rèn)： 由考核工作的負(fù)責(zé)人對(duì)上述評(píng)定和調(diào)整的結(jié)論進(jìn)行審查，如果認(rèn)為合適，則予以確認(rèn)。 考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)掛鉤 在英國(guó)的公務(wù)員績(jī)效評(píng)估制度下，中央政府部門(mén)與地方政府在掛鉤內(nèi)容、掛鉤形式和掛鉤幅度等方面并不完全相同。 地方政府則直接與晉職加薪掛鉤 。 貿(mào)工部規(guī)定： 當(dāng)年被評(píng)為一檔的，第二年加薪 6%；二檔的加薪 4％；三至五檔的加薪 2%；六至七檔的不但不加薪，有的還要被辭退或解雇。 公務(wù)員績(jī)效評(píng)估與培訓(xùn)： 有的選送最佳檔次公務(wù)員進(jìn)學(xué)院培訓(xùn)，使其獲得一定的學(xué)位，為今后升遷打下基礎(chǔ)。 山東省兗州市新兗鎮(zhèn) 的考核制度創(chuàng)新 原因： 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村中有頭腦的村民紛紛自辦項(xiàng)目。 考核內(nèi)容： 每年年底鎮(zhèn)委、政府都要考核鎮(zhèn)、村兩級(jí)當(dāng)年的工作：鎮(zhèn)里普及高中教育情況如何；村里小康樓建設(shè)的進(jìn)程；村民們一年一度的免費(fèi)體檢是否已落實(shí)等。通過(guò)每年兩次對(duì)村官們的政績(jī)考核，按 “ 三等四項(xiàng) ” 指標(biāo)排出名次，與每人的收入掛鉤。鎮(zhèn)里出錢(qián)給連續(xù)任職三年、連續(xù)兩次評(píng)議名次前十位的村支部書(shū)記、村主任辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)，工作能力和成績(jī)特別突出的還可以提拔到鎮(zhèn)里當(dāng)干部。一名村支書(shū)當(dāng)了副鎮(zhèn)長(zhǎng)。鎮(zhèn)政府對(duì)管理企業(yè)的方式進(jìn)行了大膽改革，實(shí)行 “ 四管四不管 ” ，即：管正職，不管副職；管外部，不管內(nèi)部；管服務(wù)，不管事務(wù)；管規(guī)劃，不管計(jì)劃，使干部充分發(fā)揮出自身的創(chuàng)造力。華東新聞》， 2023年 10月 11日 建設(shè)嚴(yán)格的績(jī)效考核體系 2023年 10月起， 《中共成都市委成都市人民政府〈關(guān)于全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的意見(jiàn)〉》正式出臺(tái) ,在市級(jí)機(jī)關(guān)全面推行規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作，到 2023年 12月 31日前完成并達(dá)到《意見(jiàn)》的要求。將現(xiàn)行對(duì)部門(mén)和公務(wù)員的目標(biāo)考核、投資軟環(huán)境測(cè)評(píng)、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任考核等整合為一個(gè)統(tǒng)一科學(xué)的績(jī)效考核體系，制定我市績(jī)效評(píng)估考核辦法。與此同時(shí)，建立和完善激勵(lì)約束機(jī)制。 政府組織績(jī)效考核中存在的問(wèn)題 中國(guó)政府管理的領(lǐng)域過(guò)于寬泛： （ 1） 學(xué)術(shù)的是非要指示；（ 2）文藝的優(yōu)劣要評(píng)判；（ 3）建筑設(shè)計(jì)要審定；（ 4）科研成果要評(píng)定。 “ 上海審批項(xiàng)目數(shù)是 2027項(xiàng)，開(kāi)發(fā)商如要在滬投資一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目，僅通過(guò)各項(xiàng)審批環(huán)節(jié)所花費(fèi)的時(shí)間就要 300天。 政府考核指標(biāo)的泛化： 用干部要看政績(jī)，但誰(shuí)來(lái)衡量政績(jī)、衡量政績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)如何確定，這是一個(gè)效率型組織績(jī)效考核的設(shè)計(jì)問(wèn)題。 “ 人民選票千萬(wàn)張，不如領(lǐng)導(dǎo)嘴一張 ” 。 指標(biāo)任務(wù)是根據(jù)中央的宏觀(guān)計(jì)劃，省的計(jì)劃，與自己競(jìng)爭(zhēng)的其他地方政府的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與建設(shè)情況以及自己的情況制定的。坐在我旁邊的一位老同志說(shuō)，這個(gè)會(huì)與 1958年 ‘ 大躍進(jìn) ’ 時(shí)的大會(huì)一模一樣，那年這個(gè)省 GDP增長(zhǎng) 9％。 上級(jí)組織的產(chǎn)值、利潤(rùn)、成本、工資獎(jiǎng)金等各項(xiàng)指標(biāo)作為下一級(jí)組織必須完成的目標(biāo)責(zé)任，獎(jiǎng)勵(lì)措施包括提級(jí)、提資、發(fā)獎(jiǎng)金等，懲罰措施包括限期調(diào)離等。 (4)指標(biāo)任務(wù)完成的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)則是項(xiàng)目、資金數(shù)量以及各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的增長(zhǎng) “ 在河南內(nèi)黃縣東莊鎮(zhèn)，僅縣委、縣政府下達(dá)的重點(diǎn)工作考核指標(biāo)就達(dá) 14項(xiàng)，如果加上年度中心工