【正文】 第二，人的自律。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 管理線 —新員工 → 合格員工 → 一級員工 → 優(yōu)秀員工 → 領(lǐng)班 → 大堂經(jīng)理 → 店經(jīng)理 → 區(qū)域經(jīng)理 → 大區(qū)經(jīng)理； 技術(shù)線 —新員工 → 合格員工 → 一級員工 → 先進(jìn)員工 → 標(biāo)兵員工 → 勞模員工 → 功勛員工； 后勤線 —新員工 → 合格員工 → 一級員工 → 先進(jìn)員工 → 辦公室 → 或者出納 → 會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán)，更是給這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)， 19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。 ” 這樣的事例確實(shí)不少。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。 沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)。不僅如此，他還會不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。 人是群居動物，天生追求公平。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對大家呼來喊去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高的獎(jiǎng)金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理 …… 員工一定不會感到幸福。海底撈知道，想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。看戲的，哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。 社會動物是有移情能力的，笑與哭都會傳染。看，海底撈的超值 服務(wù)體現(xiàn)出來了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了 “ 把海底撈開到全國的每一個(gè)角落，做中國火鍋第一品牌 ” 。 可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。用投資銀行家的話說，海底撈是純粹的內(nèi)生增長。那就是：海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力。一個(gè)人在海底撈可以干 12個(gè)小時(shí)，還笑著說不累，在別的餐館干 10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒能上大學(xué)， 19歲離鄉(xiāng)謀生，因?yàn)榕既坏臋C(jī)會進(jìn)入海底撈，從門童做起。別人問張勇，你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇有時(shí)會舉例說：我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時(shí)間。我問袁華強(qiáng)：每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？ 他說：對。 做飯店的都知道：地點(diǎn)對了，贏了一半。我又問：你們老板提不提意見？袁華強(qiáng)說：老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開店、什么時(shí)候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都 由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn)沒錯(cuò)，即使租金高，競爭激烈，只要我們做得比對手好，還是能賺錢的。我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。 可是我更欣賞能給他這樣的權(quán)力、讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長。 一個(gè)成熟的管理者必須敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過體驗(yàn)自己決策的失誤和正確，體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來的。讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。 可惜， 大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理，也不會這樣做，因?yàn)檫@是要成本的。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)?？上?，很多企業(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無名。做餐館的人都知道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。 因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教練。比如，有的服務(wù)員不善言語，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會發(fā)現(xiàn) ——形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對店長的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的 110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。完全不知平衡記分法為何物的海底撈，竟把平衡記分法的精髓發(fā)揮得淋漓盡致。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店利潤，在整個(gè)公司也不把利 潤列為考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥恚己死麧櫷押５讚崎_到中國每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式 “ 造人 ” ，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。他知道，當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開店的做法，只會讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會讓品牌很快死掉?？上В@些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道 :人和生意，成長都需要時(shí)間。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)，也能散財(cái)；人才是生意的靈魂。 有人可能會說，如果對手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機(jī)會不就沒有了嗎？這是教科書里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會是這樣。 領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會給后來者讓出空間?？墒沁@個(gè)把追求人生境界看得比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時(shí)間都是個(gè) “ 甩手掌柜 ” ，經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。張勇坦誠地告訴我們，在開第一間店時(shí)，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來一點(diǎn)一滴摸索和積累下來的。這些簡單直覺的背后，包含了他們對人生和世界的思考。作為一個(gè)企業(yè)家，他在經(jīng)營企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺時(shí)，一定會不斷地問自己：人活著為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單？看著一年辛苦到頭賺來的利潤，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少？還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去？公司虧錢了，員工要回家過年，除了路費(fèi)，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢？ 我們不清楚張勇的思考過程，也不知道他是不是已經(jīng)把這些問題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到：張勇沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了 “ 以人為本，追求公平 ” 的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。一位是 20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓 另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國 “ 總統(tǒng)自由勛章 ” 的彼得 我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒有對錯(cuò)，只不過說明了兩個(gè)并存的事實(shí)： 第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。 第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤。正因?yàn)槿绱耍M管企業(yè)的整體平均壽命不超過 10年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更從容一些。為了真實(shí)體會海底撈服務(wù)員的感受，她在那里做了兩個(gè)星期的服務(wù)員。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。 七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂”） 八、在海底撈工作的苦 之一： 純工作 12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯海底撈的服務(wù)員每天 8點(diǎn)到 8點(diǎn)半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺。從 2點(diǎn)半開始，自己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍休息。 4點(diǎn)半開例會（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點(diǎn)。晚飯一般要到 10點(diǎn)多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺，這對腸胃絕對是一個(gè)考驗(yàn)。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷