【正文】 敬。與進(jìn)取型的人打交道時要做到： ? 滿足此人的控制欲。 ? 探討預(yù)期結(jié)果。 ? 表達(dá)簡潔、準(zhǔn)確、有條有理。 ? 說話要有事實(shí)根據(jù)，不要僅憑感覺。 ? 不要糾纏細(xì)節(jié)。 人的四類類型行為分析 ? 能言型 能言型的人愿意與他人交流信息和生活經(jīng)歷。他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂趣。與能言型的人進(jìn)行交流時： ? 要注重發(fā)展雙方的關(guān)系。 ? 要熱情誠實(shí)，有問必答。 ? 要做到友善健談。 ? 要隨時注意保持熱情友善、平易近人的形象。 銷售的四種力量 ?需求 挖掘客戶需求 ?信任 建立互信關(guān)系 ?價值 證明價值 ?滿意 超越客戶期望 八種武器 ? 八種武器就是為了達(dá)到銷售目的的八種銷售方式 銷售活動 ? 銷售人員向客戶進(jìn)行銷售的方式，包括形式、場合、對象。 ? 中標(biāo)方的代表是一個其貌不揚(yáng)的女子，姓劉?！眲⑴空f：“我只去了 3次。 ? 那到底是怎么回事兒呢？ ? 她第一次來山東，誰也不認(rèn)識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現(xiàn)局長不在。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。 ? 然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。等她到賓館的時候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當(dāng)時北京在演《茶館》。 ? 局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長很痛快就答應(yīng)了這個要求。 銷售活動 ? 老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個定單很順利地拿了下來。 ? A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會。”打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。這類資料叫做客戶個人資料。當(dāng)掌握到這些資料的時候，銷售策略和銷售行為往往到了一個新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，必須設(shè)計(jì)新的思路、新的方法來進(jìn)行銷售。 銷售活動 展會 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費(fèi)的時間 花費(fèi)的費(fèi)用 技術(shù)交流 ? 定義 在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。 銷售活動 展會 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費(fèi)的時間 花費(fèi)的費(fèi)用 參觀考察 ? 定義 邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察 銷售活動 展會 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費(fèi)的時間 花費(fèi)的費(fèi)用 銷售策略 ? 在什么時機(jī)、向什么客戶進(jìn)行什么樣的銷售活動的組合就是銷售策略 滿足需求的銷售過程 ? 銷售應(yīng)該按照客戶的采購流程進(jìn)行，而不 應(yīng)該 逆誰行舟 示圖 客戶的采購流程 ? 采購流程 客戶的采購流程分成了六個階段 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ? 內(nèi)部醞釀 ? 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? 評估比較 ? 購買承諾 ? 安裝實(shí)施 采購流程的前三個階段是采購的前期，客戶關(guān)心的是自己的需求?？蛻舨皇敲看味家ㄟ^采購來滿足需求的，如果客戶有替代方案，客戶是不愿意從口袋里掏錢進(jìn)行采購。在這個階段，銷售人員應(yīng)該將注意力集中在各個使用部門上，留意他們是否有新的采購需求。 ? 內(nèi)部醞釀 ：發(fā)現(xiàn)問題的人往往不是決定可以進(jìn)行采購的人，客戶內(nèi)部都有一個申請采購的流程。銷售人員應(yīng)在這個階段就開始盡力將競爭對手擋在外面，而且銷售人員至少要在這個階段了解客戶的采購流程、預(yù)算，并找到?jīng)Q策者。 ? 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ：解決問題有很多種方案，客戶會根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。此時，客戶可能開始與廠家聯(lián)系，取得相關(guān)的資料，并產(chǎn)生采購指標(biāo)。如果客戶在這個階段對銷售人員充分相信，客戶可能不經(jīng)過比較和評估，就直接向廠家買了。 ? 采購指標(biāo) ? 設(shè)計(jì)思路 ? 產(chǎn)生定單 采購的六個階段 ? 評估和比較 ：為了拿到定單，銷售人員與競爭對手們短兵相接，這是競爭白熱化的階段。評估的核心是誰的方案最能夠滿足客戶的采購指標(biāo)。如果銷售人員沒有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶的采購指標(biāo)，銷售人員將面臨激烈的價格競爭。 ? 購買承諾 ：客戶不會只與一個廠商進(jìn)行談判，這樣客不太容易得到好的承諾，因此客戶通常選擇多個廠家進(jìn)行談判。這個階段，銷售人員最應(yīng)該關(guān)注決策者。 ? 安裝實(shí)施 ：簽定合同后，客戶對供應(yīng)商的態(tài)度將大為轉(zhuǎn)變。這時供應(yīng)廠家將要生產(chǎn)、測試、運(yùn)輸、安裝和調(diào)試產(chǎn)品或設(shè)備，開始漫長的使用期。銷售人員應(yīng)該在這個階段去拜訪客戶的高層主管，傾聽他的意見，解決他的問題。 銷售的六個步驟 ? 計(jì)劃準(zhǔn)備 了解客戶資料，制定銷售計(jì)劃 ? 接觸客戶 向客戶全面介紹公司情況，為以后的銷售埋下種子。二十 /八十原則含義是，往往百分八十的工作成績來自于百分之二十最重要的工作。同樣地，采購中有各種各樣的人與銷售相關(guān)，數(shù)量很多，但是真正能夠?qū)Χ▎卧斐捎绊懙闹挥衅渲猩贁?shù)的人。當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)入新市場時需要大量的客戶資料，目的是了解市場，制定正確的銷售計(jì)劃。 四類客戶資料 背景資料 客戶組織機(jī)構(gòu) 聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址 銀行帳戶、財(cái)務(wù)聯(lián)系人 到貨地址、收件聯(lián)系人 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門和支持部門 了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶 同類產(chǎn)品安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用 競爭對手 競爭對手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對競爭對手的滿意度 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn) 競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 四類客戶資料 銷售機(jī)會 客戶最近的采購計(jì)劃 客戶這個項(xiàng)目主要解決的問題 采購決策人和影響者： ?誰做決定 ?誰來確定采購指標(biāo) ?誰負(fù)責(zé)合同條款 ?誰負(fù)責(zé)安裝 ?誰負(fù)責(zé)維護(hù) 采購時間表和采購預(yù)算 個人資料 家庭情況 畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè) ?有愛人嗎？ 喜歡的運(yùn)動 ?有孩子嗎？ 喜歡的餐廳和食物 ?他們在做什么？ 寵物（喜歡寵物嗎？為什么？） ?有車嗎？ 閱讀（喜歡的書和雜志是什么？） ?住在那？ 上次度假的地點(diǎn)和下次的計(jì)劃 家鄉(xiāng) 參加的其他商業(yè)組織 行程和與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系 銷售以人為本 ? 所謂的機(jī)構(gòu)需求就是客戶成員、擁有者等需求的集合，因此從本質(zhì)上談，客戶需求的都是由個人需求衍生出來的，因此銷售要以人為本。 分析客戶的需求可以從三個方向進(jìn)行：客戶的級別、客戶的職能以及客戶在采購中的角色。 銷售以人為本 操作層 往往是產(chǎn)品或者服務(wù)的使用者，或者在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù)。由于他們數(shù)量大，作出采購決定時，他們的意見也會影響采購的決定。而且一些操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有份額。 管理層 對于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。對于大型的采購，或者采購牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能做出決定，但往往具有否決權(quán)?？梢哉f任何采購都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。 客戶的職能 另外一個分析客戶采購交色的緯度是客戶的職能，可以將客戶分成使用部門、技術(shù)部門和財(cái)務(wù) /采購部門 ? 使用部門 使用部門往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，使用部門會貫穿于整個采購過程中。使用部門往往不是各個領(lǐng)域的專家，需要專業(yè)部門的幫助。往往需要信息中心的幫助；企業(yè)給員工買保險，需要人力資源來統(tǒng)籌安排。 ? 財(cái)務(wù) /采購部門 在大型客戶組織結(jié)構(gòu)里，財(cái)務(wù)和采購是兩個不同的部門，對于那些沒有很大組織機(jī)構(gòu)的公司，采購部的職能分別由幾個部門共同擔(dān)負(fù)。采購統(tǒng)一到采購部門，采購數(shù)量比各個部門分散采購的數(shù)量多，更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠。不同行業(yè)的客戶對于采購部門有不同的稱呼，列如電力系統(tǒng)通常稱為物資公司。采購 /財(cái)務(wù)部門往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購指標(biāo)進(jìn)行比較評估和談判。可以將客戶分為：發(fā)起者，決策者，評估者，設(shè)計(jì)者和使用者。列如采購保險服務(wù)，可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。 ? 設(shè)計(jì)者 是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個人，也許是一個小組。列如，即使一個企業(yè)買一套簡單的辦公家具，采購人也要依據(jù)使用者的情況，來確定尺寸和規(guī)格，這樣，辦公室負(fù)責(zé)人就必須予以建議，他就成為了設(shè)計(jì)者的角色。但在大型的招標(biāo)中，由于設(shè)計(jì)者往往與廠家接觸密切，客戶可能會挑選第三方專家擔(dān)任系統(tǒng)的評估者。他們可能是采購的發(fā)起者，一定是設(shè)計(jì)小組和評估小組的成員。如圖是用來描述一位客戶，包含的內(nèi)容在下面的表格中，其中是用來描述一位客戶，包含的內(nèi)容在下面的表格中，其中包含客戶的姓名、職務(wù)、所屬部門、在采購中的角色、對我們的態(tài)度、聯(lián)系的密切程度。大型采購的采購流程非常復(fù)雜，許多客戶參與其中，往往一個銷售人員不能覆蓋全部的客戶，需要一個銷售團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行，這時客戶采購分析圖就象作戰(zhàn)地圖一樣，是項(xiàng)目溝通的平臺 分組討論 ? 請選擇您正在進(jìn)行的項(xiàng)目，參與下面的客戶分析圖，按照下面的順序來介紹你的客戶關(guān)系： 選擇正在進(jìn)行的采購項(xiàng)目