【正文】 任何小事都容易刺激他； ? 底氣不足，依賴性強； 應(yīng)對策略 ? 必須言行謹(jǐn)慎，少說多聽； ? 儀態(tài)莊重嚴(yán)肅，在取得信任后以有力的事實說服他； ? 不要做過多的細(xì)節(jié)描述，避免他糾纏在某個點上； ? 一定程度上避免與其他客戶過多接觸； 神經(jīng)敏感型 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 21 心理行為特征 ? 出錢者會陪同女方前往，通常不愿“曝光”，大多沉默不發(fā)表意見，但很敏感； ? 決策權(quán)一般在女方； 應(yīng)對策略 ? 盡量拉攏女方，態(tài)度要穩(wěn)重，避免無心誤會弄巧成拙； ? 與男方應(yīng)答要得體，不要隨便發(fā)問，也不要刻意疏遠(yuǎn)，而讓人有被識破的感覺； 金屋藏嬌型 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 22 客戶心理 談判技巧 一、客戶分類的角度 五、銷售談判基本法則 二、客戶典型心理特征 六、價格談判 三、性格與行為模式的分類應(yīng)對 七、簽約談判 四、職業(yè)與年齡層次的分類應(yīng)對 八、處理投訴的談判 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 23 心理行為特征 ? 在經(jīng)濟上還比較拮據(jù)，但常常會在外人面前盡量隱瞞； ? 憧憬美好的未來，虛榮心比較強； ? 思想樂觀，積極地想改變現(xiàn)狀； 應(yīng)對策略 ? 要誠心與他們交往； ? 表現(xiàn)自己的熱誠，介紹樓盤產(chǎn)品時，可刺激他們的購買欲望，或者采用一些 SP手段； ? 在交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?、情感等話題； ? 必須考慮他們的經(jīng)濟能力，在樓盤產(chǎn)品說明時，以盡量不增加他們的心理負(fù)擔(dān)為原則； 年輕夫婦客群 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 24 心理行為特征 ? 擁有家庭，也有安定的職業(yè)； ? 希望擁有更好的生活空間，注重未來； ? 努力想使自己及家人生活的更加自由自在； ? 希望家庭生活美滿幸福，因此極力愿為家人奮斗； ? 自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實品質(zhì)優(yōu)良，自己并有購買意愿，則一定購買 應(yīng)對策略 ? 應(yīng)該和他們做朋友，使他們能信賴你； ? 必須對他們的家人表示出關(guān)心之意； ? 對他們個人要予以推崇和肯定； ? 說明我們的樓盤產(chǎn)品與他們燦爛的未來有著密不可分的關(guān)系； 中年客戶群體 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 25 老年客戶群體 心理行為特征 ? 這一類型客戶包括普通老年人和孤寡老人； ? 他們的共同點是：孤獨； ? 購房意愿往往征求朋友及家人的意見，來決定是否購買； ? 對于置業(yè)顧問，他們的態(tài)度是疑信參半； ? 在做出購買決定時，比一般人更加謹(jǐn)慎； 應(yīng)對策略 ? 進(jìn)行說明時，言詞必須清晰、確實、態(tài)度誠懇、親切，同時表現(xiàn)出對他們的關(guān)心； ? 說明結(jié)束之后，必須記住，絕對不能施加壓力，或者強迫推銷，不妨花點時間與他們談?wù)撋钤掝}； ? 對這一類型客戶，必須具有相當(dāng)?shù)哪托模? ? 最關(guān)鍵也是最重要的問題在于你必須獲得他們的信任； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 26 客戶常見職業(yè)的分類應(yīng)對 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 27 心理行為特征 ? 心胸開闊，思想積極； ? 通常很快就能決定購買與否； ? 由于對市場的分析能力極強，對交易的實際情形，也了如指掌； 應(yīng)對策略 ? 稱贊他在事業(yè)上的成就； ? 激起他的自負(fù)心理和攀比心態(tài)； ? 熱誠地為他介紹樓盤產(chǎn)品； 企業(yè)家（私營業(yè)主） 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 28 心理行為特征 ? 對售樓員普遍存有戒心和不信任感； ? 由于職業(yè)習(xí)慣，通常無法輕易下決定，一定程度上要依賴售樓員的誘導(dǎo)能力； ? 如果不用事實和例子詳細(xì)說明樓盤優(yōu)點，購買希望將很?。? 應(yīng)對策略 ? 可以稍微施加壓力，但要循序漸進(jìn)； ? 用時間來爭取他，鍥而不舍地爭取他，但要拿出熱誠； 公務(wù)員 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 29 心理行為特征 ? 經(jīng)濟狀況良好，有占有欲望； ? 知識分子中思想較為保守型的 ? 經(jīng)常以自己的職業(yè)和技術(shù)來自我炫耀； 應(yīng)對策略 ? 進(jìn)行樓盤產(chǎn)品說明時，應(yīng)該強調(diào)居住的實用價值； ? 必須顯露出銷售員自己的專業(yè)知識和獨特的品味； 醫(yī)生 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 30 心理行為特征 ? 頭腦精明，知識面寬； ? 面對售樓員，有時會表現(xiàn)出態(tài)度傲慢或拒人千里之外； ? 完全以階段性的心情來對樓盤進(jìn)行分析和選擇； ? 不愿意承受節(jié)外生枝的壓力； 應(yīng)對策略 ? 雖然他表現(xiàn)出一種自信而專業(yè)的態(tài)度，但只要能夠很恭敬、很謙虛地進(jìn)行一系列的說明，他很容易就動心； ? 在樓盤產(chǎn)品說明時，要著重突出環(huán)境和景觀的概念； 企業(yè)白領(lǐng) 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 31 心理行為特征 ? 腦海中想的大都是理論； ? 不會用感情來支配自己； ? 對任何事物都想追根究底； ? 頭腦清晰，決不可能沖動購買； 應(yīng)對策略 ? 真實的介紹樓盤產(chǎn)品的優(yōu)點，客觀地說出缺點； ? 了解他的專業(yè)，并向他請教一些專業(yè)的問題； ? 尊重他的權(quán)利，讓他自己做判斷； 技術(shù)人員（工程師） 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 32 心理行為特征 ? 職業(yè)習(xí)慣造成善于懷疑他人； ? 對任何商品本身都百般挑剔； ? 如果他發(fā)現(xiàn)與你有相似之處時，他的情感便很自然地與你接近； ? 對自己的職業(yè)感到驕傲，經(jīng)常喜歡炫耀； 應(yīng)對策略 ? 和他交談，推崇他的人品及職業(yè)； ? 對他的自夸，你必須專心傾聽； ? 對他表示敬意； ? 尋找時機將樓盤產(chǎn)品與他的生活聯(lián)系起來，創(chuàng)造一個未來的憧憬。 ? 一贏一輸是沒有的，其實就是雙輸！ ? 談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達(dá)到意見一致的行為和過程。 分析利益交叉點 談判前必須客觀的分析雙方所有可能的利益交叉點，這是突破談判的關(guān)鍵； 從對方角度想到對方的期望 只有首先想到對方的期望而不是自己目標(biāo)的談判者才是真正的高手；從客戶的角度入手，信任感，客戶不好意思 除非交換決不讓步 一些心虛的銷售人員常犯這樣的錯誤：為向客戶表示友好，還沒等對方開口，就迫不及待的把價格降下來了。 理由 1）說不定就得到回報； 理由 2）可以阻止對方無休止的要求。 4）正確的讓步方法：逐漸縮小讓步幅度，暗示你已經(jīng)竭盡全力。 聰明的談判者不讓步又給自己留余地，將苛刻的要求推給虛設(shè)領(lǐng)導(dǎo)以獲取回旋余地。 各個擊破 如果在和一群客戶進(jìn)行談判，設(shè)法說服其中一個對手接受你的建議，此人會幫助你說服其他人。 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 41 客戶心理 談判技巧 一、客戶分類的角度 五、銷售談判基本法則 二、客戶典型心理特征 六、價格談判 三、性格與行為模式的分類應(yīng)對 七、簽約談判 四、職業(yè)與年齡層次的分類應(yīng)對 八、處理投訴的談判 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 42 價格談判的原則 ?未帶定金不談?wù)劭郏? ?先做摸底工作，了解客戶心理價位； ?不向客戶承諾有任何折扣（心理暗示）； ?談?wù)劭矍皬娬{(diào)成本貴、品質(zhì)高、無法讓利； ?只有當(dāng)客戶做出讓步之后，才有可能我們做出讓步； ?不輕易叫經(jīng)理，或者虛設(shè)經(jīng)理?！耙豢趦r”是樓盤銷售絕不二價，不允許討價還價。樓盤報價以“松口價”為多。 （ 2）報價的態(tài)度要堅定 售樓人員對自己的報價事先要周密、謹(jǐn)重的考慮，確定合理、有利的價格。 ? 價格談判是促進(jìn)成交的核心內(nèi)容； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 44 守價 議價 客戶殺價的原因 ? 怕吃虧的心理，對行情不了解，怕買貴了； ? 習(xí)慣性殺價，只是試探性的； ? 確實預(yù)算較低，經(jīng)濟上無法承受。 聽說