【正文】 準(zhǔn) 提前應(yīng)對 可預(yù)見 的課題 3 1 防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問題 透過 方案， IDEA的追究 與實施可達成標(biāo)的 3 1 透過究明與消除問題的原因可獲得解決 判定結(jié)果 合計分?jǐn)?shù) 判定結(jié)果 ? 14 6 活動計畫擬訂 一 、 預(yù)估各步驟 所需時間 二 、 決定活動 日程 及 工作分配 三 、 擬訂活動計畫書 ,並取得 上級核準(zhǔn) 四 、 進行活動 進度控管 WHAT W H E N WH 0 HOW WHERE 擔(dān) 方 地 活動項目 /週 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 當(dāng) 法 點 主題選定 活動計劃擬訂 課題明確化 目標(biāo)設(shè)定 方策擬訂 最適策追究 對策實施與檢討 效果確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)化 檢討與改進 表示計畫線， 表示實施線 活動計劃進度表 多元活動計劃擬訂 部份 註 1 註 2 註 3 註 4 註一、註二、註三：由於首次運用課題達成型手法，圈員較為生疏，故花了較多時間熟悉 註四在網(wǎng)頁製作部分，由於院方尚未有單位製作網(wǎng)頁相關(guān)細(xì)則，於溝通架構(gòu)上花了較多時間 課題明確化 一、尋找 掌握項目 二、把握現(xiàn)況水準(zhǔn) 三、設(shè)定期望水準(zhǔn) 四、計算望差值 (期望 現(xiàn)況 ) 五、攻堅點擬定 六、決定攻堅點 評 價項 目 消 除 望 差 的 可 能 性 工 作 場 所 的 因 應(yīng) 力 顧 客 的 期 望 總 分 決 定 攻 堅 點 題目 掌握 項目 現(xiàn)況 水準(zhǔn) 期望 水準(zhǔn) 望差 值 攻堅點 （三段評價：強： 5分；中： 3分；弱： 1分，圈員人數(shù)： 人，總分 分以上判定為採行攻堅點） 攻堅點發(fā)掘表 要求品質(zhì)展開系統(tǒng)圖 入院期間 親切及安全 的入院過程 人員對作業(yè)流程的瞭解 標(biāo)準(zhǔn)入院程序 住院期間 清楚明瞭 治療過程 專業(yè)醫(yī)療團隊 專業(yè)能力 人員配合度 衛(wèi)教內(nèi)容一致 多變化的娛樂設(shè)施 轉(zhuǎn)介服務(wù) 諮詢管道 病情追蹤 居家照顧 出院期間 衛(wèi)教內(nèi)容 淺顯易懂 排除寂寞 無聊時間 能應(yīng)付可能 發(fā)生的問題 衛(wèi)教工具實用 重要要求品質(zhì)評比 住院流程 入院期間 住院期間 出院期間 要 求 品 質(zhì) 特 性 人員對作業(yè)流程的瞭解 標(biāo)準(zhǔn)入院流程 專業(yè)醫(yī)療團隊 專業(yè)能力 人員配合度 衛(wèi)教內(nèi)容一致 衛(wèi)教工具實用 多變化娛樂設(shè)施 轉(zhuǎn)介服務(wù) 諮詢管道 病情追蹤 居家照顧 顧 客 期 望 有安全感 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 清楚明瞭 5 3 3 5 1 5 5 3 3 5 3 5 不害怕 5 5 5 1 1 5 5 5 5 5 5 5 重要要求品質(zhì)選定 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 數(shù)據(jù)收集 90/2/19~90/4/30進行滿意度調(diào)查，共收案 10人，平均 39％ 。 品管圈活動 課題達成活動 毛綺如 品管圈活動入門 3key 一、運作基礎(chǔ)： 沿 革 ,意義及運作 二、 V,I,Q改善手法 三、改善步驟 QC STORY (改善歷程 ) 問題的種類 過去 現(xiàn)在 未來 (已發(fā)生的問題 ) (想要更好的問題 ) (今後何去何從的問題 ) 脫線 ,未達問題 改善 ,強化問題 開發(fā) ,迴避問題 原因 取向 目標(biāo) 取向 課題達成活動發(fā)展沿革 一、’ 89年關(guān)東支部京濱地區(qū) JHS研究會成立 二、’ 91年 3月京濱地區(qū)發(fā)行「課題達成型 QC STORY」小冊子 三、’ 93年 9月「課題達成型 QC STORY」出版 (CSD’ 97年翻譯 ) 四 、’ 94年 11月「課題達成型 QC STORY活用實例集」出版 五 、’ 96年 5月將課題達成型 QC STORY列入「 QCC的基本」 六 、’ 97年 10月「課題達成實踐手冊」出版 (CSD’ 98年翻譯 ) 註 :JHS:J:事務(wù)部門 。H:銷售部門 。 項目 滿意比例 入院時，護理人員的處理能讓您有安全感 30% 護理人員說話親切有禮並面帶微笑，能有耐心傾聽，並接納您的感受 80% 護理人員動作