如何拉近與客戶的關(guān)系培訓(xùn)講義-在線瀏覽
2025-03-22 03:31本頁面
【正文】 事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。 ? 直接面對 ? 這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。 練習(xí)：像空姐一樣微笑 ? ——說 “Ｅ ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。眼睛會說話，也會笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 ? 與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。 ? 利益：顧客要的是利益，而特點和優(yōu)點只是為利益而做的鋪墊 ? 記得提到所有的利益 ? 利益永遠是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。 ? 有建設(shè)性、有把握 ? 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。 ? 如：應(yīng)該這樣說：“我們所有同事都一致認為這套房子是最好的。 ? 創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 ? 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。 ”因為顧客會認為： “我不管誰亂來，我要解決問題。 ” ? ——例如： ? 不要說： “好多套房子都漏水，又不是只有你一家。 ”應(yīng)該說： “我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯(lián)系。 ? —— 許多客戶聽到“我盡可能 …… ”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。 ? —— 通過使用“我會 …… ”這一技巧，你自己也能從中受益。 ? 說“我理解 …… ”以體諒對方情緒 ? 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。因此，它是一種更有效的語言。 面部表情 ? ——頭部動作 ? 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。眼睛正視表示莊重 ? 167。斜視表示輕蔑 ? 167。嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。 ? 167。 ? 167。 ? 167。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。向上揚、頭一擺：表示難以臵信，有些驚疑。揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。臵于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。拍前額：以示健忘。 ? 167。忌雜亂。 ? 167?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗。 ? ——其次，要堅持改善身體姿態(tài)的 “三部曲 ” ? 167。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。雖然一臉 “壞笑 ”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的 “三適 ”原則?？傊?，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用，你就能成為一個 “文質(zhì)彬彬 ”親和力十足的銷售人員。 ? 你的穿著是否整潔得體，適合你所推銷的東西？ ? 你給人一種生活充實成功的印象嗎？ ? 遇到不如意的事時，你會容易沮喪嗎？ ? 你能正確地回答關(guān)于你所推銷的房產(chǎn)的各種問題嗎？ ? 與人約會，你能準(zhǔn)時赴約嗎？ ? 若有人請你服務(wù)，你相信這也是推銷的一部分嗎？ ? 你是否長于制作各種報告、數(shù)據(jù)圖表及統(tǒng)計資料？ ? 你希望從人際的接觸中獲得即刻的回報嗎？ ? 你認為推銷這種工作是否應(yīng)該有固定的工作時間？ 第二部分 : 客戶溝通風(fēng)格 行為類型 類型 特 征 對 策理智穩(wěn)健型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對于疑點必詳細詢問加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。銷售員開始時即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影
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