前廳服務(wù)1-在線瀏覽
2025-03-20 15:03本頁面
【正文】 。針對不同性別合年齡的賓客，不同的場合，靈活地掌握不同的用語，有利于溝通合理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。 ”“ 可以理解 ” 是一種靈活、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，它使提要求的賓客感到十分體面，即使無法滿足其要求，賓客也會表示諒解。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位 70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道： “ 先生，您還要飯嗎？ ” 那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問道： “ 難么先生您完了嗎？ ” 只見那位先生冷笑道：“ 小姐，我今年已經(jīng) 70多歲了自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。 飯店禮貌用語的基本類型 （一）問候用語： “ 您好！ ” 、 “ 早上好！ ” 、 “ ，早上好！ ” 、 “ 晚安 ” 等 注意事項： 服務(wù)人員應(yīng)主動向賓客問候 如果賓客不只一人時，服務(wù)人員進(jìn)行問候時，可采取 “ 統(tǒng)一問候 ” 、 “ 由尊而卑 ”或 “ 由近而遠(yuǎn) ” 的原則進(jìn)行問候 不宜使用非正式的問候用語 （二）迎送用語 “ 歡迎光臨！ ” 、 “ 歡迎您的到來！ ” 、“ 再見 ” 、 “ 慢走 ” 、 “ 走好 ” 、 “ 歡迎再來 ” “ 一路平安 ” 等 注意事項： 在賓客再次到來時，應(yīng)記住對方，以使對方產(chǎn)生被重視之感。 （三）請托用語： 請求賓客幫忙或是協(xié)助工作時使用 的專項用語 “ 請 ” 、 “ 請稍后 ” 、 “ 打擾 ” 、 “ 勞駕您 ” 等 注意事項： 在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不管是需要理解還是尋求幫助，都要誠懇地使用請托用語。 （五）征詢用語 “ 需要幫忙嗎？ ” 、 “ 您需要什么？ ” 、“ 您打算預(yù)定 … 還是預(yù)定 …” 適用于服務(wù)過程中，服務(wù)人員以禮貌的語言主動向賓客進(jìn)行征詢 注意事項：以下五種情況時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用征詢用語：主動提供服務(wù)時；了解對方需要時；給予對方選擇時；啟發(fā)對方思路時；征求對方意見時。 應(yīng)答用語適用于服務(wù)過程中，服務(wù)人員回應(yīng)賓客的召喚，或是在答復(fù)其詢問。 （八）祝賀用語 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員有必要向賓客適時地使用一些祝賀用語 “ 祝您好運 ” 、 “ 身體健康 ” 、 “ 新年好 ” 、 “ 節(jié)日愉快 ” 、 “ 生日快樂 ” 等 （九）推托用語 在解釋原因或是回絕對方時，一定要講究方式方法，要做到語言得體，態(tài)度友好，理由充分，以淡化賓客的失望情緒。 “ 抱歉 ” 、 “ 對不起 ” 、 “ 請原諒 ” 、 “ 不好意思 ” 、 “ 多多包涵 ” 飯店服務(wù)忌語 ? 通常是指飯店服務(wù)中的忌諱之語，亦即服務(wù)人員在服務(wù)賓客時不宜使用，并應(yīng)當(dāng)努力避免使用的某些詞語。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。這位客人也許有急事，嘴里說了聲：
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