【正文】 (要點(diǎn) 5~10) ? 有效的項(xiàng)目組織及管理 (要點(diǎn) 11~15) ? 主動(dòng)的變革管理 (要點(diǎn) 16~20) 成功的要點(diǎn) 業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的要點(diǎn) 9 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 明確目標(biāo)及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)人員的參與 設(shè)立精確目標(biāo)及里程碑 作為一個(gè)系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少 主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓 投入最優(yōu)秀人員 要點(diǎn) 1： 要點(diǎn) 2： 要點(diǎn) 3： 精確、具體的目標(biāo)及里程碑可以被用作實(shí)施過(guò)程中的參照點(diǎn)，保證項(xiàng)目的大方向及進(jìn)程 精通管理和業(yè)務(wù)的專家是流程的?所有者?，他們能夠準(zhǔn)確地定義和優(yōu)化相關(guān)的管理和業(yè)務(wù)流程，他們也應(yīng)是以后主要相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人 所有受實(shí)施影響的相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該參與到項(xiàng)目之中。 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過(guò)程和結(jié)果 182。 培訓(xùn)資料 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內(nèi)容 182。內(nèi)部材料，注意保密 業(yè)務(wù)流程重組的概念、過(guò)程及體會(huì) 中國(guó)電信集團(tuán)黃頁(yè)信息公司 2023年 6月 16日 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 流程重組的一般概念 182。 結(jié)語(yǔ)：本地網(wǎng)流程重組?擴(kuò)大試點(diǎn)?的進(jìn)程，及實(shí)施初步成功的幾點(diǎn)體會(huì) 1 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務(wù)流程重組的概念 ? 定義：什么是業(yè)務(wù)流程重組 ? 方法：業(yè)務(wù)流程重組的一般過(guò)程 ? 關(guān)鍵：如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功 ? 結(jié)果：開(kāi)展業(yè)務(wù)流程重組后將有哪些改善 (國(guó)際電信案例 ) 2 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 什么是業(yè)務(wù)流程重組 (BPR)? ? 對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化’ 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。這樣可以保證項(xiàng)目獲得所需要的資源，同時(shí)，也有利于在組織內(nèi)部傳播變革的思想 所有相關(guān)部門參與 要點(diǎn) 4： 10 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 縝密的實(shí)施策略 考慮使用?試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣?方法 要點(diǎn) 5： 業(yè)務(wù)流程重組不可能一步到位，要通過(guò)?試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣?的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和作出改進(jìn) 仔細(xì)選擇試點(diǎn)部門 /領(lǐng)域 要點(diǎn) 6： 應(yīng)該選擇能夠從業(yè)務(wù)流程重組中獲益最大的部門 /領(lǐng)域作為第一波的實(shí)施部門 避免采用過(guò)分理想化的方案 要點(diǎn) 7： 過(guò)分理想化方案其實(shí)施難度往往超過(guò)一般的想象。應(yīng)安排合理的實(shí)施進(jìn)程以實(shí)現(xiàn)實(shí)施效果的最優(yōu)化，并確保員工在本部門實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組時(shí)已具備了必要的知識(shí)和技能 集中精力，力求早期顯現(xiàn)成果 要點(diǎn) 10： 業(yè)務(wù)流程重組早期顯現(xiàn)成果有利于增強(qiáng)組織內(nèi)部對(duì)項(xiàng)目的信心，消除阻力，同時(shí)獲得進(jìn)一步實(shí)施所需的支持。實(shí)施 BPR會(huì)改變組織中人們思考和行動(dòng)的方式，因此應(yīng)當(dāng)作配套的組織變革 與其它企業(yè) /部門緊密協(xié)作 要點(diǎn) 12： 企業(yè)中往往同時(shí)存在多個(gè)項(xiàng)目，此外，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目往往需要外部力量的參與。 密切跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展 要點(diǎn) 13： 拖期是項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題。實(shí)踐表明， 1/3以上員工不同程度的參與才有可能達(dá)到最佳效果 12 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 主動(dòng)的變革管理 尋找合適的高層支持者 要點(diǎn) 16： 項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)人可以扮演?項(xiàng)目大使?的角色，這有助于項(xiàng)目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機(jī)構(gòu)離開(kāi)后項(xiàng)目仍能推進(jìn)。項(xiàng)目組不應(yīng)該是安臵?問(wèn)題員工?地方。任何利益相關(guān)者都可能形成對(duì)項(xiàng)目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一 保持冷靜 要點(diǎn) 20： 項(xiàng)目成員在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通常會(huì)經(jīng)歷一個(gè)典型的?興奮 —沮喪 —興奮?的? S型?過(guò)程。這項(xiàng)業(yè)務(wù)占其總收入的 20%和總利潤(rùn)的 50% ? 一般情況下，處理接入服務(wù)定單并按入網(wǎng)絡(luò)要花 15天時(shí)間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要 30天，由于是壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè)，它用不著關(guān)心流程會(huì)花多少時(shí)間 ? 突然之間，競(jìng)爭(zhēng)來(lái)臨，新進(jìn)入者在大城市里鋪設(shè)了光纖電纜。流程設(shè)計(jì)小組專心于如何減少周期、降低費(fèi)用的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量 ?幾個(gè)月后，將服務(wù)周期降為幾天，甚至幾小時(shí)，僅一個(gè)地方就為公司節(jié)省 100萬(wàn)美元 ?用新技術(shù)武裝起來(lái)的專案專員來(lái)代替專案小組，即由一個(gè)人完成現(xiàn)在不同專業(yè)的一組人所做的事情 ?信息技術(shù)使專案人員一接到顧客電話就利用計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行所需的一切聯(lián)系，從而為顧客提供服務(wù) ?使公司對(duì)顧客服務(wù)的要求作出反應(yīng)的方式有實(shí)質(zhì)性的變化，也就是說(shuō)公司可以先為顧客服務(wù)，然后再去做開(kāi)帳單之類的事情 ?認(rèn)為最后一輪公司的再造應(yīng)該是顧客的自我服務(wù)，即顧客直接進(jìn)入公司的系統(tǒng)，獲得所需的服務(wù) ?對(duì)客戶而言，接入服務(wù)與平時(shí)打電話差不多 ?而公司將不再需要手工操作，并達(dá)到零周期的目標(biāo)。以前管理層次多，對(duì)員工的監(jiān)督十分嚴(yán)格；再造后，公司向跨部門的、實(shí)行自我管理的工作小組發(fā)展，這些小組有內(nèi)在的動(dòng)力去滿足客戶的要求，并不斷地縮短周期、降低成本、提高質(zhì)量 17 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內(nèi)容 182。 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過(guò)程和結(jié)果 182。如遇到需對(duì)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)質(zhì)性調(diào)整情況，應(yīng)由第一責(zé)任人提出詳細(xì)說(shuō)明，報(bào)相關(guān)省、集團(tuán)指導(dǎo)牽頭人核實(shí)認(rèn)同后由領(lǐng)導(dǎo)小組審議批準(zhǔn) ? 試點(diǎn)實(shí)施起點(diǎn)定在 2月 1日，階段性節(jié)點(diǎn)為 6月 30日，為期 5個(gè)月時(shí)間 ? 從 7月 1日起，集團(tuán)公司將按同意的標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法進(jìn)行驗(yàn)收，檢驗(yàn)試點(diǎn)實(shí)施的初步結(jié)果，并要求本地網(wǎng)提交試點(diǎn)實(shí)施的階段性總結(jié)報(bào)告 ? 在試點(diǎn)實(shí)施期內(nèi)： –組織架構(gòu)首先按?人隨事走?的原則調(diào)整，從而保證生產(chǎn)運(yùn)作的連貫性 –試點(diǎn)期內(nèi)，基本保持人員總數(shù)的零增長(zhǎng) –在 4月 30日前各崗位明確用人標(biāo)準(zhǔn)，并先在內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整 – IT在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行功能調(diào)整，并提出應(yīng)用需求，原則上本地網(wǎng)不自己重建 ? 在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中要鑒別人員、工資、收入與成本結(jié)構(gòu)的變化，保證重組過(guò)程中全年發(fā)展任務(wù)的完成，做到改革生產(chǎn)兩不誤，異常情況要隨時(shí)報(bào)告上級(jí)公司 34 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州 BPR項(xiàng)目總體實(shí)施進(jìn)程及里程碑 流程實(shí)施 示意 主要里程碑 第一階段 ? 前端架構(gòu)一次調(diào)整 ? 大客戶服務(wù)前端流程試行 第二階段 ? 后端架構(gòu)一次調(diào)整 ? 業(yè)績(jī)考核機(jī)制試行 ? SLA簽訂及試行 ? 大客戶服務(wù)后端流程試行 ? 前端架構(gòu)到位 第三階段 ? 職能部門調(diào)整到位 ? 后端架構(gòu)到位 ? 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 ? 大客戶及 SLA 流程 IT固化 第四階段 ? 縣局結(jié)構(gòu)開(kāi)始調(diào)整 ? 市區(qū)編制調(diào)整 ? 主要流程 IT固化 ? 實(shí)施效果檢驗(yàn) – 6/30 6月 30日 縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 職能部門編制調(diào)整 職能部門調(diào)整到位 后端架構(gòu)一次調(diào)整 后端編制調(diào)整（市區(qū)） 大客戶服務(wù)前端流程試行 大客戶服務(wù)后端流程試行 * 前端架構(gòu)一次調(diào)整 前端編制初步調(diào)整（市區(qū)） 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 2月 1日 2月 28日 3月 31日 4月 30日 業(yè)績(jī)考核機(jī)制試行 (過(guò)渡期 ) 12月 30日 推廣 結(jié)構(gòu)調(diào)整 流程在本地網(wǎng)全面推廣 前端架構(gòu)調(diào)整到位 SLA簽訂及試行 B 后端架構(gòu)調(diào)整到位 35 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州及昆明的實(shí)施進(jìn)程都是根據(jù)本地情況所確定的 蘇州 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構(gòu)已接近前后端模式、需要的調(diào)整不大，蘇州實(shí)施方案以流程的分步實(shí)施為主線，結(jié)合組織架構(gòu)的分步調(diào)整 ? 相對(duì)較穩(wěn)健風(fēng)險(xiǎn)較容易控制 ? 每個(gè)流程緊跟每項(xiàng)組織架構(gòu)調(diào)整，能避免?換湯不換藥?的現(xiàn)象出現(xiàn) ? 后到位的人員有不安定感，可能影響日常工作 ? 后實(shí)施的流程缺少磨合、調(diào)整的時(shí)間空間 昆明 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構(gòu)與目標(biāo)架構(gòu)差別較大，而且主要領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施前發(fā)生了變動(dòng)，所以采取組織架構(gòu)調(diào)整先行，較快地到位，然后再全面推行流程實(shí)施 ? 組織架構(gòu)較快地到位有利于排除后顧之憂并可以集中精力處理關(guān)鍵難題－架構(gòu)調(diào)整 ? 流程可以根據(jù)輕重緩急逐步在架構(gòu)完成后加以推進(jìn) ? 管理人員可能的進(jìn)一步調(diào)整是變數(shù)，需要云南省公司與昆明市本地網(wǎng)投入更大精力以化解風(fēng)險(xiǎn)，確保成功 ? 組織架構(gòu)的大調(diào)整，造成新老流程需要磨合，可能會(huì)短期內(nèi)影響正常生產(chǎn)，搞得不好有可能造成?換湯不換藥? 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 挑戰(zhàn) 兩種實(shí)施方案是結(jié)合了兩個(gè)本地網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況而提出： ? 開(kāi)始的第一步是不同的，體現(xiàn)了不同的實(shí)施風(fēng)格，根據(jù)輕重緩急確定流程實(shí)施的先后順序的做法是一致的 ? 綜合起來(lái)降低了整體的風(fēng)險(xiǎn)，也給本地網(wǎng)發(fā)揮創(chuàng)造性留出一定余地 ? 各地在具體實(shí)施上風(fēng)格有所不同對(duì)今后全國(guó)推廣提供了更豐富的經(jīng)驗(yàn) 36 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 從 7月 1日起，集團(tuán)應(yīng)組織對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)進(jìn)行階段性成果的驗(yàn)收－總體效果與解決的問(wèn)題概述 問(wèn)題的癥結(jié)（本） 1. 外部體制障礙嚴(yán)重（如不對(duì)稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等） 2. 國(guó)企組織架構(gòu)的通病 –不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，清晰的業(yè)績(jī)責(zé)任中心 3. 業(yè)務(wù)流程沒(méi)有整體性，常不閉環(huán)，不適應(yīng)市場(chǎng)要求 4. 管理流程不健全，管理機(jī)制尤其是目標(biāo)設(shè)臵及考核分配機(jī)制落后 5. 管理信息系統(tǒng)分散孤立 6. 整體人員素質(zhì)水平雖然不低，但是缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷等關(guān)鍵技能，中層的觀念尤其是效益觀念也要改變 項(xiàng)目建議的主要舉措 組織架構(gòu) 指標(biāo)體系 大客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 計(jì)費(fèi)與帳務(wù) IT 項(xiàng)目預(yù)計(jì)的階段性成果 ? 建立了責(zé)權(quán)較為清晰的扁平的組織架構(gòu) ? 人員結(jié)構(gòu)開(kāi)始優(yōu)化 BPR預(yù)期對(duì)癥結(jié)的解決程度 ? 建立了一套指標(biāo)體系－包含 2023年蘇州、昆明的考核指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)分配原則和辦法 ? 加強(qiáng)前端大客戶售前營(yíng)銷實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外 ? 以昆明卷煙廠、工商銀行、蘇州制造業(yè)的客戶為例把流程走通 ? 走通了跨省專線電路調(diào)度流程，縮短開(kāi)通時(shí)間 ? SLA協(xié)議試行完成 ? 制定了 2023年固定資產(chǎn)投資計(jì)劃，并在中期給予調(diào)整 ? 昆明、蘇州 ABC分區(qū)完成并試行滾動(dòng)性投資流程達(dá)到預(yù)期的節(jié)省投資的目標(biāo) ? 提升了計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性，縮短了響應(yīng)時(shí)間 ? 明確了本地網(wǎng)的 IT系統(tǒng)發(fā)展需求 C 37 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 具體的至 6/30本地網(wǎng)大客戶服務(wù)流程實(shí)施效果和檢驗(yàn)方法 關(guān)鍵考核問(wèn)題 ? 是否具備足夠的行業(yè)知識(shí)？ ? 大客戶經(jīng)理是否和大客戶花了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間？ ? 是否有能力提供符合客戶需求的解決方案？ ? 在試點(diǎn)大客戶中，銷售額是否有所提高？試點(diǎn)大客戶的收入增長(zhǎng)對(duì)大客戶總收入的增長(zhǎng)是否有一定的影響？ ? 在試點(diǎn)大客戶中，高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）所帶來(lái)的收入是否提高？ ? 大客戶的市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間是否縮短，包括專線開(kāi)通時(shí)間，故障排除時(shí)間與方案響應(yīng)時(shí)間？ ? 大客戶是否有不斷發(fā)展？ ? 內(nèi)部摩擦是否減少？ 相應(yīng)指標(biāo) ? 大客戶對(duì)以下評(píng)語(yǔ)的認(rèn)同度： – 客戶經(jīng)理懂專業(yè)，了解我的公司的行業(yè)需求 – 中國(guó)電信能夠很快地提出合適的解決方案 – 客戶經(jīng)理和客戶接觸的時(shí)間適當(dāng) ? 試點(diǎn)大客戶（如昆明卷煙廠）的銷售額比去年同期的增長(zhǎng)額 ? 試點(diǎn)大客戶收入占大客戶總收入的比例 ? 由高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）所帶來(lái)的收入及占總收入的比例 ? 平均專線開(kāi)通時(shí)間，故障排除時(shí)間，方案響應(yīng)時(shí)間 ? 客戶滿意度 ? 新發(fā)展（或新試點(diǎn)）的大客戶數(shù)量及其各自的客戶發(fā)展計(jì)劃 ? 內(nèi)部各部門反饋意見(jiàn) 衡量方法 ? 大客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷 ? 隨機(jī)訪談個(gè)別大客戶（不預(yù)先通知本地網(wǎng)） ? 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) ? 統(tǒng)計(jì)試點(diǎn)大客戶中高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）的收入比例，與去年同期比較（估計(jì)至 6月 30日變化會(huì)很有限，但仍值得監(jiān)控）