【正文】 sE x e c u t i v e D e s i g n S e s s i o n sD e t a i l e d D e s i g n S e s s i o n sH i g h L e v e l D e s i g n S e s s i o n s綜合多種信息并對流程再造形成共識 6 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持 戰(zhàn) 略 信 息 系 統(tǒng) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 7 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 如何獲得流程重組項目的成功 BPR實施成功的關(guān)鍵因素 因地制宜，量體裁衣 BPR 實施成功 抓住重點，解決關(guān)鍵 問題而不是面面俱到 8 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) ? 明確目標及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與 (要點 1~4) ? 縝密的實施策略 (要點 5~10) ? 有效的項目組織及管理 (要點 11~15) ? 主動的變革管理 (要點 16~20) 成功的要點 業(yè)務(wù)流程重組實施的要點 9 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 明確目標及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與 設(shè)立精確目標及里程碑 作為一個系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少 主要領(lǐng)導親自抓 投入最優(yōu)秀人員 要點 1： 要點 2： 要點 3： 精確、具體的目標及里程碑可以被用作實施過程中的參照點，保證項目的大方向及進程 精通管理和業(yè)務(wù)的專家是流程的?所有者?，他們能夠準確地定義和優(yōu)化相關(guān)的管理和業(yè)務(wù)流程，他們也應(yīng)是以后主要相關(guān)部門的負責人 所有受實施影響的相關(guān)部門的負責人都應(yīng)該參與到項目之中。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結(jié)果 182。 培訓資料 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內(nèi)容 182。內(nèi)部材料，注意保密 業(yè)務(wù)流程重組的概念、過程及體會 中國電信集團黃頁信息公司 2023年 6月 16日 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。 流程重組的一般概念 182。 結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組?擴大試點?的進程，及實施初步成功的幾點體會 1 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務(wù)流程重組的概念 ? 定義：什么是業(yè)務(wù)流程重組 ? 方法：業(yè)務(wù)流程重組的一般過程 ? 關(guān)鍵：如何獲得流程重組項目的成功 ? 結(jié)果：開展業(yè)務(wù)流程重組后將有哪些改善 (國際電信案例 ) 2 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 什么是業(yè)務(wù)流程重組 (BPR)? ? 對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競爭和變化’ 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。這樣可以保證項目獲得所需要的資源，同時，也有利于在組織內(nèi)部傳播變革的思想 所有相關(guān)部門參與 要點 4： 10 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 縝密的實施策略 考慮使用?試點－改進－推廣?方法 要點 5： 業(yè)務(wù)流程重組不可能一步到位，要通過?試點－改進－推廣?的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題和作出改進 仔細選擇試點部門 /領(lǐng)域 要點 6： 應(yīng)該選擇能夠從業(yè)務(wù)流程重組中獲益最大的部門 /領(lǐng)域作為第一波的實施部門 避免采用過分理想化的方案 要點 7： 過分理想化方案其實施難度往往超過一般的想象。應(yīng)安排合理的實施進程以實現(xiàn)實施效果的最優(yōu)化，并確保員工在本部門實施業(yè)務(wù)流程重組時已具備了必要的知識和技能 集中精力，力求早期顯現(xiàn)成果 要點 10： 業(yè)務(wù)流程重組早期顯現(xiàn)成果有利于增強組織內(nèi)部對項目的信心，消除阻力，同時獲得進一步實施所需的支持。實施 BPR會改變組織中人們思考和行動的方式，因此應(yīng)當作配套的組織變革 與其它企業(yè) /部門緊密協(xié)作 要點 12： 企業(yè)中往往同時存在多個項目，此外，實施業(yè)務(wù)流程重組項目往往需要外部力量的參與。 密切跟蹤項目進展 要點 13： 拖期是項目實施過程中常見的問題。實踐表明， 1/3以上員工不同程度的參與才有可能達到最佳效果 12 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 主動的變革管理 尋找合適的高層支持者 要點 16： 項目最高負責人可以扮演?項目大使?的角色，這有助于項目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機構(gòu)離開后項目仍能推進。項目組不應(yīng)該是安臵?問題員工?地方。任何利益相關(guān)者都可能形成對項目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一 保持冷靜 要點 20： 項目成員在項目實施過程中通常會經(jīng)歷一個典型的?興奮 —沮喪 —興奮?的? S型?過程。這項業(yè)務(wù)占其總收入的 20%和總利潤的 50% ? 一般情況下，處理接入服務(wù)定單并按入網(wǎng)絡(luò)要花 15天時間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要 30天，由于是壟斷經(jīng)營企業(yè)，它用不著關(guān)心流程會花多少時間 ? 突然之間，競爭來臨，新進入者在大城市里鋪設(shè)了光纖電纜。流程設(shè)計小組專心于如何減少周期、降低費用的同時，提高服務(wù)質(zhì)量 ?幾個月后，將服務(wù)周期降為幾天，甚至幾小時，僅一個地方就為公司節(jié)省 100萬美元 ?用新技術(shù)武裝起來的專案專員來代替專案小組，即由一個人完成現(xiàn)在不同專業(yè)的一組人所做的事情 ?信息技術(shù)使專案人員一接到顧客電話就利用計算機終端進行所需的一切聯(lián)系，從而為顧客提供服務(wù) ?使公司對顧客服務(wù)的要求作出反應(yīng)的方式有實質(zhì)性的變化，也就是說公司可以先為顧客服務(wù)，然后再去做開帳單之類的事情 ?認為最后一輪公司的再造應(yīng)該是顧客的自我服務(wù)，即顧客直接進入公司的系統(tǒng)，獲得所需的服務(wù) ?對客戶而言，接入服務(wù)與平時打電話差不多 ?而公司將不再需要手工操作，并達到零周期的目標。以前管理層次多，對員工的監(jiān)督十分嚴格；再造后，公司向跨部門的、實行自我管理的工作小組發(fā)展，這些小組有內(nèi)在的動力去滿足客戶的要求，并不斷地縮短周期、降低成本、提高質(zhì)量 17 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內(nèi)容 182。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結(jié)果 182。如遇到需對內(nèi)容進行實質(zhì)性調(diào)整情況，應(yīng)由第一責任人提出詳細說明，報相關(guān)省、集團指導牽頭人核實認同后由領(lǐng)導小組審議批準 ? 試點實施起點定在 2月 1日，階段性節(jié)點為 6月 30日，為期 5個月時間 ? 從 7月 1日起，集團公司將按同意的標準和驗收方法進行驗收，檢驗試點實施的初步結(jié)果，并要求本地網(wǎng)提交試點實施的階段性總結(jié)報告 ? 在試點實施期內(nèi)： –組織架構(gòu)首先按?人隨事走?的原則調(diào)整，從而保證生產(chǎn)運作的連貫性 –試點期內(nèi)，基本保持人員總數(shù)的零增長 –在 4月 30日前各崗位明確用人標準，并先在內(nèi)部進行調(diào)整 – IT在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進行功能調(diào)整，并提出應(yīng)用需求，原則上本地網(wǎng)不自己重建 ? 在整個實施過程中要鑒別人員、工資、收入與成本結(jié)構(gòu)的變化，保證重組過程中全年發(fā)展任務(wù)的完成，做到改革生產(chǎn)兩不誤，異常情況要隨時報告上級公司 34 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州 BPR項目總體實施進程及里程碑 流程實施 示意 主要里程碑 第一階段 ? 前端架構(gòu)一次調(diào)整 ? 大客戶服務(wù)前端流程試行 第二階段 ? 后端架構(gòu)一次調(diào)整 ? 業(yè)績考核機制試行 ? SLA簽訂及試行 ? 大客戶服務(wù)后端流程試行 ? 前端架構(gòu)到位 第三階段 ? 職能部門調(diào)整到位 ? 后端架構(gòu)到位 ? 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 ? 大客戶及 SLA 流程 IT固化 第四階段 ? 縣局結(jié)構(gòu)開始調(diào)整 ? 市區(qū)編制調(diào)整 ? 主要流程 IT固化 ? 實施效果檢驗 – 6/30 6月 30日 縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 職能部門編制調(diào)整 職能部門調(diào)整到位 后端架構(gòu)一次調(diào)整 后端編制調(diào)整（市區(qū)） 大客戶服務(wù)前端流程試行 大客戶服務(wù)后端流程試行 * 前端架構(gòu)一次調(diào)整 前端編制初步調(diào)整（市區(qū)） 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 2月 1日 2月 28日 3月 31日 4月 30日 業(yè)績考核機制試行 (過渡期 ) 12月 30日 推廣 結(jié)構(gòu)調(diào)整 流程在本地網(wǎng)全面推廣 前端架構(gòu)調(diào)整到位 SLA簽訂及試行 B 后端架構(gòu)調(diào)整到位 35 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州及昆明的實施進程都是根據(jù)本地情況所確定的 蘇州 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構(gòu)已接近前后端模式、需要的調(diào)整不大，蘇州實施方案以流程的分步實施為主線，結(jié)合組織架構(gòu)的分步調(diào)整 ? 相對較穩(wěn)健風險較容易控制 ? 每個流程緊跟每項組織架構(gòu)調(diào)整，能避免?換湯不換藥?的現(xiàn)象出現(xiàn) ? 后到位的人員有不安定感，可能影響日常工作 ? 后實施的流程缺少磨合、調(diào)整的時間空間 昆明 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構(gòu)與目標架構(gòu)差別較大，而且主要領(lǐng)導在實施前發(fā)生了變動，所以采取組織架構(gòu)調(diào)整先行，較快地到位，然后再全面推行流程實施 ? 組織架構(gòu)較快地到位有利于排除后顧之憂并可以集中精力處理關(guān)鍵難題－架構(gòu)調(diào)整 ? 流程可以根據(jù)輕重緩急逐步在架構(gòu)完成后加以推進 ? 管理人員可能的進一步調(diào)整是變數(shù)，需要云南省公司與昆明市本地網(wǎng)投入更大精力以化解風險，確保成功 ? 組織架構(gòu)的大調(diào)整，造成新老流程需要磨合，可能會短期內(nèi)影響正常生產(chǎn)，搞得不好有可能造成?換湯不換藥? 特點 優(yōu)點 挑戰(zhàn) 兩種實施方案是結(jié)合了兩個本地網(wǎng)絡(luò)實際情況而提出： ? 開始的第一步是不同的，體現(xiàn)了不同的實施風格，根據(jù)輕重緩急確定流程實施的先后順序的做法是一致的 ? 綜合起來降低了整體的風險，也給本地網(wǎng)發(fā)揮創(chuàng)造性留出一定余地 ? 各地在具體實施上風格有所不同對今后全國推廣提供了更豐富的經(jīng)驗 36 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 從 7月 1日起，集團應(yīng)組織對試點本地網(wǎng)進行階段性成果的驗收－總體效果與解決的問題概述 問題的癥結(jié)（本） 1. 外部體制障礙嚴重（如不對稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等） 2. 國企組織架構(gòu)的通病 –不扁平且缺乏責、權(quán)、利統(tǒng)一，清晰的業(yè)績責任中心 3. 業(yè)務(wù)流程沒有整體性，常不閉環(huán)，不適應(yīng)市場要求 4. 管理流程不健全，管理機制尤其是目標設(shè)臵及考核分配機制落后 5. 管理信息系統(tǒng)分散孤立 6. 整體人員素質(zhì)水平雖然不低，但是缺乏市場營銷等關(guān)鍵技能，中層的觀念尤其是效益觀念也要改變 項目建議的主要舉措 組織架構(gòu) 指標體系 大客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資 計費與帳務(wù) IT 項目預計的階段性成果 ? 建立了責權(quán)較為清晰的扁平的組織架構(gòu) ? 人員結(jié)構(gòu)開始優(yōu)化 BPR預期對癥結(jié)的解決程度 ? 建立了一套指標體系－包含 2023年蘇州、昆明的考核指標及獎勵分配原則和辦法 ? 加強前端大客戶售前營銷實行一個窗口對外 ? 以昆明卷煙廠、工商銀行、蘇州制造業(yè)的客戶為例把流程走通 ? 走通了跨省專線電路調(diào)度流程，縮短開通時間 ? SLA協(xié)議試行完成 ? 制定了 2023年固定資產(chǎn)投資計劃，并在中期給予調(diào)整 ? 昆明、蘇州 ABC分區(qū)完成并試行滾動性投資流程達到預期的節(jié)省投資的目標 ? 提升了計費的準確性，縮短了響應(yīng)時間 ? 明確了本地網(wǎng)的 IT系統(tǒng)發(fā)展需求 C 37 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 具體的至 6/30本地網(wǎng)大客戶服務(wù)流程實施效果和檢驗方法 關(guān)鍵考核問題 ? 是否具備足夠的行業(yè)知識？ ? 大客戶經(jīng)理是否和大客戶花了適當?shù)臅r間？ ? 是否有能力提供符合客戶需求的解決方案？ ? 在試點大客戶中，銷售額是否有所提高？試點大客戶的收入增長對大客戶總收入的增長是否有一定的影響？ ? 在試點大客戶中，高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）