客戶關(guān)愛總監(jiān)-第一部分-在線瀏覽
2025-03-17 20:57本頁面
【正文】 | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 15 2023 擁車后維修 /保養(yǎng)的花費(fèi)（人民幣） 提高客戶滿意度 對(duì)售后服務(wù)的影響 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 17 訪問東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商的顧客總?cè)藬?shù) 500,000 500,000 500,000 購車者 300,975 321,311 333,950 % 銷售增長率 % % 增加的收入（元） * 2,358,976,000 3,825,100,000 東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商增加的利潤（元） ** 61,374,048 99,518,550 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn) 評(píng)分為 56分 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn) 評(píng)分為 78分 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn) 評(píng)分為 910分 假設(shè)東風(fēng)雪鐵龍有 50萬顧客訪問它的經(jīng)銷商 *東風(fēng)雪鐵龍交易中位價(jià)： 116,000元（來源： . Power 2023 中國 SSI） ** 東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商獲得的車輛毛利為每輛車 3,018元（來源： . Power 2023 中國 DAS） 客戶滿意 vs客戶價(jià)值 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 19 客戶滿意 vs客戶價(jià)值 假設(shè)一個(gè)東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商： 年銷量 1,000臺(tái)，單臺(tái)毛利潤 2023年估計(jì) 4,000人民幣；如果用戶滿意度從 8分提高到 9分： o 初始銷售的基礎(chǔ)利潤增加 /年： RMB 240,000 o 衍生的額外利潤 ? 推薦增加帶來的利潤： RMB 240,000 ? 溢價(jià)，減少折扣帶來的利潤： RMB 1,000,000 o 年復(fù)一年地從留住的老用戶那里增加利潤： 無法估量 o 對(duì)滿意用戶再度購買的市場(chǎng)營銷花費(fèi)減少： 無法估量 o 銷售給新用戶的運(yùn)營成本降低： 無法估量 滿意度的 1分值 148萬 的利潤 2023 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。 客戶關(guān)系管理目的 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和核心 維系、優(yōu)化 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。 客戶：是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。 感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心理設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情。企業(yè)的財(cái)富大部分是感動(dòng)的客戶和忠誠的客戶送來的。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 23 客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容 客戶信息管理 客戶服務(wù)管理 客戶營銷管理 客戶滿意度管理 管理：客戶關(guān)系的靈魂 客戶關(guān)系管理的目的： 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)！ 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 26 中國汽車行業(yè)廠商 CRM現(xiàn)狀 互動(dòng)：你所了解的各品牌 CRM現(xiàn)狀和特點(diǎn) 總經(jīng)理 售后部經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 … 客戶運(yùn)營中心經(jīng)理 潛在客戶開發(fā)組 保有客戶運(yùn)營組 客服監(jiān)察主管 電話營銷員 數(shù)據(jù)庫營銷專員 直銷員 會(huì)員專員 續(xù)會(huì)專員 數(shù)據(jù)分析員 回訪專員 CS管理專員 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 28 總經(jīng)理 客戶總監(jiān) 市場(chǎng)經(jīng)理 市場(chǎng)活動(dòng)專員 市場(chǎng)分析專員 展廳服務(wù)員 客戶關(guān)愛專員 電話接待員 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 30 經(jīng)銷商競(jìng)品 CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 總經(jīng)理 市場(chǎng)總監(jiān) 客戶總監(jiān) 銷售總監(jiān) 服務(wù)總監(jiān) 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 32 分享案例 上海通用凱迪拉克網(wǎng)點(diǎn) o “一對(duì)一客戶經(jīng)理”及“年度保養(yǎng)計(jì)劃” 1. 客戶關(guān)系管理理念 CRM的概論 汽車行業(yè) CRM發(fā)展現(xiàn)狀 東風(fēng)雪鐵龍 CRM理念 CRM基本原則和主張 —— 金九條 1. 以客戶為
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