【正文】 由最高管理層協(xié)調(diào)與銷售的沖突 ? 如果這樣做沒有傳統(tǒng)，其效率和效果都可能存在問題：銷售通常會將財(cái)務(wù)的信用管理視為干涉，導(dǎo)致最高管理層頻繁協(xié)調(diào)它們之間的沖突， “嚴(yán)管” 反而成了 “管不到” ? 做法二：基本由銷售負(fù)責(zé)信用管理，在銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，由銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)最高管理層需要較多的參與和把關(guān) ? 這樣做是受制于傳統(tǒng)的無奈，在很多國企中很難接受信用管理的概念，不能接受將風(fēng)險(xiǎn)制衡放在銷售之外的設(shè)計(jì)，但它的效果可能存在問題 ? 做法三：設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，在銷售部門辦工但不歸屬于銷售，同時(shí)設(shè)信用監(jiān)控委員會 (由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)，銷售經(jīng)理和總會計(jì)師組成 )，信用經(jīng)理直接由委員會負(fù)責(zé)人 (最高管理層 )領(lǐng)導(dǎo)和考核 ? 這樣做是以最高管理層的事前審核部分代替了事后協(xié)調(diào)，在銷售部門辦公是出于效率的考慮 (銷售和信用管理的工作聯(lián)絡(luò)，遠(yuǎn)大于財(cái)務(wù)和信用管理的工作聯(lián)絡(luò) )，但它對信用管理者能力的要求是最高的 A2 建立信用部門：機(jī)構(gòu)位置 37 因?yàn)樾?，才需要信用管理手冊去延續(xù) ? 因?yàn)橛袥_突和協(xié)調(diào)，更需要信用管理手冊去規(guī)范 : ? 信用管理小組的使命 ? 信用管理小組的任務(wù)和目標(biāo) ? 信用管理小組的組織結(jié)構(gòu)和編制 ? 信用管理小組的崗位職責(zé)描述 ? 信用管理的工作流程 ? 信用監(jiān)控委員會對信用管理小組的正式授權(quán) ? 對信用管理小組的考核和監(jiān)督 ? 客戶授信政策 ? 信用政策的掌握尺度 ? 賒銷合同的條款定義 ? 擔(dān)保和抵押的操作和要求 ? 收款政策 ? 標(biāo)準(zhǔn)表格匯編 A3 建立信用部門：信用規(guī)范的框架 38 突出信用委員會的權(quán)威性、銷售和財(cái)務(wù)部門的參與性、信用管理小組的專業(yè)性 信用委員會 信用管理小組 財(cái)務(wù)部 銷售部門 大區(qū) 規(guī)定 使命 /目標(biāo) 規(guī)定 考核監(jiān)督 規(guī)定 組織編制 意見反饋 建議 工作流程 討論核準(zhǔn) 意見反饋 建議 授信政策 建議 收款政策 建議 標(biāo)準(zhǔn)表格 討論核準(zhǔn) 意見反饋 接受培訓(xùn) 接受培訓(xùn) 注：紅色上起的箭頭表示從內(nèi) /外渠道獲得的資料； 紅色下起的箭頭表示編制的單據(jù)；紅框是開始框；藍(lán)底框表示銜接框 (下同 ) 接受培訓(xùn) A4 建立信用部門：信用規(guī)范制定流程 39 信用總則的制定要利用信用委員會的協(xié)調(diào)力和權(quán)威性 信用總則包括：客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)、所有賒銷的信用總額度、現(xiàn)金折扣的基本政策、信用額度和交易額的關(guān)系、信用期限和交易額的關(guān)系等 ?信用管理者論證：在專業(yè)觀點(diǎn)，我們可以承受多大的信用風(fēng)險(xiǎn) ?決策者判斷：在戰(zhàn)略觀點(diǎn)，我們需要承受、又愿意承受多大的信用風(fēng)險(xiǎn) 信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)反映出雙向的推導(dǎo)和平衡 信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)是決策層在前、信用管理者在后的論證、說服和協(xié)調(diào)過程 ?信用管理者與銷售、財(cái)務(wù)的關(guān)系是服務(wù)也是監(jiān)督，有依靠也有協(xié)調(diào)；他的決策總有主觀因素，因而也不可避免爭議；他職務(wù)不高，卻經(jīng)常需要介入創(chuàng)收部門和資金部門的業(yè)務(wù)活動 ?他之所以能在大多數(shù)情況下處理好上述矛盾，而不是推向決策層，靠的是信用總則這把尚方劍 B 制定信用總則 40 信用委員會 信用管理小組 財(cái)務(wù)部 營銷中心各部門 提供同業(yè)信用制度作為參考 根據(jù)公司資金總預(yù)算的情況提供松緊尺度 分析客戶類型 計(jì)算和建議信用總則 由信用委員會組織四方討論，確定信用總則 各銷售大區(qū)、或者營銷中心在執(zhí)行中，可以根據(jù)銷售情況，建議調(diào)整信用總則 財(cái)務(wù)總監(jiān)可以根據(jù)資金風(fēng)險(xiǎn)，建議調(diào)整信用總則 信用委員會負(fù)責(zé)人可以組織臨時(shí)行業(yè)，要求調(diào)整信用總則 信用經(jīng)理可以根據(jù)新的行業(yè)信用動態(tài)和客戶動態(tài)，建議調(diào)整信用總則 B 制定信用總則（續(xù)） 41 新客戶授信是信用風(fēng)險(xiǎn)管理的根源 重點(diǎn)說明 /分解流程 C1 接受初始交易 流程 C2 全面調(diào)查跟蹤 流程 C3 信用分析評定和授信傳達(dá) 流程 C4 信用調(diào)查的內(nèi)容 接受初始交易 全面調(diào)查跟蹤 信用分析評定 授信傳達(dá) C 新客戶授信：總述 42 初始交易前，至少對客戶的誠信和基本實(shí)力有六、七成的了解 /把握 大區(qū)代表 銷售小組 /經(jīng)理 尋找目標(biāo)客戶 獲得客戶基本資料和填寫客戶印象報(bào)告 2 符合一般銷售標(biāo)準(zhǔn) 是 符合一般信用標(biāo)準(zhǔn) 否 是 客戶推薦 有無特殊理由接受 否 是 1 1：客戶實(shí)地走訪報(bào)告 2：客戶基本資料 (初審資料 ) 3：客戶印象報(bào)告 4：推薦表和附件 (申請表和基本資料 )；對低于銷售 /信用標(biāo)準(zhǔn)的申請客戶，推薦表要有大區(qū)代表關(guān)于推薦理由的詳細(xì)說明 5：客戶初始交易的審察意見 實(shí)地走訪 否 銷售管理部 3 4 認(rèn)為不符合銷售標(biāo)準(zhǔn) 要求信用核實(shí) 否 否 C1 新客戶授信：接受初始交易 43 信用委員會 信用管理小組 財(cái)務(wù)部 銷售管理部 大區(qū)代表 /銷售經(jīng)理 沒有異議 否 是 要求復(fù)議 審查客戶推薦和附件資料 備案 5 終決初審結(jié)論 下一步 注：灰色框的是復(fù)議程序，后文中還有很多復(fù)議程序，都按照這一流程，并簡化表示為 (復(fù)議程序 ) 反饋，同意 客戶誠信問題嚴(yán)重 是 拒絕 了解程度不夠 否 是 暫緩核準(zhǔn)交易 否 補(bǔ)充資料 接受 /拒絕 5 備案 備案 初始交易合同 C1 新客戶授信：接受初始交易（續(xù)） 44 初始交易開始后至授信前，要求百分百地把握客戶信息和風(fēng)險(xiǎn)，這是最易懈殆的階段 信用委員會 信用管理小組 財(cái)務(wù)部 銷售管理部 銷售小組 /經(jīng)理 按信用管理的要求持續(xù)補(bǔ)充 /更新客戶資料 信用抽查走訪 從其他渠道補(bǔ)充客戶資料 記錄交易 /回款的頻率和趨勢 1 4 3 2 啟動緊急收款和終止交易 惡劣事件終止初始交易 否 客戶深入印象報(bào)告 異常情況報(bào)告 異常情況報(bào)告 匯總鑒別 是 復(fù)議程序 5 5 6 初始交易結(jié)束的匯總分析 7 下一步 8 備案 備案 C2 新客戶授信：全面調(diào)查跟蹤 45 1：補(bǔ)充和更新獲得的所有客戶資料 2：從外部渠道了解的客戶信息 3：信用管理者客戶走訪記錄 4：初始交易期間，交易和收款金額和時(shí)間的全記錄，了解客戶交易的能力和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常趨勢 5：異常情況報(bào)告 6：停止交易決定 7：客戶印象終評 8：初始交易的回顧和評價(jià) C2 新客戶授信：全面調(diào)查跟蹤（續(xù)） 46 權(quán)重和評分都是個(gè)案，但模型是通用的說服力 信用委員會 信用管理小組 財(cái)務(wù)部 /銷售管理部 銷售小組 /經(jīng)理 與銷售和財(cái)務(wù)核對客戶資料 1 客戶資料的匯總分析 2 信用分析各項(xiàng)因素評分 討論和修訂信用因素評分 討論、確定各項(xiàng)因素的權(quán)重分 由評分等級推導(dǎo)信用政策 復(fù)議程序 向客戶傳達(dá)和解釋信用政策 3 下一步 1：與銷售核對所有的客戶資料、走訪記錄和印象評審表的內(nèi)容；與財(cái)務(wù)核對初始交易期間的所有交易和回款記錄；也包括整理信用管理自己的收集資料和走訪記錄 2：客戶信用分析報(bào)告 3：信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型 備案 C3 新客戶授信：信用分析評定和授信傳達(dá) 47 參照：以下表格從數(shù)家知名征信公司的內(nèi)部調(diào)查工作底稿演化而來的 表格名稱 填表人和時(shí)間 用途 客戶基本信息表 初審 客戶報(bào)送 年度更新 初步了解 ： 1) 行業(yè)生命周期和企業(yè)生命周期； 2) 國家經(jīng)濟(jì)政策和上級主管部門的干預(yù)性； 3) 經(jīng)營規(guī)模和資金實(shí)力； 4) 法律訴訟的聯(lián)絡(luò)渠道； 5) 經(jīng)營合法性等 客戶發(fā)展歷史表 評判： 1) 產(chǎn)權(quán)改革的徹底性和決策層次的合理性； 2) 經(jīng)營持續(xù)性和穩(wěn)定性； 3) 經(jīng)營欺詐性，比如頻繁更換法人代表、企業(yè)名稱、地址等 客戶組織管理表 全面調(diào)查 客戶報(bào)送和銷售填寫相結(jié)合 年度更新 評判： 1) 法律訴訟的牽涉范圍； 2) 管理者守信程度 ； 3) 管理基礎(chǔ)、管理能力和管理風(fēng)格； 4) 融資能力和 連帶債務(wù)影響等 初始交易前側(cè)重于基礎(chǔ)信息、聯(lián)絡(luò)信息和財(cái)務(wù)信息，全面的信用調(diào)查包括經(jīng)營信息 C4 新客戶授信：信用調(diào)查的內(nèi)容 48 表格名稱 填表人和時(shí)間 用途客戶經(jīng)營狀況表 全面調(diào)查客戶、銷售