【正文】 國(guó)大慶油田的采油設(shè)備，做好充分計(jì)出了適合中國(guó)大慶油田的采油設(shè)備，做好充分的奪標(biāo)準(zhǔn)備。不久，果然中國(guó)政府向世界市場(chǎng)尋求石油開采設(shè)備。三菱重工財(cái)團(tuán)以最快的速度和最符合中國(guó)所要求的設(shè)計(jì)、設(shè)備獲得中國(guó)巨額訂最符合中國(guó)所要求的設(shè)計(jì)、設(shè)備獲得中國(guó)巨額訂貨，賺取了一筆巨額利潤(rùn)。項(xiàng)目一：項(xiàng)目一：金融服務(wù)營(yíng)銷信息金融服務(wù)營(yíng)銷信息與信息系統(tǒng)與信息系統(tǒng)引例：引例： IBM—— 通過(guò)建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系通過(guò)建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系 實(shí)現(xiàn)企業(yè)扭虧為盈實(shí)現(xiàn)企業(yè)扭虧為盈背景背景?1980年，年， IBM在大型計(jì)算機(jī)為主流的電腦行在大型計(jì)算機(jī)為主流的電腦行業(yè)中，占據(jù)了業(yè)中，占據(jù)了 80％以上的市場(chǎng)份額。但在個(gè)人電腦領(lǐng)域，卻處于落后位置。? IBM意與微軟合作，在一年內(nèi)將個(gè)人計(jì)算機(jī)推向意與微軟合作，在一年內(nèi)將個(gè)人計(jì)算機(jī)推向市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，微軟手頭并沒有一套現(xiàn)成的操作系統(tǒng)，而編寫一套操作系統(tǒng)可能要一年以上的時(shí)統(tǒng)，而編寫一套操作系統(tǒng)可能要一年以上的時(shí)間。這時(shí)艾倫在西雅圖電腦圈里了解到有一套圈內(nèi)人自編的叫做內(nèi)人自編的叫做 QDOS的操作系統(tǒng)，便打電話給該的操作系統(tǒng)，便打電話給該軟件的編寫者蒂姆軟件的編寫者蒂姆 帕特森，將他招人微軟旗下。? 微軟當(dāng)時(shí)曾經(jīng)建議微軟當(dāng)時(shí)曾經(jīng)建議 IBM自己買下這個(gè)操作系自己買下這個(gè)操作系統(tǒng)，但由于沒有充分地預(yù)見到個(gè)人電腦發(fā)統(tǒng)，但由于沒有充分地預(yù)見到個(gè)人電腦發(fā)展的無(wú)限廣闊的前景，展的無(wú)限廣闊的前景， IBM放棄了這個(gè)機(jī)會(huì)放棄了這個(gè)機(jī)會(huì)，從而讓當(dāng)時(shí)不值幾文的微軟最終變成一，從而讓當(dāng)時(shí)不值幾文的微軟最終變成一家?guī)胖党^(guò)家?guī)胖党^(guò) 2 000億美元的公司，也讓蓋茨億美元的公司，也讓蓋茨成為美國(guó)最富有的人。? 在在 20世紀(jì)世紀(jì) 80年代末期，由于年代末期，由于 IBM公司對(duì)市場(chǎng)公司對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的判斷競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的判斷? 出現(xiàn)重大失誤，忽視了當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的個(gè)出現(xiàn)重大失誤，忽視了當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的個(gè)人電腦革命，在人電腦革命，在 1991年至年至 1993年，年， IBM公公司的虧損超過(guò)司的虧損超過(guò) 147億美元，成為美國(guó)公司歷億美元，成為美國(guó)公司歷史上最大的凈虧損戶。?1993年年 1月，月， IBM董事會(huì)決定辭退公司總裁董事會(huì)決定辭退公司總裁，并由曾任職于麥肯錫管理咨詢公司的原，并由曾任職于麥肯錫管理咨詢公司的原美國(guó)美國(guó) RJR食品煙草公司總裁路易斯食品煙草公司總裁路易斯 執(zhí)行官。爭(zhēng)情報(bào)工作組每天對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)小組還使用分析。內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更新企業(yè)內(nèi)部的信息。中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。以后。次受到公眾的關(guān)注。魯冠球魯冠球 中國(guó)知名農(nóng)民企業(yè)家中國(guó)知名農(nóng)民企業(yè)家萬(wàn)向節(jié)萬(wàn)向集團(tuán)萬(wàn)向錢潮 河鰻是一種珍貴的魚，這種魚目前人工繁殖還很困難，對(duì)養(yǎng)殖條件要求又很苛刻。萬(wàn)向節(jié)是一種汽車上必不可少的零件，他為什么想起來(lái)養(yǎng)河鰻呢？?jī)r(jià)高高威脅自我實(shí)現(xiàn)的需要魯冠球養(yǎng)河鰻 魯冠球，杭州萬(wàn)向節(jié)廠廠長(zhǎng)，一位聞名中外的農(nóng)民企業(yè)家。然而，就在這時(shí)，有人問(wèn)他今后的打算，他的回答簡(jiǎn)單得令人難以置信： “養(yǎng)河鰻 ”。魯冠球答到。他看到原材料緊缺源緊缺不言而喻。多少企業(yè)在銷路好就想到人工飼養(yǎng)。球卻大膽地去開辟新的天地。市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研選擇目標(biāo)市場(chǎng)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)） 每年的 7月份是日本的河鰻節(jié)，即使再窮的家庭都會(huì)買上幾次。他說(shuō)： “我國(guó)有豐富的資源，出口鰻苗，實(shí)在太可惜了。在日本市場(chǎng)獲得成功后，鰻。家進(jìn)軍。魯冠球把使再窮的家庭都會(huì)買上幾次。他說(shuō)：接送往高檔酒店?，F(xiàn)在資源，出口鰻苗，實(shí)在太可惜了。洲市一個(gè)貧窮家庭，父親為教師。李嘉誠(chéng)童年過(guò)著艱苦的生活。世。由于勤奮上進(jìn)，業(yè)績(jī)彪炳，一塑膠廠當(dāng)推銷員。歲。? 有一天，他翻閱英文版有一天，他翻閱英文版 《《 塑膠塑膠 》》 雜志，看到一則雜志，看到一則不太引人注意的小消息，說(shuō)意大利某家塑膠公司不太引人注意的小消息，說(shuō)意大利某家塑膠公司設(shè)計(jì)出一種塑膠花，即將投放歐美市場(chǎng)。李嘉誠(chéng)立刻意識(shí)到，戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)期，人們對(duì)物質(zhì)生立刻意識(shí)到，戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)期，人們對(duì)物質(zhì)生活將有更高的要求，而塑膠花價(jià)格低廉，美觀大活將有更高的要求，而塑膠花價(jià)格低廉，美觀大方，正合時(shí)宜，于是決意投產(chǎn)。? 他的塑膠花產(chǎn)品很快打入香港和東南亞市他的塑膠花產(chǎn)品很快打入香港和東南亞市場(chǎng)。同年年底，歐美市場(chǎng)對(duì)塑膠花的需求愈來(lái)愈大，愈來(lái)愈大， “長(zhǎng)江長(zhǎng)江 ”的訂單以倍數(shù)增長(zhǎng)。直到1964年，前后年，前后 7年時(shí)間，李嘉誠(chéng)已賺得數(shù)千年時(shí)間，李嘉誠(chéng)已賺得數(shù)千萬(wàn)港員的利潤(rùn)；而萬(wàn)港員的利潤(rùn)；而 “長(zhǎng)江長(zhǎng)江 ”更成為世界上最大更成為世界上最大塑膠花生產(chǎn)基地，李嘉誠(chéng)也得了塑膠花生產(chǎn)基地，李嘉誠(chéng)也得了 “塑膠花大塑膠花大王王 ”的美譽(yù)。一、信息工作的重要性一、信息工作的重要性? （一）信息工作和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系（一）信息工作和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系?1．信息是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的基礎(chǔ)．信息是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的基礎(chǔ)；； 2．信息是控制企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的主要工具； 3．信息搜集、處理分析研究的復(fù)雜性，企業(yè)需要有專職人員處理； 4．企業(yè)都有本身所特有的問(wèn)題，必須組織專人進(jìn)行調(diào)查才能獲得所需信息。信息就是企業(yè)的生命的思想，廣步階段。為決策者提供依據(jù)。為決策者提供依據(jù)。實(shí)際上期的利益和獲得外部信息的重任。這就要求營(yíng)銷人員具重要工作內(nèi)容之一。觀念、全局觀念。信息系統(tǒng)的建立更非一朝一夕所能完成。系統(tǒng)。及銷售信息。（三）營(yíng)銷研究系統(tǒng) 主要是針對(duì)企業(yè)營(yíng)銷面臨的明確具體的問(wèn)題，聚集有關(guān)的信息，作出系統(tǒng)的分析和評(píng)價(jià)，以便用來(lái)解決這些特定的具體問(wèn)題。需要這些數(shù)據(jù)和圖表能為公司高層決策時(shí)提供支持和依據(jù) 。在出發(fā)之前，它們先派了寫魚蝦吃一吃。這只鴨子接受任務(wù)之后，沿著池塘邊況?；厝チ?。給予產(chǎn)品賦予特色，可以讓其在消費(fèi)者心目中留下深刻的印象。1．金融服務(wù)營(yíng)銷與有形商品營(yíng)銷．金融服務(wù)營(yíng)銷與有形商品營(yíng)銷?（ 1）不可感知（ 2）品質(zhì)差異性（ 3）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性（ 4）營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)方式不同2．金融服務(wù)營(yíng)銷與一般服務(wù)營(yíng)銷．金融服務(wù)營(yíng)銷與一般服務(wù)營(yíng)銷?（ 1）龐大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)（ 2）以非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主（ 3）營(yíng)銷設(shè)計(jì)的統(tǒng)一性（ 4）營(yíng)銷人才專業(yè)性（二）金融業(yè)的策略選擇 1．將無(wú)形化的金融服務(wù)有形化．將無(wú)形化的金融服務(wù)有形化 2．選擇熟悉本地文化的服務(wù)人才．選擇熟悉本地文化的服務(wù)人才 3．選擇綜合素質(zhì)高的人才．選擇綜合素質(zhì)高的人才 4．建立有效的機(jī)構(gòu)體系分布格局．建立有效的機(jī)構(gòu)體系分布格局 謝謝大家！謝謝大家！ 金融業(yè)營(yíng)銷觀念的演進(jìn)金融業(yè)營(yíng)銷觀念的演進(jìn)自我導(dǎo)向營(yíng)銷觀：自我導(dǎo)向營(yíng)銷觀：推銷導(dǎo)向營(yíng)銷觀：推銷導(dǎo)向營(yíng)銷觀：顧客導(dǎo)向營(yíng)銷觀：顧客導(dǎo)向營(yíng)銷觀： 適應(yīng)需要適應(yīng)需要 ——市場(chǎng)營(yíng)銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 引導(dǎo)需要引導(dǎo)需要 ——大市場(chǎng)營(yíng)銷觀大市場(chǎng)營(yíng)銷觀 顧客滿意顧客滿意 ——顧客讓渡價(jià)值觀顧客讓渡價(jià)值觀 主講人 ：李 原一、學(xué)習(xí)策略訓(xùn)練的原則一、學(xué)習(xí)策略訓(xùn)練的原則 ? (一一 )主體性原則主體性原則 。 ? (三三 )特定性原則特定性原則 。 ?(五五 )有效的監(jiān)控有效的監(jiān)控 。復(fù)述盡管就是對(duì)信息的一種，復(fù)述是促進(jìn)記憶的一種手段。持在學(xué)習(xí)材料上的各種方法，就是復(fù)述策略。我們?cè)谶@一概念的解釋是不同的。種方法和技術(shù)?；顒?dòng)過(guò)程。能力或技能。方法的結(jié)合。地制定的有關(guān)學(xué)習(xí)過(guò)程的復(fù)雜的方案。主動(dòng)使用的。其次、學(xué)習(xí)策略是有效學(xué)習(xí)必需的。計(jì)劃，由規(guī)則、方法、技能等構(gòu)成。得的，并且能通過(guò)訓(xùn)練得到提高。表表 11服務(wù)業(yè)的分類簡(jiǎn)表服務(wù)業(yè)的分類簡(jiǎn)表一、服務(wù)業(yè)一、服務(wù)業(yè)表表 12賣方相關(guān)分類法賣方相關(guān)分類法 一、服務(wù)業(yè)一、服務(wù)業(yè)表表 13 買方相關(guān)分類法買方相關(guān)分類法 一、服務(wù)業(yè)一、服務(wù)業(yè)二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生的背景服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展階段第一階段：探討服務(wù)同有形產(chǎn)品的異同，并試圖界定大多數(shù)服務(wù)所共有的特征。型。樣。消費(fèi)務(wù)決策的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，是引起購(gòu)買行為的前提。典型服市場(chǎng)所淘汰的過(guò)程。熟期、衰退期。勢(shì)。說(shuō)服消費(fèi)者接受和購(gòu)買。發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品的新用途。開辟新的服務(wù)市場(chǎng)。足日新月異的服務(wù)消費(fèi)需求。立刻放棄策略。逐步放棄次策略。自然淘汰策略。出不同的定義。統(tǒng)一晨訓(xùn)、統(tǒng)一檢查考評(píng)獎(jiǎng)懲，統(tǒng)一制成好。好的導(dǎo)向和示范作用。別符號(hào)所構(gòu)成。統(tǒng)一晨訓(xùn)、統(tǒng)一檢查考評(píng)獎(jiǎng)懲，統(tǒng)一制成好。好的導(dǎo)向和示范作用。家庭的服務(wù)和犧牲，我們永遠(yuǎn)支持你。殊榮，我?guī)缀跤伪榱苏麄€(gè)美國(guó)。國(guó)精神。道。以置信的友善和熱情中，我看到了它。執(zhí)教的誓言中，我看到了它。到了它。做的，我寧愿失去我的眼睛一百次。輕描淡寫的話語(yǔ)中，我看到了它。過(guò)中間環(huán)節(jié)而與顧客之間見面。大的國(guó)度中是多么的幸福。 三三 .服務(wù)分銷的方法服務(wù)分銷的方法? （二）經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷售（二）經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷售?：一般的中介機(jī)構(gòu)：? 代理、代銷、經(jīng)紀(jì)、批發(fā)商、零售商代理、代銷、經(jīng)紀(jì)、批發(fā)商、零售商?：非專業(yè)的中介機(jī)構(gòu)：? 金融服務(wù)業(yè)、保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)、旅館飯店金融服務(wù)業(yè)、保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)、旅館飯店? 要理解這一概念應(yīng)從三個(gè)方面入手：要理解這一概念應(yīng)從三個(gè)方面入手：?，進(jìn)行市場(chǎng)服務(wù)促銷的根本目的是傳遞信息，進(jìn)行市場(chǎng)溝通溝通??、幫助與說(shuō)服促銷的手段是告知、幫助與說(shuō)服? （二）（二） 服務(wù)促銷目標(biāo)服務(wù)促銷目標(biāo)? （（ 1）建立對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)企業(yè)的認(rèn)知及興）建立對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)企業(yè)的認(rèn)知及興趣趣? （（ 2）使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)企業(yè)本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生）使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)企業(yè)本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異差異? （（ 3）溝通并描述所提供服務(wù)的種種利益；）溝通并描述所提供服務(wù)的種種利益；? （（ 4）建立并維持服務(wù)企業(yè)的整體形象和信譽(yù)；）建立并維持服務(wù)企業(yè)的整體形象和信譽(yù)；? （（ 5）說(shuō)服顧客購(gòu)買或使用該項(xiàng)服務(wù)。? （三）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異（三）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異?? （（ 1）市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向的不足）市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向的不足? （（ 2）專業(yè)和道德限制）專業(yè)和道德限制? （（ 3）服務(wù)業(yè)規(guī)模很?。┓?wù)業(yè)規(guī)模很小? （（ 4）競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)和市場(chǎng)條件）競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)和市場(chǎng)條件? （（ 5）對(duì)于可用的促銷方式所知有限）對(duì)于可用的促銷方式所知有限? （（ 6）服務(wù)本身的性質(zhì)可能會(huì)限制大規(guī)模使用）服務(wù)本身的性質(zhì)可能會(huì)限制大規(guī)模使用某些促銷工具某些促銷工具 ?? 從顧客角度來(lái)看，產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷是從顧客角度來(lái)看，產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷是有一定的差異的，這些差異的產(chǎn)生主要受制有一定的差異的，這些差異的產(chǎn)生主要受制于下列因素；于下列因素；? （（ 1）消費(fèi)者態(tài)度。? （（ 2）采購(gòu)的需要和動(dòng)機(jī)。? （（ 3）購(gòu)買過(guò)程。第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷? 二、關(guān)系營(yíng)銷的原則二、關(guān)系營(yíng)銷的原則? （一）主動(dòng)溝通原則（一）主動(dòng)溝通原則? （二）承諾信任原則（二）承諾信任原則? （三）互惠原則（三）互惠原則第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷? 三、關(guān)系營(yíng)銷的層次三、關(guān)系營(yíng)銷的層次? （一）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷（一）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 ———— 財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷? （二）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷（二）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 ———— 社交層次營(yíng)銷社交層次營(yíng)銷? （三）三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷（三）三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 ———— 結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷? ? （（ 1）關(guān)注）關(guān)注? （（ 2）信任和承諾）信任和承諾? （（ 3）服務(wù)）服務(wù) 第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷? 一、關(guān)系營(yíng)銷的概念與過(guò)程一、關(guān)系營(yíng)銷的概念與過(guò)程? （一）關(guān)系營(yíng)銷的概念（一）關(guān)系營(yíng)銷的概念?? 所謂關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企所謂關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。? （三）服務(wù)營(yíng)銷文化的塑造（三）服務(wù)營(yíng)銷文化的塑造? ? （（ 1）分析服務(wù)企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在。? （（ 2）規(guī)劃未來(lái)。? 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷文化服務(wù)營(yíng)銷文化? ? （（ 1）調(diào)整現(xiàn)有規(guī)章制度。? （（ 2）全面提高員工素質(zhì)。? （（ 3）強(qiáng)化員工的企業(yè)意識(shí)。? （（ 4）設(shè)計(jì)各種活動(dòng)和儀式。? （（ 5）樹立榜樣員工。? （（ 6）完善服務(wù)營(yíng)銷文化網(wǎng)）完善服務(wù)營(yíng)銷文化網(wǎng)絡(luò)。?第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷文化服務(wù)營(yíng)銷文化? 三、內(nèi)部營(yíng)銷的策略三、內(nèi)部營(yíng)銷的策略? （一）營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷的大環(huán)境（一）營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷的大環(huán)境? （二）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化（二）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化? （三）引入內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，以（三）引入內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，以 “市場(chǎng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)鏈 ”為為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造? （四）對(duì)員工的分析、培訓(xùn)和教育（四）對(duì)員工的分析、培訓(xùn)和教育? （五）切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同（五）切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同? （六）加強(qiáng)信息交流與溝通（六）加強(qiáng)信息交流與溝通第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷? 二、內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容二、內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容? （一）態(tài)度管理（一）態(tài)度管理? （二）溝通管理（二）溝通管理第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷? 三、三、 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 ?四、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素四、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素? （