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2025-03-15 17:07本頁面
【正文】 行為舉止與儀態(tài) ? “ 言行舉止體現(xiàn)公司的形象 ,因?yàn)樗Ｍ湍阋粯用?.” 1 ?表情 —— 面帶微笑 2 ?言語 —— 簡(jiǎn)潔清楚 3 ?動(dòng)作 —— 敏捷靈活 4 ?工作 —— 干凈利落 5 ?態(tài)度 —— 朝氣蓬勃 ? 讓客戶所認(rèn)同、信賴的 5種禮儀、態(tài)度方式如下： 體現(xiàn)：積極向上＼溫馨＼簡(jiǎn)約 站姿？ 行姿？ 挺，直，高 ?站姿禮儀： 行為舉止與儀態(tài) 頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開 50度，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺。男性顯得陽剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。上下樓梯不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏二三個(gè)臺(tái)階。 ?坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 行為舉止與儀態(tài) 男性張開腿部而坐 ， 手置膝上或放于大腿中前部 ， 體現(xiàn)男子的自信豁達(dá) 。 腰挺直 ， 兩手自然彎曲 ， 扶膝部或交叉放入大腿前半部 ， 切記交叉兩腿 、 蹺二郎腿 、 搖腰 、弓背彎腰 。 第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視 ，否則將被視為一種無禮行為。 第三、 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的 60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮 的。 第五、 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢 ，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 表情神態(tài)禮儀 －－笑容 ○ 可以調(diào)節(jié)情緒 ○ 可以消除隔閡 ○ 可以獲取回報(bào) ○ 有益身心健康 ● 面部表情 ——微笑 : “ 微笑不需要一分錢 ,但最有價(jià)值 .” 人的微笑 ? ※ 微笑是為客戶提供超出滿意度的服務(wù) ? ※ 微笑就是決不對(duì)客戶說 “ 不 ” ? ※ 微笑把自己的工作每天做完做好 ? ※ 微笑是創(chuàng)名牌的助推器 人的真誠無價(jià)，人的信譽(yù)無價(jià)，人的微笑無價(jià)！我是天駿人，我微笑！ 如何微笑 ? ? 每天早上起床后想 2~3件令自己快樂的事 ? 當(dāng)您遇到別人時(shí)先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么？ ? 當(dāng)您遇到困難時(shí)，忍不住想發(fā)脾氣時(shí)，提醒自己微笑才能解決問題。 商務(wù)語言禮儀 ? 文明用語禮儀 ? 稱呼恰當(dāng) ? 按職務(wù)或社會(huì)職業(yè) ? 區(qū)分對(duì)象 ? 照顧習(xí)慣 ? 有主有次 ? 嚴(yán)防犯忌 ? 口齒清晰 ? 用詞文雅 上班時(shí) 我先去吃午飯，二十分左 右后回來 ★ 打招呼（問候）禮儀實(shí) 力： 辛苦了 請(qǐng)您、請(qǐng)您幫忙、請(qǐng)您指 教 對(duì)不起 早上好 晚安 今年的夏天可真熱！ 上次釣魚的收獲怎么樣？ 小朋友好可愛 謝謝您的照顧 前天真謝謝您的照顧 ※ 艷君 早或好。 禮貌用語 順口溜 ： ● “ 您好 ” 不離口， ● “ 請(qǐng) ” 字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話之前）， ● “ 對(duì)不起 ” 時(shí)時(shí)有， ● “ 謝謝 ” 跟后頭（用在別人幫助我們之后）， ● “ 再見 ” 送客走。帶領(lǐng)客人參觀或進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手示意并走在客人的左面略往前一點(diǎn)，切忌只顧自己大步流星而不顧客人是否跟上。請(qǐng)客人上汽車時(shí)，要主動(dòng)給客人拉開車門，待客人的腳抬進(jìn)去，觀察是否有衣角或提包之類的物品有被夾在車門外的可能，然后替客人關(guān)牢車門。 3 迎送中任務(wù)及住宿、陪車規(guī)范 迎送車輛應(yīng)事先安排好，不可臨時(shí)調(diào)遣，給人以倉促之感，來賓抵達(dá)后，從機(jī)場(chǎng)（火車站）到駐地，以及訪問結(jié)束，由駐地到機(jī)場(chǎng)（火車站），有安排主人陪車，也有不安排的。 迎送禮儀 ——陪車規(guī)范 ? 小汽車 ? 自用小汽車 ? 飛機(jī) ? 火車 案例 :A公司的總經(jīng)理要到 B公司參觀，隨同人員還有 A公司的總經(jīng)理的助理，接待人員在接待時(shí)作了如下安排你認(rèn)為是否遵循了禮儀的原則？如果不對(duì)，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)怎樣安排？ 小汽車 : 3 2 司機(jī) 1（ VIP） 行駛方向 交通工具的座次安排 小汽車 : 自用小汽車 : 窗 1 2 3 窗 2 4 1 3 火車: 飛機(jī): 行駛方向 行 駛 方 向 貴賓座：司機(jī)后面 司機(jī)級(jí)別比你高 應(yīng)坐在副駕駛座上 見面禮儀 ? 見面程序 ? 介紹 ? 握手 ? 引導(dǎo) ? 交換名片 介 紹 ? 介紹自己 —— 推介自己 ? 介紹自己前問候?qū)Ψ? ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 —— 為他人架起溝通的橋梁 ? 原則：先提到名字者為尊重 ? 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 介紹他人的次序 ? 首先把： ? 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； ? 男子介紹給女子； ? 低職位的介紹給高職位的； ? 未婚的介紹給已婚的； ? 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； 握手 ?握手時(shí)的姿態(tài) ?女士握位：食指位 ?男士握位：整個(gè)手掌 ?一般關(guān)系，一握即放 ? 握手的伸手次序 ? 男女之間，女士先； ? 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； ? 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； ? 迎接客人，主人先； ? 送走客人，客人先。 ◆ 激將法 ?所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。 ? “認(rèn)識(shí)您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請(qǐng)教，不知道以后如何向您請(qǐng)教比較方便？” ◆ 聯(lián)絡(luò)法 ? 謙恭法一般是對(duì)地位高的人，對(duì)平輩，或者晚輩就不大合適。 ? 聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說法是：“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？” 電話接待禮儀 一、基本認(rèn)知 ?電話鈴聲響三聲內(nèi)接起電話； ?接起電話在要說“您好，盈科電訊 ﹍﹍ ” ?說話聲音要清晰，溫和且有精神 ?聽不清楚對(duì)方姓名時(shí)，一定要問清楚，不可茍且敷衍。 ?通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上。 ?事先把所需的資料文件準(zhǔn)備好。 ?選擇對(duì)方合適的時(shí)間。 正確的打電話方式： ① 電話撥通后，禮貌地報(bào)上自己的單位名稱及姓名。 ③ 正確清晰、有條理地說明來電事項(xiàng)。 ⑤ 要等對(duì)方掛上電話后，再掛上電話。 ⑦ 打錯(cuò)電話時(shí) —— 說對(duì)不起。 四、接聽電話的技巧 ?鈴聲響 2
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