【正文】 量管理以工具為中心的領域 :l 頭腦風暴l 帕累托分析l 因果分析l 統(tǒng)計控制圖l 質(zhì)量職能配置l 過程質(zhì)量l ISO 9000Copyrights Reserved全面質(zhì)量管理以員工為中心的領域l 群體動力l 員工激勵l 團隊問題的解決l 團隊合作l 員工教育與培訓Copyrights Reserved項目質(zhì)量管理質(zhì)量不是偶然事件；質(zhì)量是通常對精心的計劃、認真的投入、明智的指導以及執(zhí)行的技巧的回報；質(zhì)量代表了眾多方案中的正確選擇。l 發(fā)表《管理 14點建議》、并受到廣泛認可，至今仍在應用。l 二戰(zhàn)后與麥克阿瑟一起參與日本戰(zhàn)后重建的工作。對質(zhì)量管理的理解Copyrights Reservedl 質(zhì)量是計劃出來的，而不是檢查出來的l 持續(xù)改進l 全面質(zhì)量管理l 質(zhì)量管理大師l Deming：戴明環(huán)（ PDSA）， 戴明十四點；l Juran：質(zhì)量管理三部曲、適用性、質(zhì)量改進十步驟；l Crosby：零缺陷，質(zhì)量改進十四步。該團隊要：l 執(zhí)行組織的質(zhì)量政策，在給定的資源條件下，完成一系列設定的項目目標；l 管理初步質(zhì)量范圍；l 在質(zhì)量計劃階段，討論決定如何達到相應的質(zhì)量標準，并把討論結(jié)果寫入項目摘要計劃中；l 執(zhí)行過程中，定期評估執(zhí)行情況，以確保項目能夠達到已設立的標準；l 不僅要控制原始模型設計及制作過程中出現(xiàn)的偏差，還要控制在生產(chǎn)階段初期的意料之外的過程偏差。 Copyrights Reserved挑戰(zhàn)者號航天飛機的教訓“命令與控制 ”的決策方式，阻礙了對建議的聽取，沒能及時發(fā)現(xiàn)問題或不利情況以中止項目。項目質(zhì)量與風險管理項目質(zhì)量與風險管理Copyrights Reserved質(zhì)量是什么 ?l “與產(chǎn)品或服務滿足明示或暗示需求的能力相關的特性和特征的總和。 ” — — ISO 9000l 該定義可以適用于任何實體，而不只是項目；l 質(zhì)量的內(nèi)在含義是：質(zhì)量是由客戶定義的 。Copyrights Reserved全面質(zhì)量項目管理（ TQPM）l TQPM就是讓來自各個跨職能部門的項目參與人員組成一個團隊一起工作，以保證項目滿足各方面的需求。Copyrights Reserved質(zhì)量管理l 項目質(zhì)量管理l 適用于所有的項目，無論項目性質(zhì)如何l 產(chǎn)品質(zhì)量管理l 受產(chǎn)品的差異性而采取不同的措施l 質(zhì)量與等級Copyrights Reserved質(zhì)量管理與項目管理l 相輔相成，都關注：l 顧客的滿意程度l 預防勝于檢查l 管理層責任l 持續(xù)改進（ Kaizen）QMPM21世紀的質(zhì)量世紀的質(zhì)量———— 來自大師的建議來自大師的建議Copyrights Reserved對質(zhì)量管理的理解l 現(xiàn)代質(zhì)量管理是 100多年發(fā)展的結(jié)果 …l 19世紀晚期 －工業(yè)革命；l 1911年 －科學管理原理 ,by Frederick W. Taylor；l 20世紀早期 －質(zhì)量的重心仍放在檢驗和好壞產(chǎn)品的分揀工作上；l 1952到 1969這一時期 －在質(zhì)量控制 (檢驗與解決 )的基礎上演化出質(zhì)量保證 (更廣義的質(zhì)量概念 )；l 20世紀 50年代早期到整個 80年代 －在現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展與演化過程中涌現(xiàn)出三位有影響的專家 (Deming, Juran, Crosby)；Copyrights Reservedl 1960 年 －日本第一次應用由 K. Ishikawa博士建立的質(zhì)量環(huán)來提高組織與產(chǎn)品的質(zhì)量；l 80年代中早期 －全面質(zhì)量管理 (TQM) 演化成為一套改進和保持質(zhì)量的原則；l 90年代早期 －連續(xù)過程改進已經(jīng)發(fā)展為一門相對獨立的學科；l 1987年－ 六西格瑪概念的首次提出；l 1987年 －首次公布 ISO 9000系列質(zhì)量標準；l 1990年到現(xiàn)在 －質(zhì)量原則，包括 TQM，過程改進， ISO 9000和六西格瑪概念與技術在全球范圍內(nèi)繼續(xù)擴大應用?，F(xiàn)代質(zhì)量管理思想Act PlanStudy DoQP QCQAQMCopyrights ReservedDeming – 質(zhì)量思想界的領袖l W. Edwards Deming博士，一位統(tǒng)計學家， 19271940期間為美國農(nóng)業(yè)部工作。l 第一次將 “Deming 改進循環(huán) ”用于行政工作中，其后又用到其它領域。質(zhì)量上的長期投資是一個強有力的競爭優(yōu)勢！質(zhì)量上的長期投資是一個強有力的競爭優(yōu)勢！Copyrights Reserved“Deming 改進循環(huán) ”規(guī)范 計劃研究 實施目標方法采取行動研究變更與行動的效果如果滿足，則加以標準化 , 如果未滿足 , 糾正? 85% 的質(zhì)量問題需要采取管理措施? 15% 的質(zhì)量問題受工人控制Copyrights ReservedDeming的 14點思想 、訓詞和生產(chǎn)目標，完成轉(zhuǎn)變 Copyrights ReservedJuran –質(zhì)量思想界的領袖l 1954年 Joseph M. Juran博士 開始在日本教授質(zhì)量控制課程l 出版了他廣為流傳的三部曲 – 質(zhì)量計劃編制、 改進和控制 – 也是 PMI采用的企業(yè)質(zhì)量管理體系l 同時出版了質(zhì)量改進十步驟適用性（適用性（ Fitness For Use））Copyrights ReservedJuran三部曲質(zhì)量 計劃編制 質(zhì)量控制質(zhì)量保證項目質(zhì)量管理Copyrights ReservedJuran的質(zhì)量改進十步驟，使他們意識到改進的需求與機會 (建立質(zhì)量委員會 , 識別問題 , 選擇項目 , 任命團隊 , 委派聯(lián)絡員 ) ，從而保持前進的動力Copyrights ReservedCrosby –質(zhì)量思想界的領袖l 于六十年代中期發(fā)表了廣為接受的質(zhì)量改進的 14個步驟l 以其質(zhì)量四項絕對原則而著稱l 在其教學過程中始終強調(diào)事情應該第一次就做好，未做好事情的成本是可以被評估的?！?懷勒 并通過QP、 QA、 QC等方針、程序和過程來實施質(zhì)量體系。用來管理與 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證 、和質(zhì)量改進 相關的所有過程。l 包括兩層意思（明確指明的或隱含的） :l 一般的適用性l 特殊用途l 請記住，賣方的質(zhì)量觀是遵循規(guī)范（保持與之一致），而客戶的質(zhì)量觀是適用性及有價值Copyrights Reserved項目質(zhì)量的法律內(nèi)涵l 當沒有達到保證的、期望的與承諾的目標時，有時會牽連到法律問題l 民事責任l 公司與個人訴訟 l 刑事責任l 欺詐與瀆職罪l 即使與訂單一致，也會有責任Copyrights Reserved質(zhì)量管理計劃l QMP 應該說明項目質(zhì)量系統(tǒng)，包括 :“… 實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、責任、程序、過程與資源 ”ISO 8402:1994l 項目計劃中應該引用 QMP ， 而且 QMP為項目計劃提供了輸入Copyrights Reserved質(zhì)量管理計劃l QMP 應該明確所有的質(zhì)量管理 過程 :l 質(zhì)量計劃編制l 質(zhì)量保證l 質(zhì)量控制l 應該針對 QMP與關鍵項目干系人進行協(xié)調(diào)，特別是所在組織的管理層及客戶Copyrights Reserved質(zhì)量管理計劃l 設計控制l 文件控制l 材料采購控制l 檢查l 測試控制l 測量與測試設備控制l 糾正行動計劃編制l 質(zhì)量保證記錄l 質(zhì)量審計除了組織和資源問題 , 一份詳細的 QMP還應該包含下列說明與程序Copyrights Reserved質(zhì)量管理計劃l 獲取、溝通客戶需求信息并采取相應行為措施的機制目標及設定的指導原則l 列舉質(zhì)量功能以及實施這些質(zhì)量功能的步驟l 執(zhí)行質(zhì)量功能與程序步驟的責任分配l 關于在流程中的重要信息流動，報告與反饋的要求l 管理導向調(diào)整行為及質(zhì)量改進的控制機制的程序步驟Copyrights ReservedA項目的質(zhì)量管理計劃l 與質(zhì)量改進的相關的目標l 流程中的質(zhì)量控制標準l 質(zhì)量活動的責任l 報告及反饋的進度計劃l 產(chǎn)品質(zhì)量的項目特定標準l 其他規(guī)定Copyrights Reserved質(zhì)量責任l 85%的質(zhì)量問題歸屬于管理問題l 管理層應關注并對組織的質(zhì)量負責l 項目團隊 成員成員 對項目可交付成果的質(zhì)量負 主要責任主要責任l 項目經(jīng)理對 項目質(zhì)量項目質(zhì)量 負最終責任l 管理層的責任：所有人員參與；資源儲備。l 項目團隊應該在質(zhì)量管理計劃中指出評估供應商的要求和標準；l 告知供應商們項目的過程與運作，何時供應、期望的數(shù)量和質(zhì)量水平及供應品達不到要求時，項目團隊將會采取的調(diào)整措施等。l QA 應該定期評估整體項目績效，以保證項目能夠滿足相關質(zhì)量標準Copyrights Reserved高級管理層的 QA職責l ISO 質(zhì)量管理 8原則可以被高級管理層用做履行職責的基礎，如下：a) 建立并維護組織的質(zhì)量政策與質(zhì)量目標；b) 在組織上上下下宣傳質(zhì)量政策與質(zhì)量目標，以增強質(zhì)量意識、鼓舞員工并鼓勵參與；c) 在組織的上上下下，保證以客戶的要求為中心；d) 為了使客戶和其他利益方的要求得到滿足，為了達到項目目標，須實施相應的過程；e) 為了達到項目目標，保證建立、實施并維護有效的質(zhì)量管理系統(tǒng)。 因此，一項好的審核有助于保證：l 符合預期的質(zhì)量l 遵守法律、法規(guī)l 數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)是足夠的l 產(chǎn)品與服務具有安全性和適用性l 識別改進的機會l 采取糾正措施Copyrights Reservedl 唯一期望的結(jié)果是 質(zhì)量改進l 質(zhì)量改進來自于所采取的糾正措施，這些措施提高了項目的效率與效果l 進行質(zhì)量改進通常要求采取糾正措施，或者處理項目變更申請l 一個有效的綜合變更控制過程是質(zhì)量管理的一個重要組成部分質(zhì)量保證的結(jié)果Copyrights Reserved質(zhì)量控制l 是項目團隊為達到組織在質(zhì)量政策中設定的標準，監(jiān)控特定的項目結(jié)果，消除項目工作中不完善之處而進行的系列活動。l 由于未能防止，發(fā)現(xiàn)并調(diào)整與標準的偏差而發(fā)生的成本被稱為 質(zhì)量成本 。 質(zhì)量成本 ：達到產(chǎn)品或服務所要求的質(zhì)量標準所做努力的代價。 為 “保證產(chǎn)品生產(chǎn)活動一致性 ”的成本166。 非質(zhì)量成本1. 可接受的質(zhì)量水平2. 對管理帶來消極影響3. 物料浪費、時間浪費、進度延誤（罰款）、返工等術語Copyrights Reserved全部質(zhì)量成本預防評估內(nèi)部缺陷外部缺陷 節(jié)省部分100 80 60 40 20 0目前 將來 內(nèi)部缺陷 評估 預防 外部缺陷全部成本百分比Copyrights Reserved166。 評估成本1. 評估產(chǎn)品或過程，以 更好更好 地滿足需求2. 檢查、實驗室測試、過程中測試、內(nèi)部或外部審查等166。 外部缺陷成本 （交貨后）（交貨后）1. 客戶因產(chǎn)品不滿足要求而提出要求，為滿足這些要求所做彌補工作的代價2. 退貨、投訴評估、赴客戶現(xiàn)場解決問題、糾正措施質(zhì)量成本細分Copyrights Reserved合理的質(zhì)量成本比例實際的質(zhì)量成本比例Copyrights Reserved項目質(zhì)量控制工具Copyrights Reserved幾個重要的統(tǒng)計知識l 預防與檢查l 屬性抽樣與變量抽