【正文】 性。并有充分的心理準(zhǔn)備去重復(fù)提出您的要求，務(wù)求對方細心聆聽，因為會有很多的客戶刻意聽不到您的要求，或者對提出的要求不太明確 。語調(diào)可以正確地反映我們真實的感受、姿態(tài)和表達方式，若我們的語言和語調(diào)及舉動配合不一致，很可能我們傳遞出去的信息會與我們的原意相悖，問題也會由此而生。所有這一切，都要有事先詳盡的計劃。 ◆運用技巧 ? 在適當(dāng)?shù)臅r機，運用適當(dāng)?shù)恼勁屑记?，可以幫助你在困難的談判中獲取主動。是指在談判過程中保障己方利益或獲取好處的方法。 ? 與洽談形式有關(guān)的手法：使用這一手法可以界定洽談的過程與步驟，并從中獲利 ,這一手法主要是對洽談方式的處理。 ? 與單位政策有關(guān)的手法：這一手法的主要目的是使價格這一因素成為既定事實，避免雙方就這一問題繼續(xù)討價還價?；蛘咭宰陨頇?quán)力限制為由避免即時為對手的問題作出回答或讓步，而同時促使對方重新考慮最后階段的定位、需要、洽談條件及讓步。 增強己方形勢的手法：這是用以在洽談中行使權(quán)力的一種直接及高度操作性的手法，能夠有效地使用這一手法，會受益非淺。不可因為突然的形勢變化而驚慌失措。 ? 問題：你怎樣在談判過程中靈活地采取相應(yīng)的策略？ ◆靈活的對策 ? 對策是指各種抵消對方手法的策略。通常的對策都是直接向?qū)Ψ街赋霾⒁罅⒓赐Ｖ故褂迷摲N手法。 ? 一般在實際工作中，要分析對方向您使用的手法，然后向?qū)Ψ街赋鲞@種手法并表明自己的態(tài)度，要求對方立即停止。您越能集中討論客戶的需要并越快商議推展洽談條件的范圍，手法就越發(fā)顯得不重要了。 問題與討論 雅馬哈誤入競爭 ? 建立于十九世紀末的日本雅馬哈公司，經(jīng)過七十多年的奮斗，已經(jīng)在樂器行業(yè)處于絕對領(lǐng)先的地位。于是雅馬哈公司毅然將眼光投注于摩托車的生產(chǎn)。并在參加一系列商業(yè)比賽中取得了優(yōu)秀成績，雅馬哈摩托車在世界范圍內(nèi)贏得了很好的聲譽。本田公司依仗其雄厚的實力在傳媒和銷售領(lǐng)域向雅馬哈公司發(fā)起了反攻。另一方面本田公司加快了產(chǎn)品的更新?lián)Q代，吸引了大批的年輕消費者，這在雅馬哈公司更是不可想象的。 問題與討論 雅馬哈誤入競爭 ? 雅馬哈公司在實力增強 的情況下，謀求向多元化方向發(fā)展，并且取得了很大的成績，雅馬哈摩托車正是以其快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的信譽 贏得了廣大市場。 問題：在進行產(chǎn)品市場推廣的時候，您是否全面分析過競爭對手？ 本世紀的大部分時間里，阿迪達斯公司一直是世界體育用品王國的至尊。于是，跑步的人開始增加了，同時有關(guān)跑步的雜志銷量猛增，這樣就為運動鞋的廣告市場提供了一個新的機會。而新發(fā)展起來的耐克公司迅速抓住阿迪達斯公司競爭上保守的弱點，在傳媒與銷售等領(lǐng)域頻頻發(fā)動攻勢，占據(jù)了大部分的市場份額。 ? 阿迪達斯公司痛失王位，遭受巨大損失。 ? 問題：在激烈的市場競爭中，您應(yīng)該如何去發(fā)揮自身的優(yōu)勢？ 問題與討論 阿迪達斯的痛處 ? 本世紀的大部分時間里，阿迪達斯公司一直是世界體育用品王國的至尊。于是，跑步的人開始增加了，同時有關(guān)跑步的雜志銷量猛增，這樣就為運動鞋的廣告市場提供了一個新的機會。而新發(fā)展起來的耐克公司迅速抓住阿迪達斯公司競爭上保守的弱點，在傳媒與銷售等領(lǐng)域頻頻發(fā)動攻勢，占據(jù)了大部分的市場份額。 ? 阿迪達斯公司痛失王位，遭受巨大損失。問題：在激烈的市場競爭中，您應(yīng)該如何去發(fā)揮自身的優(yōu)勢？ 19 ◆ 導(dǎo)入語 在談判過程中，雙方為著各自的利益而進行寸土必爭的拉鋸戰(zhàn)。 ◆談判中的合作 ? 由于談判的目的是通過雙方的合作獲利，所以雙方必須致力于平衡己方利益和維護雙方關(guān)系這兩種需要?？茖W(xué)地講，百分之八十的談判都是由合作性的層面操控。因此，在這種合作性更為重要的推銷洽談中，雙方必須致力于己方利益和維護雙方關(guān)系二者之間的協(xié)調(diào)平衡工作，己方利益（即達成協(xié)議后的金錢代價）并非唯一的關(guān)注事項，要取得互惠互利的成果，雙方就必須共同努力建立長期有效的合作關(guān)系，以此取得一個最終的穩(wěn)固的共同利益。當(dāng)您為重要談判作準(zhǔn)備時，應(yīng)思考一下如何運用以上行為。 ◆談判中的合作 ? 在所有推銷洽談中遇到合作性的情況，有效地運用這些行為技巧，不僅對于維護己方利益，而且在建立雙方長久合作關(guān)系的問題上，都非常有用。但是為了獲得更多的信息，發(fā)覺對方的真實需求和不明顯的欲求并使對方加大投入，而進行必要的廣泛的提問，這類問題不但可以引發(fā)較為詳盡的回應(yīng)，而且可讓客戶更為充分的發(fā)揮，可藉此向客戶套取更為廣泛詳實的資料，特別是有關(guān)要求背后的各種潛在需求的信息，以建立相互信任并增強彼此關(guān)系。加強彼此的重視程度，取得對方的信任。 ◆談判中的合作 ? 在運用維護關(guān)系的行為時，要注意應(yīng)盡可能廣泛地在您不同意回覆的題目上提出問題，這樣有助于解除客戶的壓抑感和疑慮，并能夠搜集有關(guān)談判的重要信息，但不要一次提出太多的問題。而 在測試與總結(jié)過程中，如果問題太多會使對方產(chǎn)生抵觸情緒；但在聆聽對方講話時集中精神是建立雙方信任的重要手段。 ? 問題：在產(chǎn)品推銷過程中，如果對方是您的熟人，您將如何準(zhǔn)備談話內(nèi)容？ ◆推銷與洽談 ? 有些談判人員認為：洽談在整個談判過程中只是最后階段的一項成交工具，而大部分的時間更象是一次推銷。如果談判程序的持續(xù)時間較長，更會較早地做出讓步以致給后來的談判造成無法挽回的影響。而隨著談判過程的深入，洽談的成分會慢慢增加 ，推銷的成分則逐步減少，策略性的實施洽談計劃，會有助于談判工作獲利豐厚并確保對手滿意。所以，成績卓越的談判人員都清楚地認識到：在談判過程中必須同時運用推銷及洽談的技巧。其次，在交易內(nèi)容、時間、價格及其他條件上做復(fù)雜、多層面的交流，以避免過早讓步并集中于發(fā)掘潛在需求，更多的了解對方并提出新的方案。 ◆推銷與洽談 ? 同時，在談判過程中也會表現(xiàn)出較大的競爭性或較大的合作性。但保障自己的利益固然重要，同時也要在達成協(xié)議的過程中爭取建立相互的信任與合作。 問題與討論 杜邦的“謹慎”計劃 ? 自本世紀五十年代，杜邦公司開始研究新一代復(fù)合材料，經(jīng)過近二十年的努力，他們?yōu)檫@種新材料制訂了詳盡的生產(chǎn)和銷售計劃，杜邦的決策者們相信這種新材料值得全力支持。憑借著這些優(yōu)勢以及時髦的形象和大量的促銷手段，新材料上市后一路順風(fēng)。于是杜邦對新材料做進一步的改進，并努力降低生產(chǎn)成本，但是沒有出現(xiàn)好的轉(zhuǎn)機。到了一九七一年杜邦公司停止了這種新材料的生產(chǎn)與訂貨，將技術(shù)賣給了其他公司。 ? 問題：當(dāng)您對一種產(chǎn)品的推銷遇到很大的阻礙時，您該怎么辦？ 問題與討論 波頓的損失 ? 波頓公司是一家具有相當(dāng)規(guī)模的奶制品制造商。波頓公司為了擴大競爭優(yōu)勢，開始增加食品的種類，但卻忽視了波頓這一著名而成功品牌的新品開發(fā)，沒有抓住黃金時機去發(fā)展當(dāng)時極為流行的一種冰激凌產(chǎn)品。緊接著牛奶原料價格下降，而波頓公司產(chǎn)品價格沒有任何變化，導(dǎo)致銷量持續(xù)下降，公司遭受到難以彌補的損失。任何公司在迅速開發(fā)新品的同時，也不能忽視那些已經(jīng)打響并占領(lǐng)市場的舊有品牌。只要這些產(chǎn)品還在銷售，公司就不能削減其促銷力度，反而應(yīng)加強。這一課和大家探討一下當(dāng)談判陷入僵局后該怎么辦？ ◆如何打破僵局 ? 談判一旦陷入僵持階段，我們最好主動結(jié)束對峙，因為這樣可以使談判主動權(quán)掌握在我們手中。此時，我們不能漠視這種狀況的繼續(xù)，而應(yīng)該開拓思路尋找新的切入點，重新將對方的思路引到軌道上來，將談判繼續(xù)下去。 ◆如何打破僵局 ? 銷售洽談經(jīng)常陷入僵局的原因，多為雙方只看中要求而忽略了對方潛在的需要。這樣非但局限了洽談的條件，而且喪失了將談判進一步深化的時機。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)對方存在著較多的需要時，便可以將其擴展為談判中的有利因素。由于滿足需要的方法有很多，當(dāng)您發(fā)掘到對方的需要動機時，便能夠大大擴展談判范圍，并利用更多的談判條件去達成更有效益的協(xié)議。所以將談判對手的條件從要求轉(zhuǎn)移到需要，就可以在談判中獲得更多的利益。 ? ? 問題：在業(yè)務(wù)談判中，如果您的談判對手在重復(fù)強調(diào)某個談判條件時，您是否開始留意對方的真實用意？ ◆怎樣區(qū)分要求與需要 ? 在談判中需要與要求是很難被分開的，當(dāng)要求被刻意強調(diào)時，就很容易混淆于需要了。當(dāng)確定了各種潛在需要后，就應(yīng)盡快尋求滿足這些需要的談判條件。在復(fù)雜的談判情況中尋求附加談判條件具有一定的實踐難度。談判條件的價值在于能否滿足您或客戶的需要，以客戶的需要與要求作為出發(fā)點，仔細考慮哪些談判條件能夠滿足這些需要，然后從中選擇您所認為能夠發(fā)揮效果的有效部分。在此基礎(chǔ)上您可以評估、比較、合并對手與您本人的需要，找出能夠滿足雙方需要并且雙方都能接受的談判條件，這樣您就可以將其替代原有談判條件，使對方不再堅持以前談判中的所謂要求，將談判進一步深入下去。 問題與討論 低價競爭的誤區(qū) ? 一九八五年初，正值壯年的布里克林籌集到一千萬美元成立了雨戈美利堅公司，在美國經(jīng)銷低價雨戈汽車。但布里克林沒有退卻。經(jīng)過不懈的努力，到了當(dāng)年底雨戈汽車市場反映良好，產(chǎn)品出現(xiàn)供不應(yīng)求，而生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)能力又無法很快提高，形成了很大的缺口。 問題與討論 低價競爭的誤區(qū) ? 第二年隨著雨戈汽車啟動了低價市場，競爭加劇了。為了扭轉(zhuǎn)這一現(xiàn)象，公司加大了廣告投入。 ? 從公司注冊到破產(chǎn)歷時四年，雨戈公司的低價競爭策略最終導(dǎo)致企業(yè)衰亡。 問題：在貴公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中，贏利產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢是如何表現(xiàn)的？ 問題與討論 迪斯尼法國受挫 ? 一九九二年，人們寄予厚望的歐洲迪斯尼終于在法國巴黎開業(yè)了，對此公司的管理者不無自豪地說：我最大的擔(dān)心是我們的成功太耀人了。然而事態(tài)的發(fā)展出乎他們的預(yù)料，公園開放不久社會上就對迪斯尼所表現(xiàn)的濃重的美國文化予以批評和指責(zé)，樂園開放正值歐洲經(jīng)濟衰退，他們過高地估計了歐洲人的消費能力，迪斯尼的收費標(biāo)準(zhǔn)使很多游客望而卻步，同時巨額債務(wù)也在困擾著他們。但扭轉(zhuǎn)局勢的工作畢竟是艱難的，在歐洲迪斯尼開業(yè)后的二十個月內(nèi)，不能不說他們失敗了。 ◆怎樣對待談判的壓力 ? 在談判過程中壓力對于雙方都是存在的，那么將壓力轉(zhuǎn)化為動力的一方才會有機會成為談判中最大的贏家。由于追求己方利益富于競爭性，而維系雙方關(guān)系則富于合作性，所以在實際操作中將二者有機的結(jié)合在一起需要掌握一定的技巧。正是由于這種壓力的作用，將會給談判工作帶來俱有創(chuàng)意性的突破。而出色的談判人員深諳此中壓力的價值，更懂得如何去利用這種壓力，有效地引發(fā)創(chuàng)意，所以他們并不急于過早地消除這種壓力。因為他們不清楚，這種感受到的壓力其實只是談判中一個正常的心理過程，可以有效地幫助雙方尋找更理想的解決方案。他們可能會表示：總之我們無法答應(yīng)這樣的要求，因為這樣會違背公司的政策；或者在開始階段即做出讓步，以期望促進雙方的關(guān)系令對方同樣做出讓步，他們可能會表示：這項要求非比尋常，有違我們一貫的經(jīng)營方式，但既然您是我們的寶貴客戶，我們就如您所愿吧。作為好的談判人員不應(yīng)只是簡單地向?qū)Ψ阶尣交蛘呤枪虉?zhí)地不容變通，而應(yīng)該對壓力抱著容忍的態(tài)度向談判對手做廣泛提問，就對方所提供的資料進行測試及總結(jié)，然后做出附帶條件的建議，以建立與對方的關(guān)系。他們不會一成不變，而是要有效地提出要求，以清晰地傳達他們的期望。 ? ? 問題：在談判過程中，您是如何劃分談判對手的己方需要與商務(wù)需要的？ ◆發(fā)掘大方得體的談判條件 ? 大方得體的談判條件，就是我們在上一課中介紹過的積極談判條件。當(dāng)己方利益和維護關(guān)系這兩種需要無可避免地構(gòu)成壓力令談判陷入僵局時，就確實需要發(fā)揮一下創(chuàng)意的功效了。 ? 在實際操作中，我們應(yīng)該首先找出談判對手的己方需要與商務(wù)需要，然后想辦法將各種可以滿足談判對手潛在需要的大方得體的談判條件悉數(shù)列出，并在此基礎(chǔ)上選擇最適當(dāng)?shù)恼勁袟l件滿足談判對手的需要。大方得體的談判條件對于您的談判對手具有莫大的價值，而對于您所費無幾的談判條件，基本都是針對非金錢方面的己方需要和商務(wù)需要。這一類條件是我們現(xiàn)時可予以放棄的，但當(dāng)我們在談判的最初階段表明其價值時，則可以成為大方得體的談判條件。過多而且沒有必要的存貨就是我們可以動用并且對于我們就是所費無幾的談判條件，借以擴展談判的范圍。憑借對談判對手的己方需要和商務(wù)需要的判斷，就可以找出這些談判條件，同時擴大思考范圍，以決定如何談判。談判中的創(chuàng)意，往往更多地來自于實際工作中的經(jīng)驗、對談判所制定的詳盡計劃、在談判前的深思熟慮以及對談判中突發(fā)事件的心理和物質(zhì)上的準(zhǔn)備；而在談判中出現(xiàn)的重重困難，則回應(yīng)以附帶條件的建議及時地掌握住談判中的主動，并迅速定出可交換的條件予以回復(fù)，這樣特別有助于尋求富于創(chuàng)意的對策；同時談判人員必須清楚地認識到，輕松應(yīng)付己方利益與維護關(guān)系兩者之間必然會產(chǎn)生的壓力，則是謀求富于創(chuàng)意的談判結(jié)果的第一步。其一是競爭的層面，其二是合作的層面，其三就是創(chuàng)意的層面。 ◆商務(wù)談判小結(jié) ? 在以前的學(xué)習(xí)過程中我們了解到，談判總的來講是一個三面體的過程。其二是合作的層面，談判雙方都嘗試著尋求一些共同點以建立雙方關(guān)系并發(fā)展相互可以接受的方案。出