東風(fēng)標(biāo)致客戶投訴處理方法及技巧-在線瀏覽
2025-03-11 00:23本頁面
【正文】 效回饋的方法 識別顧客抱怨 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 38 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 40 大聲吼叫才是抱怨？ 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 40 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 42 抱怨的表達(dá)方式 口頭的（表面的） 非口頭的（潛在的） 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 42 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 44 非口頭的抱怨 1. 身體語言 ： 嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉 2. 情緒化的 ： 變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心 常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 44 標(biāo) 新 動察先機(jī) 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 45 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 47 ? 假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給6或 7分，而沒有 10分，你想知道為什么嗎？ ? 你想知道如何得 10分嗎？ 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 47 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 49 顧客投訴處理的原則 顧客投訴處理的原則與技巧 49 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 51 顧客投訴處理的原則 先處理心情 再處理事情 51 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 53 ? 區(qū)分事實與假設(shè) 再處理事情 顧客投訴處理的原則 ? 現(xiàn)車 ? 現(xiàn)場 ? 詳細(xì)檢視調(diào)查 : 53 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 55 ? 建立投訴處理正確流程與機(jī)制 ? 為處理投訴設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動作 顧客投訴處理的原則 55 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 57 ? 需聽完對方的不滿意見 ? 不要感情用事 ? 勿要傷害顧客的自尊心 ? 必要時，改變?nèi)?，地方，場? ? 第一時間處理 ? 不逃避，要面對現(xiàn)實 處理投訴的技巧 57 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 59 ? 接受它 ─ 誠 ? 建議它 ─ 理 ? 處理它 ─ 速 ? 評價它 ─ 跟 投訴處理的 步驟 59 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 61 ? 開放式 探詢 ? 封閉式 探詢 ? 診斷式 探詢 ? 選項式 探詢 探詢投訴根源的技巧 61 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 63 ? 話術(shù) ─情理法 ? 接受 ─轉(zhuǎn)移未來 ? 比喻 ─說故事 ? 建議 ─同業(yè)比較 如何婉拒不合理要求 63 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 65 ? 以禮 相待 ? 暫停 降溫 ? 施予 小利 ? 指桑 罵槐 投訴用戶情緒安撫 65 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 67 操作程序 行動步驟 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) 提出進(jìn)一步的問題 如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上 收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好 記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進(jìn)貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會地位等等資料） 使抱怨團(tuán)體 /顧客滿意 告訴抱怨團(tuán)體 /顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報 向抱怨團(tuán)體 /顧客確認(rèn)我們會對問題進(jìn)行調(diào)查，并會將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢） 提出一個暫時的解決方案 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客讓我們看到存在的問題 再次表達(dá)我們對事件的關(guān)心 立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案 顧客投訴處理的技巧 67 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 69 處理投訴 三步曲 ? 明確抗拒所在 (事實 ) ? 同意并中立化 (心情 ) ? 提出解決方案 (方法 ) ? 再次尋求認(rèn)同 (雙贏 ) 危機(jī)公關(guān)與處理顧客投訴 69 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 71 危機(jī)處理流程 重要內(nèi)容 :危機(jī)處理的流程及注意事項 ?危機(jī)概念 ? 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量造成人員傷亡或車輛嚴(yán)重?fù)p壞的投訴事件 ? 顧客因各種不滿情緒，而威脅或暗示要投訴到新聞機(jī)構(gòu)或消費者協(xié)會、打官司、及其他采取過激行為 (如 :在消費者密集區(qū)或重要場合張貼大字報、散發(fā)傳單等 )的投訴事件 ? 特殊客戶 (如 :新聞工作者、重要的國家或地方機(jī)關(guān)的工作人員、律師或司法人員、社會名人等 )發(fā)生的投訴事件 ? 其他有可能給東風(fēng)標(biāo)致造成重大負(fù)面影響的投訴事件 71 標(biāo) 新 ? 特約售后服務(wù)中心要重點加強(qiáng)對特殊客戶（如新聞工作者、重要的國家或地方機(jī)關(guān)的工作人員、律師或司法人員、社會名人等）的管理，為他們提供更加完善周到的服務(wù)。 ? 服務(wù)主管必須在最短時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情 況及客戶需求。 致 遠(yuǎn) 73 ? 服務(wù)主管要全力處理投訴，按東風(fēng)標(biāo)致的政策和規(guī)定尋找解決問題的方法，必要時上報東風(fēng)標(biāo)致技術(shù)服務(wù)部請求幫助。 ? 使用正確的處理投訴技巧，盡量提供多種方案供客戶選擇，有效防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。 ? 解決完客戶投訴，在規(guī)定時間內(nèi)，服務(wù)主管要親自進(jìn)行跟蹤，必要時上門回訪。 ? 填寫案例分析報告，反饋東風(fēng)標(biāo)致
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