【正文】 —— 《 2023年展望》 25 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 2023版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化（與 94版相比）： 目的與適用范圍的主要變化 （ 通過預(yù)防不合格而獲得顧客滿意 → 通過持續(xù)改進(jìn)體系的過程以及保證符合要求而增強(qiáng)顧客滿意 ） ； 結(jié)構(gòu)的變化 （ 20個(gè)要素 → 五大 “ 模塊 ” ） ； “ 過程方法 ” 模式 （ 對(duì)產(chǎn)品形成或服務(wù)階段進(jìn)行 “ 過程控制 ” → 采用以 “ 過程 ” 為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式 ， 過程網(wǎng)絡(luò) ） ； 質(zhì)量體系文件要求 （ 程序文件 17個(gè) → 6個(gè) ） ； 適用性 （ 主要針對(duì)硬件產(chǎn)品的組織 → 四大類產(chǎn)品的組織 ） ； 內(nèi)容的變化 （ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ， 十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ，術(shù)語 4個(gè)部分 67條 → 10個(gè)方面 80條 ， 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn) 、 最高管理者的作用 、 顧客滿意度的測(cè)量 ） 。 公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種： 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件） 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典） 流程性材料（如潤滑油） 服務(wù)（如運(yùn)輸） 30 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 質(zhì)量 定義：一組固有特性滿足要求的程度 。 固有特性是在某事或某物中本來就有的 ， 尤其是那種永久的特性 。 在合同情況下 ， 或是在法律法規(guī)要求的情況下 ， 如在核安全性領(lǐng)域中 ， 需求是明確規(guī)定的；而在其他情況下 ， 隱含的需求則應(yīng)加以識(shí)別并確定 。 要求：包括明示的 、 隱含的及必須履行的需求和期望 。 32 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 缺陷 定義：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 。 預(yù)期或規(guī)定用途：涉及顧客 ， 顧客希望的預(yù)期用途會(huì)受組織提供的信息內(nèi)容的影響 。 任何一個(gè)組織聽取顧客的意見 ， 主要指整體意見 。 —— 去顧客那里訪問； —— 開座談會(huì)； —— 委托中介組織； —— 通過消費(fèi)者協(xié)會(huì) 、 媒體反饋信息 。 34 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 質(zhì)量管理 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 。 35 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 。 一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì) 。 領(lǐng)導(dǎo)班子或一個(gè)人 職責(zé) —— 制定質(zhì)量方針 —— 管理評(píng)審 —— 制定質(zhì)量目標(biāo) —— 提供資源 —— 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 —— 指定管理者代表 37 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 持續(xù)改進(jìn) 定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 。 識(shí)別過程 確定過程 過程的有效動(dòng)作 監(jiān)控過程 測(cè)量分析過程 達(dá)到持續(xù)改進(jìn) 38 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 組織 定義：職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 。 39 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 1 相關(guān)方 定義：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人 。 團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成 。 程序可以形成文件 ， 也可以不形成文件 。 41 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 第三章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 42 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：基于事實(shí)的決策方法 原則八：與供方互利的關(guān)系 43 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用： 理論基礎(chǔ)； 組織最高管理者的行為準(zhǔn)則； 建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的前提。 45 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 解析 市場經(jīng)濟(jì) 貨幣 商品 貨幣 增值 (顧客滿意 ) 不增值（顧客不滿意） 46 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 需開展的活動(dòng) 全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望； 確保將顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行溝通； 測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的措施； 管理好與顧客的關(guān)系； 兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定： 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 對(duì)于人力資源管理： 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。 明確地提出組織未來的前景。 建立信任感、消除恐懼心理。 鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定： 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。 對(duì)于人力資源管理： 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 53 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 三：全員參與 解析 產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題： 80%以上是管理者可以控制的，操作者是無可奈何。 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 從工作中得到滿足感。 55 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 三：全員參與 可帶來的效應(yīng) 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂： 員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 對(duì)于運(yùn)作管理： 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過程的改進(jìn)。 56 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則四： 過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高地得到期望的結(jié)果。 識(shí)別并測(cè)量過程的輸入和輸出。 評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者過程之間可能存在的相互沖突。 識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 59 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 四：過程方法 可帶來的效應(yīng) 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂： 整個(gè)組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。 對(duì)于運(yùn)作管理： 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、 縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。 60 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則五： 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)工程 系統(tǒng)管理 62 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 五：管理的系統(tǒng)方法 需開展的活動(dòng) 通過識(shí)別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。 了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系。 確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些特定活動(dòng)應(yīng)如何運(yùn)作。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定： 將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。 對(duì)于人力資源管理： 加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。 不同點(diǎn)： —— 過程方法： 著眼于對(duì)過程的輸入、輸出及相互關(guān) 系和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，實(shí)現(xiàn)每個(gè) 過程的預(yù)期結(jié)果。 65 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則六： 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)。 持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)，這是持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施的重要保證，如： ━ PDCA循環(huán) ━ 解決問題的方法 ━ 過程重組 ━ 過程創(chuàng)新 制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。 68 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 六：持續(xù)改進(jìn) 可帶來的效應(yīng) 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂： 通過對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計(jì)劃。 對(duì)于運(yùn)作管理： 對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織內(nèi)員工的參與。 69 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則七： 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。 讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息。 72 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 七：基于事實(shí)的決策方法 可帶來的效應(yīng) 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂： 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更能實(shí)現(xiàn)。 對(duì)于運(yùn)作管理： 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。 73 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則八： 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 75 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 八：與供方互利的關(guān)系 需開展的活動(dòng) 識(shí)別并選擇主要 /關(guān)鍵供方。 清楚地、開放式地進(jìn)行交流。 共同理解顧客的需求。 承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定： 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 對(duì)于人力資源管理： 通過對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。 80 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 過程：界限與活動(dòng)鏈 過程界限： 輸入（顧客要求） → 輸出（顧客滿意）。 3 填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出，可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實(shí)際的有效性的測(cè)量相聯(lián)系。 5 填寫資源需求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則、安全設(shè)備等。 94 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 烏龜圖（舉例） 顧客需要車票 售票 用什么售票： 售票軟件、售票機(jī)、車票用紙 過程控制： ?售退票規(guī)定 ?車次說明公告