【正文】 下，這位管理員找到開(kāi)發(fā)商的技術(shù)人員，詢問(wèn)了有關(guān)沙池的問(wèn)題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂(lè)場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 49 素質(zhì)技巧 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真 相后再予回答 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 50 策略分析 ? 我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無(wú)論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。搜集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 51 案例七 如何處理突發(fā)性事件 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 52 案例 ? 某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說(shuō)，但因戶主主觀原因，一直無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。 ) 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 53 案例 ? 一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門(mén)關(guān)閉，打開(kāi)煤氣閥，想通過(guò)自殺來(lái)解決無(wú)休無(wú)止的爭(zhēng)吵。 ? 在聽(tīng)到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒(méi)有人開(kāi)門(mén)后，便及時(shí)向總控室保安員報(bào)告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊 )。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 54 即時(shí)自測(cè) 假如你是保安主管，你將做如何處理？ 我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 55 案例處理過(guò)程 ? 保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng) (保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng) )。 ? 保安主管叫大家千萬(wàn)不要開(kāi)燈，以免引起煤氣爆炸 (保安主管具備良好的消防安全意識(shí) )，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門(mén)、打開(kāi)窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。 ? 保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸．同時(shí)自己用手機(jī)撥打 120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系 (主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性 )。醫(yī)院方面也說(shuō)管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。 ? 管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào) (抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來(lái)說(shuō)服業(yè)主 )。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 58 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好 的控制協(xié)調(diào)與處理能力 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 59 處理分析 ? 從管理處各崗位工作人員在處理這一問(wèn)題的過(guò)程可以看出保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問(wèn)題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問(wèn)題的過(guò)程中頭腦清晰，考慮問(wèn)題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件。”說(shuō)完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 62 即時(shí)自測(cè) 你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？ 作為一名管理員，你要如何說(shuō)服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 63 處理過(guò)程 ? 《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開(kāi)支包括： (一 )住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所 (地 )的日常管 理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 (包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、 設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等 )； (二 )管委會(huì)及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦 公費(fèi)用； (三 )就管理工作而聘請(qǐng)的專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員的 費(fèi)用； 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 64 處理過(guò)程 (四 )住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn) 費(fèi)用和法定稅費(fèi)； (五 )住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 65 處理過(guò)程 ? 于是管理處工作人員再次登門(mén)，將有關(guān)條例細(xì)化成漫畫(huà)形式給該業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說(shuō)，關(guān)于你房產(chǎn)證的問(wèn)題應(yīng)該以法律途徑向開(kāi)發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 66 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí) 的宣傳 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 67 策略分析 ? 一個(gè)小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。 ? 業(yè)主的相關(guān)知識(shí)要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對(duì)枯燥無(wú)味的法例條文，他們又會(huì)缺乏學(xué)習(xí)的熱情。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 68 案例九 如何解決住戶高空拋物問(wèn)題 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 69 案例 ? 一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽(yáng)篷上?！睒I(yè)主氣憤地說(shuō)，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個(gè)具體的措施來(lái)制止這種行為。 ? 管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施 (重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細(xì)寫(xiě)明，然后投入于 3樓以上單號(hào)房間各住戶的信箱之中。 第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素， 管理處再前往處理時(shí)，相對(duì)來(lái)說(shuō)處理的方式要 更為靈活、空間也要更為廣闊。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 75 案例十 如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 76 案例 ? 某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不開(kāi)自家的門(mén)，令他們頓感焦慮，心急如焚。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 77 即時(shí)自測(cè) 對(duì)業(yè)主這一問(wèn)題，你有何感想？對(duì)你有哪些觸動(dòng)？ 你的感想和觸動(dòng)，能否化作具體的行動(dòng)？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 78 案例處理 管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶 解決這一困擾，他們?cè)谕饴?lián)系了一家專門(mén)承接開(kāi) 鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)約： ? 一是定人上門(mén)服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的安全； ? 二是服務(wù)及時(shí)，隨叫隨到；三是服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 79 素質(zhì)技巧 整合與控制好外部資源，使之能 為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 80 策略分析 ? 對(duì)管理處來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)無(wú)償服務(wù)；對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估： ? 一是實(shí)實(shí)在在地為住戶解決了燃眉之急； ? 二是上門(mén)開(kāi)鎖的人來(lái)歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患； ? 三是由于開(kāi)鎖需一定的專家的技能，事先談好的合理收費(fèi)給住戶帶來(lái)了實(shí)惠； ? 四是通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對(duì)管理處的信任，這一點(diǎn)尤為重要。要清掃平臺(tái)，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進(jìn)出 (倘若物業(yè)公司能夠在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期介入，恐怕就可以有效地防止類似的設(shè)計(jì)缺陷 )。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。住戶家中的老太太得知來(lái)意，站在防盜門(mén)內(nèi)直搖頭，愣是不給開(kāi)門(mén)。 ? 請(qǐng)問(wèn)這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面隊(duì)的工作難處？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 84 案例 ? 清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動(dòng)向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見(jiàn)老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機(jī)提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 85 案例 ? 臨出門(mén)，老太太給 50元錢(qián)表示酬謝?！崩咸辉賴诟?，需要清掃夭井就盡管來(lái)，千萬(wàn)別拘束。 ? 若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理解和支持比什么都重要。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 88 案例十二 如何處理業(yè)主踩草事件 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 89 案例 ? 某花園隨著業(yè)主的不斷入住，人員越來(lái)越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常發(fā)生，雖然設(shè)置了警示牌，但效果仍然不理想，結(jié)果是被踩死的草補(bǔ)了一次又一次，管理處為此傷透了腦筋，多次在例會(huì)上就此事一起討論，大家結(jié)合實(shí)際，各抒已見(jiàn)，終于得出了一些因地制宜，一舉多得的辦法。 ? 個(gè)別因路網(wǎng)規(guī)劃不合理，而成為“頑疾”的綠草之“路”，可順著那條“路”用黃蠟石點(diǎn)綴式嵌入草地而造出一條“踏步”來(lái)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 92 總結(jié)分析 ? 其實(shí)大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是來(lái)去匆匆或圖一時(shí)方便而已。往往比嚴(yán)厲的警告或罰款有效得多。時(shí)值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件如果不能及時(shí)妥善處理，將直接影響住戶的正常生活，并將造成更大的損失。 ? 及時(shí)處理，將損失降到最小 。維修人員檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計(jì)是前一天檢查漏水原因鑿墻時(shí)的震動(dòng)或其它原因引起。業(yè)主表示同意。經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，趙先生家被損失的地板及墻面終于得到及時(shí)修復(fù)，問(wèn)題得到妥善解決。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 99 素質(zhì)技巧 熱情、真誠(chéng)的服務(wù)手法 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 100 業(yè)主心聲 ? 業(yè)主被這種熱情、真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)了。將心比心，你們這個(gè)年過(guò)得真辛苦 !說(shuō)實(shí)在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來(lái)一起過(guò)春節(jié)，碰到這樣不順心的事兒，確實(shí)給我們的生活帶來(lái)了極大的不便，我本來(lái)非常氣憤，準(zhǔn)備完全修復(fù)后找你們公司賠償精神損失費(fèi)和誤工費(fèi)。真誠(chéng)感謝你們付出的努力。既解決了問(wèn)題，又增進(jìn)了彼此的感情。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見(jiàn)，督促繼續(xù)安裝。同時(shí)，請(qǐng)水電工火速來(lái)補(bǔ)已打漏的暖氣立管 。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 106 案例處理過(guò)程 ? 業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。雙方各執(zhí)已見(jiàn)，一時(shí)僵持不下。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說(shuō)也不是什么大不了的事情，誰(shuí)也不用讓誰(shuí)簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧 !” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 107 案例處理過(guò)程 ? 處理此類問(wèn)題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說(shuō)話時(shí)就說(shuō)話 ?！? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 108 案例處理過(guò)程 ? 證明你的錯(cuò)了，自然說(shuō)明我的對(duì)了，這樣的說(shuō)服方法很巧妙 ?；蛟S剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手