【正文】 約見客戶的準備 ? 一、約見的重要性 ? （一）可以增加接近客戶的機會 ? （二）為進一步的推銷工作做鋪墊 ? （三）有利于開展迎合不同顧客特點的推銷工作 ? （四）可以提高推銷效率 ? 二、約見前的準備 ? （一）深入分析顧客的有關(guān)資料，做到知己知彼 ? （二）關(guān)注所要拜訪的客戶需要 ? （三）找出買賣雙方的共同點 ? （四）對洽談所要達到的目標進行分析，要求具有層次性 ? （五）對潛在顧客進行再識別 第二節(jié) 約見的內(nèi)容 ? 通常，約見的內(nèi)容包括接觸約見對象、明確約見事由、安排訪問時間、選擇訪問地點四個方面。 ? （ 2）尊重決策者周圍的人。 ? 二、明確約見的事由 ? （一）推銷產(chǎn)品 ? （二）調(diào)查市場 ? （三）提供服務(wù) ? （四）走訪用戶 ? （五）其他約見事由 ? 三、確定訪問時間 ? 推銷人員在確定訪問時間時應(yīng)注意以下幾點： ? （一）根據(jù)顧客的特點確定訪問時間 ? （二）應(yīng)考慮訪問的目的 ? （三）要考慮訪問地點和路線 ? （四）要尊重顧客的意愿 ? （五）嚴格守信踐約 ? 四、確定訪問地點 ? 一般來說，有以下幾類地點可供選擇。這是一種較為理想的約見方式，在實踐中應(yīng)用較多。所托之人是與顧客有一定聯(lián)系和交往的人士，對顧客能產(chǎn)生一定的影響，包括助銷人員、接待人員、秘書、同事、鄰居、親朋好友，等等。 ? 六、登門拜訪 ? 登門拜訪指推銷人員直接前往客戶辦公地點或住所進行私人拜訪。 ? （一）增強推銷的信心 ? （二）培育友好氛圍 ? （三）擬定洽談計劃 ? （四）進一步審驗潛在客戶的資格 ? （五）適應(yīng)推銷情景 ? 二、接近準備的內(nèi)容 ? （一）接近個體潛在客戶的準備內(nèi)容 ? （ 1）姓名 ? （ 2）年齡 ? （ 3）性別 ? （ 4）民族 ? （ 5）受教育程度 ? （ 6）籍貫 ? （ 7）需求狀況 ? （ 8）需求內(nèi)容 ? （ 9）購買能力 ? （ 10）購買決策權(quán) ? （ 11）家庭狀況 ? （ 12）住所 ? （ 13）職業(yè) ? （ 14）參考群體 ? （ 15）個人癖好 ? （ 16）消遣、興趣、愛好 ? （ 17）宗教信仰 ? （ 18）最佳訪問時間 ? （二）接近組織潛在客戶的準備內(nèi)容 ? （ 1）老客戶的基本情況 ? （ 2）老客戶的變動情況 ? （ 3）老客戶的反饋信息 ? 三、接近準備的信息來源 ? （ 1）現(xiàn)有客戶 ? （ 2）其他推銷人員 ? （ 3）專兼職信息人員 ? （ 4）現(xiàn)場觀察 ? （ 5）閱讀報紙、雜志 ? （ 6）名人錄 ? （ 7）可查詢的機構(gòu)，如工商局、統(tǒng)計局、行業(yè)協(xié)會和商會等 ? （ 8）客戶數(shù)據(jù)庫中的客戶檔案 第二節(jié) 接近客戶的技巧 ? 一、接近客戶的基本原則 ? （一）因人而異，隨機應(yīng)變 ? （二）把握客戶心理，避免硬性推銷 ? （三）講究推銷禮儀，文明接近 ? （四）控制時間，轉(zhuǎn)入洽談 ? 二、推銷接近的基本方法 ? （一）介紹接近法 ? 指推銷人員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹而接近推銷對象的一種方法。 ? （三）實惠接近法 ? 指推銷人員利用產(chǎn)品的實惠引起客戶的注意和興趣進而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 ? （五）表演接近法 ? 指推銷人員利用某種戲劇性表演技法引起客戶的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 ? （七）陳述接近法 ? 指推銷人員利用直接陳述來引起客戶的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 ? （九）調(diào)查接近法 ? 指推銷人員利用調(diào)查研究某些問題的機會，以征求意見的方式，上門訪問用戶、接近客戶的一種方法。 ? （十一）請教接近法 ? 指推銷人員利用慕名拜訪客戶或請教客戶的理由來達到接近客戶的一種方法。 ? （十四）連續(xù)接近法 ? 指推銷人員利用第一次或上一次接近時所掌握的有關(guān)情況實施第二次或下一次接近客戶的一種接近方法。這種推銷洽談一般適于推銷品的數(shù)額較小，內(nèi)容比較簡單的產(chǎn)品推銷。這種推銷洽談一般適于推銷數(shù)額較大或內(nèi)容較復(fù)雜的產(chǎn)品推銷。只要洽談雙方在某一問題上達成共識，推銷洽談就大功告成。 ? 三、推銷洽談的原則、 ? （一）針對性原則 ? （二）誠實性原則 ? （三）參與性原則 ? （四）鼓動性原則 ? （五）傾聽性原則 第二節(jié) 推銷洽談的方法 ? 一、推銷洽談的導入 ? （一）給顧客留下良好的第一印象 ? （二）先談些雙方容易達成一致意見的話題 ? 二、推銷洽談過程的方法 ? （一）誘導法 ? 指推銷人員在推銷洽談時，為了引起顧客的興趣，刺激顧客的購買欲望，從談?wù)擃櫩偷男枰c欲望出發(fā)，并巧妙地把顧客的需要與欲望同推銷品結(jié)合起來，誘導顧客明確自己對推銷品的需求并最終說服其購買的方法。 ? 直接介紹法 ? 推銷人員直接介紹推銷品的性能、特點、價格、服務(wù)及該產(chǎn)品能給顧客帶來的好處等，以勸說顧客購買的方法。 ? （三）提示法 ? 指推銷人員用語言形式直接或間接、消極或積極地提示顧客購買推銷品的一種方法。 ? 在運用直接提示法時應(yīng)注意以下幾點： ? （ 1）在運用之前要做好準備，對客戶的有關(guān)情況心中有數(shù)，并準備好應(yīng)急方案。 ? （ 3）提示的內(nèi)容要真實可靠。 ? 明星提示法 ? 明星提示法指推銷人員利用客戶對名人的崇拜心理，借助名人購買、使用其推銷品的事例，來勸說顧客采取購買行為的一種提示方法。 ? 聯(lián)想提示法 ? 指推銷人員通過向顧客提示或描述與推銷有關(guān)的情景，使顧客產(chǎn)生某種聯(lián)想，進而刺激顧客購買欲望的一種提示方法。 ? （四）演示法 ? 指推銷員運用非語言的形式，通過實際操作推銷品或輔助物品，讓顧客通過視覺、聽覺、嗅覺和觸覺直觀感受推銷品的信息，最終促使顧客購買推銷品的一種方法。 ? 三、推銷洽談的技巧 ? （ 1）推銷洽談要言之有物。 ? （ 3）說話要注意節(jié)奏。 ? 二、揚長避短策略 ? 指推銷人員在推銷洽談中盡量突出己方優(yōu)點和長處，避免談及缺點和不足的策略。 ? 四、先發(fā)制人策略 ? 指在洽談中推銷方先提出有關(guān)條件和合同草本的策略。 ? 六、折中調(diào)和策略 ? 指在洽談處于僵持局面時，由一方提出折中調(diào)和方案即雙方都做出一些讓步達成協(xié)議的策略。 ? 以前的產(chǎn)品推銷員銷售信譽不佳 ? 推銷信息匱乏 ? 二、顧客異議類型 ? （一）從顧客異議的主體劃分 ? 借口 ? 真實的意見 ? 偏見或成見 ? （二）從顧客異議指向的客體劃分 ? 需求異議 ? 支付能力異議 ? 決策權(quán)力異議 ? 產(chǎn)品異議 ? 價格異議 ? 服務(wù)異議 第二節(jié) 處理顧客異議和步驟 ? 一、處理顧客異議的原則 ? （一）情緒輕松，避免緊張 ? （二）認真傾聽，找出異議原因 ? （三）保持真誠合作態(tài)度 ? （四）尊重顧客，適時處理顧客異議 ? （五）準備撤退，保留后路 ? 二、處理顧客異議的步驟 ? （一）認真聽取顧客的異議 ? （二）對顧客異議表示理解 ? （三）重復(fù)顧客提出的問題 ? （四）回答顧客提出的問題 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 ? 一、補償法 ? 指推銷人員利用顧客異議以外的優(yōu)點、利益來補償或抵消客戶異議的一種處理方法。 ? 三、利用法 ? 指推銷人員直接將顧客異議中有利于推銷成功的觀點轉(zhuǎn)化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服顧客接受推銷的一種處理異議的方法。 ? 五、裝聾作啞法 ? 指推銷員有意不理睬顧客的異議，以分散顧客的注意力，回避矛盾的處理方法。 ? 七、但是處理法 ? 指推銷人員根據(jù)有關(guān)的事實與理由來間接否定顧客異議的一種方法。 ? 二、非語言信號 ? （一）行為信號 ? 指推銷人員在向顧客推銷產(chǎn)品的過程中，從顧客的某些細微行為中發(fā)現(xiàn)的成交信號。 ? （ 1）面對推銷人員的說明，顧客頻頻下意識地點頭或者眨眼睛 ? （ 2）顧客表現(xiàn)出感興趣的神情，變得神采奕奕 ? （ 3）表情由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和 ? （三）事態(tài)信號 ? 指推銷人員在向顧客的推銷產(chǎn)品的過程中，從形勢的發(fā)展和變化中發(fā)現(xiàn)的成交信號。 ? （一）直接請求成交法的優(yōu)點 ? （ 1）可以有效地促成交易 ? （ 2）可以充分地利用各種有利的成交機會 ? （ 3）可以節(jié)省推銷時間，提高推銷效率 ? （二）應(yīng)用直接請求成交法的條件 ? 通常，在以下幾種情況下可采用直接請求成交法： ? （ 1）顧客一般流露出購買的意愿時 ? （ 2）向老顧客推銷時 ? （ 3）當顧客沒有意識到要做出購買決策時，也可采用這種辦法 ? （三）直接請求成交法的局限性 ? （ 1）可能對顧客產(chǎn)生壓力，破壞成交的氛圍 ? （ 2）這種方法是以推銷員的主觀判斷為標準的，一旦推銷人員判斷失誤，就會讓顧客產(chǎn)生誤解，使推銷員處于被動地位 ? （四）應(yīng)用直接請求法應(yīng)注意的問題 ? （ 1）要向顧客提容易做出肯定回答的問題 ? （ 2）把握好成交的時機 ? （ 3）推銷人員要敢于開口請求顧客成交 ? 二、假定成交法 ? 指推銷人員假定顧客已接受推銷的建議而直接請求顧客購買推銷品的一種成交方法。但這種方法也有明顯的不足： ? （ 1）容易給顧客造成較大的心理成交壓力，破壞推銷氣氛 ? （ 2）不利于進一步處理有關(guān)顧客異議 ? （二）應(yīng)用假定成交法應(yīng)注意的問題 ? （ 1）善于分析顧客，有針對性地使用假定成交法 ? （ 2）善于把握機會，適時使用假定成交法 ? （ 3）善于制造推銷氣氛，要盡量使用親切、溫和的語言，切忌咄咄逼人，使顧客望而卻步 ? 三、選擇成交法 ? 指推銷人員直接向顧客提供一些購買決策方案，并且要求顧客立即購買推銷品的一種成交方法。 ? （一）小點成交法的優(yōu)點 ? （ 1）可以創(chuàng)造良好的成交氣氛 ? （ 2）有利于推銷人員把握成交的主動權(quán)，不斷進行成交嘗試 ? （ 3）是推銷人員發(fā)現(xiàn)與合理利用成交信號的機會 ? （二）小點成交法的局限性 ? （ 1）如果推銷人員錯誤地提示成交小點，可能會分散顧客的成交注意力。 ? （ 3）可能會引起顧客的成交誤會。 ? （ 2）避免直接提示顧客比較敏感的重大決策問題。 ? （四）小點成交法的適合條件 ? 它主要適用于交易內(nèi)容較多而且復(fù)雜，不能立即達成一致看法的情況。 ? （一）從眾成交法的優(yōu)點 ? （ 1）能夠吸引顧客 ? （ 2）有利于提高交易量 ? （二）從眾成交法的局限性 ? （ 1）不利于推銷人員與顧客溝通。 ? （三）采用從眾成交法應(yīng)注意的問題 ? （ 1）推銷人員應(yīng)針對顧客的從眾心理，選擇和使用具有一定成交影響力的基本顧客或者中心顧客。 ? （ 3）要將這種方法與有關(guān)的廣告宣傳相結(jié)合，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品的知名度，擴大社會影響，進而吸引大批的從眾型顧客。 ? 七、機會成交法 ? 指推銷人員向顧客提示最后的成交機會，使顧客立即購買推銷品的成交方法。 ? （ 2）要講究職業(yè)道德，實事求是，不能用欺騙手段引誘顧客購買。 第九章 收回貨款 ? 本章學習目標： ? ，掌握客戶信用調(diào)查與信用分析的內(nèi)容，了解避免債務(wù)發(fā)生的措施； ? ，掌握討債的主要手段； ? 。 ? （二）信用標準的確立 ? 根據(jù)對客戶資信資料的調(diào)查分析，確定評價客戶信用優(yōu)劣的數(shù)量標準，具體可通過流動比率、資產(chǎn)負債率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)報酬率、賒購付款履約情況等指標的計算確定。例如，根據(jù)上述方法，某企業(yè)確定的信用標準如表9—1所示。最后將客戶的各項拒付風險系數(shù)累加，累加值即為該客戶發(fā)生壞賬損失的總比率。 表 9—2 某客戶信用狀態(tài)評價表 指 標 指標值 拒付風險系（ %） 流動比率 ： 1 0 資產(chǎn)負債率 ： 1 0 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率（次）