【正文】 式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 客戶滿意度水平單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司預(yù)期 =感知? 數(shù)據(jù)表明 65%——85% 的 變節(jié) 顧客對(duì)前供應(yīng)商單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司顧客滿意的經(jīng)濟(jì)意義打電話 直接郵寄廣告拜訪郵資員工所花員工所花費(fèi)的時(shí)間費(fèi)的時(shí)間和精力和精力促銷促銷管理的時(shí)間管理的時(shí)間單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。– 一個(gè)負(fù)面的印象需要 個(gè) 正面印象糾正。– 每一個(gè)不滿的客戶會(huì)轉(zhuǎn)告 人，產(chǎn)生群體效應(yīng)。– 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加顧客滿意度推動(dòng)顧客忠誠(chéng)顧客滿意度推動(dòng)顧客忠誠(chéng)512%81025%。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司忠誠(chéng)度上升忠誠(chéng)度上升 5%帶來(lái)的利潤(rùn)增長(zhǎng)帶來(lái)的利潤(rùn)增長(zhǎng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司對(duì)產(chǎn)品滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)服務(wù)不滿意 對(duì)服務(wù)滿意如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，即使對(duì)產(chǎn)品滿意，也只有 31%的客戶有再次購(gòu)買的欲望如果客戶對(duì)服務(wù)滿意，即使對(duì)產(chǎn)品不滿意，也會(huì)有 67% 的客戶有再次購(gòu)買的欲望97%20%客戶滿意度對(duì)再次購(gòu)買欲望的影響單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 保修期承諾216。 4個(gè)免費(fèi)承諾東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 內(nèi)部 CI標(biāo)準(zhǔn) —— 舒適、干凈的休息室、引導(dǎo)服務(wù)216。 服務(wù)站建站流程 —— 環(huán)境好東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的維修現(xiàn)場(chǎng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 預(yù)約、跟蹤服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 保姆式預(yù)約、提醒服務(wù)216。 接待預(yù)檢流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 負(fù)責(zé)的問診與檢查216。 車輛維修、檢查的流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 可靠的維修質(zhì)量216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的服務(wù)站配件運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)—— 配件及時(shí)保障客戶投訴處理程序—— 投訴快速處理、改進(jìn)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司預(yù)約服務(wù) 進(jìn)廠接待跟蹤服務(wù)結(jié)算接車預(yù)檢追加維修竣工檢查配件倉(cāng)庫(kù)同意追加維修信息反饋維修說(shuō)明驗(yàn)車結(jié)賬信息反饋 信息反饋派工維修同意維修運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程客戶單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司否 查明原因盡早采取措施來(lái)自客戶的預(yù)約要求或服務(wù)站的主動(dòng)預(yù)約獲取客戶 /車輛信息明確客戶的預(yù)約要求并記錄確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容進(jìn)廠接待工作流程為客戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備審查維修和接待能力是預(yù)約服務(wù)工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司預(yù)約的意義? 對(duì)于顧客的意義– 維修可以依據(jù)顧客的需要進(jìn)行– 顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時(shí)間– 縮短柜臺(tái)等待時(shí)間– 獲得更多的個(gè)別關(guān)照– 可有更多的咨詢時(shí)間– 更多的診斷時(shí)間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)? 對(duì)經(jīng)銷商的益處– 可以均衡維修工作量– 可以按次序接待顧客，接待員可以恰當(dāng)?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ鳕C 車間可以在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率– 可以預(yù)先安排工作協(xié)作單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司客戶檔案建立的工作標(biāo)準(zhǔn)客戶銷售檔案的利用客戶服務(wù)檔案的日常維護(hù)客戶回廠維修、保修、保養(yǎng)時(shí)追加維修信息按標(biāo)準(zhǔn)格式建立客戶服務(wù)檔案客戶首次回廠，如第一次保養(yǎng)、保修、走保、維修時(shí)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 客戶信息216。 走保信息216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司電話禮儀規(guī)范基本原則基本原則v電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；v微笑、問候v告知對(duì)方自己的單位、職務(wù)、姓名；v電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；v確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司2 進(jìn)廠接待進(jìn)廠接待角色：客戶、接待員工具：《預(yù)約服務(wù)管理表》、《預(yù)約服務(wù)公告版》 《里程保養(yǎng)工時(shí)定額表》要點(diǎn)： 人、物、事、工具、環(huán)境的準(zhǔn)備 禮儀規(guī)范 接待客戶的服務(wù)技巧單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 超越客戶的期望216。 取得客戶的信任，建立客戶的信心216。 更好的消除客戶的顧慮216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司準(zhǔn)備的內(nèi)容? 人：儀容、儀表；心理、精神狀態(tài)? 物：服務(wù)設(shè)施、物品、懸掛物等? 事：流程、人力、活動(dòng)、可能應(yīng)對(duì)的問題等? 工具：表單、公告板、車輛、通訊設(shè)施等? 環(huán)境：場(chǎng)地、路線、清潔、齊全、舒適單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司廣義的禮儀 ? 他曾經(jīng)一度無(wú)所不包，把 典章制度、朝政法規(guī)、生活方式、倫理風(fēng)范、制國(guó)根本、做人本分 統(tǒng)統(tǒng)包括進(jìn)去了。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司狹義的禮儀? 狹義的禮儀含義則幾乎可以全世界通行。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司聲音目光表情單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司常見的商務(wù)禮儀216?！柡虻亩Y儀216?！〗?、遞名片的禮儀216?！〈挝欢Y儀216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司接待客戶的服務(wù)技巧預(yù)測(cè)客戶的 3種需求單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司環(huán)境需求? 4S店 —— 形象建設(shè)? 統(tǒng)一的員工形象? 是 “清潔 ”還是 “保潔 ”？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司給客戶好印象的接待技巧167。　統(tǒng)一制服、形象167?！〕鲩T迎接、送行167?！?dǎo)引停車、導(dǎo)引服務(wù)167?！∑鹕碜屪?67?！∮涀】蛻粜彰⑶闆r167。　標(biāo)示清晰、服務(wù)平等公開167?！I(yè)技術(shù)水平、有價(jià)值的合理化建議單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司 預(yù)檢工作流程接待工作流程正常時(shí) 緊急時(shí)緊急時(shí)工作流程獲得客戶 /車輛信息是否有必要試車由維修技師試車向客戶說(shuō)明驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證車輛問題檢查車輛確定維修是否在保修范圍估算維修費(fèi)用估算車輛交付時(shí)間客戶確認(rèn)《交接預(yù)檢單》的內(nèi)容派工維修工作流程送客戶到休息室或離開在《交接預(yù)檢單》上記錄客戶關(guān)心的問題 通過(guò)提問掌握問題的真實(shí)情況1）、確認(rèn)客戶的維修要求2）、對(duì)車輛進(jìn)行外觀檢查3）、核實(shí)客戶關(guān)心的問題NY單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司3 故障診斷（預(yù)檢）故障診斷（預(yù)檢）角色：客戶、接待員工具： 《交接預(yù)檢單》、 《客戶檔案》 《里程保養(yǎng)工時(shí)定額表》、《保修鑒定單》要點(diǎn)： 明確客戶的問題 確認(rèn)是否在保修范圍 估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用 客戶確認(rèn)簽名 車輛保護(hù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司聽聽什么？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司聽聽什么？?jī)A聽的技巧單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司說(shuō)說(shuō)事實(shí)說(shuō)情感1819單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司說(shuō)情感? 對(duì)于客戶的觀點(diǎn)給予不斷的認(rèn)同：1. “您說(shuō)的有道理 ”2. “我理解您的心情 ”3. “我知道你很著急 ”單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí)