【正文】 標(biāo)客戶 — 具體步驟 客戶評估并確定目標(biāo)客戶名單 主要活動 ? 根據(jù)收集的客戶信息（如家客戶），按照既定標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重逐項進(jìn)行評分 ?匯總加權(quán)平均結(jié)果，確定每位客戶在吸引力和服務(wù)可行性方面的分值 ?按分值大小將客戶排序，并列示在評估矩陣中，確定分三個級別的目標(biāo)客戶名單 ?客戶評估統(tǒng)計分值紀(jì)錄 ? 細(xì)分市場客戶評估矩陣圖 ? 目標(biāo)客戶名單 (分三個級別 ) ? 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場經(jīng)理 確定各個客戶與聯(lián)想的業(yè)務(wù)關(guān)系及優(yōu)先級別 制定各級客戶的客戶開發(fā)管理原則 為每名客戶指定負(fù)責(zé)人進(jìn)行客戶發(fā)展工作 制定業(yè)務(wù)推廣計劃，確定所需資源，并實施 各級客戶管理原則 客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名單 客戶推廣計劃執(zhí)行記錄 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場經(jīng)理 最終成果 負(fù)責(zé)人 匯總、審核目標(biāo)客戶名單 審核匯總的各細(xì)分市場目標(biāo)客戶名單 如果出現(xiàn)細(xì)分市場客戶交叉的情況，負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行決策，確定主要客戶關(guān)系的負(fù)責(zé)單位 目標(biāo)客戶名單和負(fù)責(zé)人名單 營銷副總 27 客戶吸引力和服務(wù)可行性紀(jì)錄表 舉例 客戶名稱： 客戶對聯(lián)想的吸引力 評估標(biāo)準(zhǔn) 評分（） 權(quán)重 加權(quán)平均得分 服務(wù)客戶的可行性 評估標(biāo)準(zhǔn) 評分（） 權(quán)重 加權(quán)平均得分 ? 財務(wù)業(yè)績 ? 支出 ? 聲譽(yù)和內(nèi)部管理 ? 地理位臵 ? 與聯(lián)想現(xiàn)有關(guān)系 ? 與競爭對手關(guān)系 ? 對聯(lián)想服務(wù)的態(tài)度 ? 聯(lián)想自身執(zhí)行能力 聯(lián)想評估人： 評估日期： 28 按照評估結(jié)果篩選并確認(rèn)目標(biāo)的三級客戶名單 收集到信息的所有潛在客戶 (如：家） 高 低 客戶對聯(lián)想的吸引力 高 低 服務(wù)客戶的可行性 公司 一級客戶 (如家 )：著重發(fā)展 二級客戶 (如家 )： 有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展 不考慮發(fā)展的客戶 (如家 )： 勇于說“不” 三級客戶 (如家 )： 需先期投資逐漸發(fā)展 篩選潛在客戶 經(jīng)過篩選，選擇目標(biāo)客戶，如家，使銷售人員能集中精力開發(fā)最有吸引力，同時具有很大服務(wù)可能性的客戶 目標(biāo)客戶范圍 公司 公司 公司 公司 公司 舉例 29 確定目標(biāo)客戶的分級管理方法 細(xì)分市場 一級 客戶 二級客戶 三級客戶 服務(wù)原則 需要的客戶發(fā)展保持舉措 ? 公司年度首要客戶發(fā)展對象或重點客戶關(guān)系保持對象 ? 公司需承諾一定的投資或預(yù)算用于發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新 ?積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù) ?盡可能不允諾價格折扣 ?壓縮銷售周期 ? 無需過于主動地出擊或過度投資進(jìn)行客戶發(fā)展 ? 積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)自身能力，發(fā)展新客戶 ?逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系 ?考慮給予優(yōu)惠的價格折扣 ?缺乏能力時應(yīng)注重從外部獲得（如聘請專家等） ? 每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進(jìn)行溝通，可通過小型會談或研討會的形式舉行 ? 準(zhǔn)備聯(lián)想服務(wù)的經(jīng)驗介紹，及時與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及對其業(yè)務(wù)的影像程度 ?每月一次的客戶款待活動，如晚餐等 ?每季度與客戶關(guān)鍵決策者進(jìn)行溝通，可通過研討會或一般會議形式溝通 ? 準(zhǔn)備介紹聯(lián)想服務(wù)經(jīng)驗的文件，每季度進(jìn)行材料更新 ?每季度的客戶款待活動 ? 主動按時提供聯(lián)想新產(chǎn)品，服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶 ? 逐步建立客戶關(guān)系 ? 每半年或每季度進(jìn)行客戶溝通 ?每半年舉辦小型研討會，討論聯(lián)想方案可為企業(yè)帶來的價值以及成功經(jīng)驗 “著重發(fā)展”重點維護(hù) “利用資源有效發(fā)展” “積極投資，謀求發(fā)展” 30 了解每名目標(biāo)客戶與聯(lián)想的關(guān)系程度，對下一步資源分配提供參考依據(jù) 汽車工業(yè)細(xì)分市場 ? 國有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營企業(yè) 很強(qiáng)的關(guān)系 （一級） 主要客戶發(fā)展對象（一級） 次要客戶發(fā)展對象（二、三級） 現(xiàn)有聯(lián)想客戶 新客戶 項目關(guān)系 （二、三級） 舉例 中等規(guī)模 大型公司 小型公司 ? 國有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營企業(yè) ? 國有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營企業(yè) 31 為每一名目標(biāo)客戶確定客戶關(guān)系總負(fù)責(zé)人和日?？蛻絷P(guān)系發(fā)展與維護(hù)的負(fù)責(zé)人 行業(yè)類別： 客戶名稱 客戶級別 總負(fù)責(zé)人 日常關(guān)系負(fù)責(zé)人 最初客戶關(guān)系建立時間 客戶發(fā)展?fàn)顟B(tài) ? 初次接觸 ? 已舉辦次研討會 ? 正起草項目建議 ? 項目建議已發(fā)出，談判中 ? 項目結(jié)束 細(xì)分市場類別： * 總負(fù)責(zé)人一般由細(xì)分市場經(jīng)理或副總擔(dān)任，作為客戶關(guān)系的第一負(fù)責(zé)人 **日常關(guān)系負(fù)責(zé)人一般由客戶經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)一般客戶開發(fā)的計劃和執(zhí)行 32 各名客戶發(fā)展的負(fù)責(zé)人應(yīng)針對每名客戶的具體情況制定業(yè)務(wù)推廣計劃 業(yè)務(wù)推廣流程 主要活動 ? 對推廣目標(biāo)的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產(chǎn)品及試點成效的衡量標(biāo)準(zhǔn)） ? 明確業(yè)務(wù)推廣對象 (客戶方?jīng)Q策人，如或采購負(fù)責(zé)人 ) ? 最終確定業(yè)務(wù)推廣形式（推介會，上門拜訪等） 修改推廣計劃 . 明確業(yè)務(wù)推廣的目標(biāo)、對象和形式 . 開展業(yè)務(wù)推廣活動 . 分析推廣結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗 ? 完成業(yè)務(wù)推廣的準(zhǔn)備工作完成 ? 推廣活動的展開與完成 ? 推廣業(yè)績的統(tǒng)計 ? 成功經(jīng)驗的總結(jié)與交流 良好的推廣 成效 33 客戶名稱 所需要的內(nèi)部支持 參與部門或人員 職責(zé) 參與時間 推廣計劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀(jì)錄 考慮的業(yè)務(wù)推廣方式 完成否 執(zhí)行效果分析 效果評價 原因分析 失敗 客戶方推廣對象（主要決策者） 34 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶查詢 評估 名單 35 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 工作成果 內(nèi)容： 36 收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) — 具體步驟 建立目標(biāo)客戶信息資料數(shù)據(jù)庫和管理辦法 主要活動 ? 建立客戶信息模板 ? 建立客戶信息資料庫 ? 明確負(fù)責(zé)收集、編寫、更新客戶信息的負(fù)責(zé)人 (調(diào)研員負(fù)責(zé)主要客戶信息的收集，銷售人員提供信息進(jìn)行數(shù)據(jù)更新 )